護患糾紛與預防對策

455000河南安陽市腫瘤醫(yī)院

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護患糾紛發(fā)生的原因分析

法律意識淡?。河械淖o士平時不注重法律法規(guī)知識的學習，缺乏自我保護意識，如：護理文書書寫不規(guī)范，記錄不及時，內容不詳細，隨意填寫或憑主觀判斷，和患者交談時隨意性強，當病人發(fā)生意外時就難以拿出客觀，真實的證據，從而誘發(fā)護患糾紛。

服務觀念滯后：近幾年來雖然醫(yī)院不斷開展醫(yī)德醫(yī)風教育，因服務態(tài)度不好誘發(fā)的護患沖突已明顯減少，但目前仍有個別護士還沒有完全適應改革的新形勢，工作缺乏主動性、積極性，服務態(tài)度不佳，說話語氣生硬，對自己的崗位責任認識淡薄，工作繁衍。此外，由于護理人員缺編，護士超負荷工作，使少數護士身心疲憊，注意力不集中，情緒不穩(wěn)定，護患之間缺乏有效溝通，從而造成病人及家屬的不理解或誤解而誘發(fā)護患沖突。

違反醫(yī)療操作規(guī)程和規(guī)章制度：少數護士工作責任心不強，不認真執(zhí)行工作制度，如三查七對、交接班制度等，甚至違反操作規(guī)程，發(fā)生護理差錯引發(fā)護患糾紛。

當前醫(yī)療水平同病人的期望值存在差異：病人及家屬懷著焦急和期盼的心情來到醫(yī)院，就是希望治好病，解除痛苦，希望護士技術高超，藥到病除等。但由于醫(yī)療水平的局限性，一些疾病當前還無法治愈，造成病人及家屬的不理解從而誘發(fā)糾紛。

醫(yī)療費用問題：由于新技術不斷引進，加之新特藥的應用，使醫(yī)療費用的增長同病人的經濟承受能力之間產生矛盾，病人對醫(yī)療費用問題很敏感，如果患者醫(yī)療費用未做到一日一清，甚至收費錯誤等，極易造成患者誤解，導致糾紛的發(fā)生。

護患糾紛防范對策

增強護士法律意識，提高自我保護意識是重要環(huán)節(jié)：加強護士的法律知識培訓，如《醫(yī)療事故處理條例》、《護士管理條例》、《醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范》等，使護理人員增強法律意識，在一切護理活動中遵紀守法，遵章守紀，準確、及時、客觀地書寫護理記錄，各種護理記錄不僅是檢查和衡量護理質量的重要資料，也是醫(yī)生觀察診療效果，調整治療方案的重要依據，在法律上有不容忽視的重要性，不認真記錄或漏記、錯記等均可導致誤診、誤治，引起護患糾紛。

改善服務態(tài)度，提高護理人員專業(yè)素質是根本：護理人員應根據患者的年齡，性別及性格特點，加強護患溝通，規(guī)范服務言行，履行告知義務，提高服務水平，提高患者對醫(yī)院的信任度，增強患者對醫(yī)療技術局限性和高風險的了解，建立良好的護患人際關系。這樣即使在護理工作中出現了某種失誤，也能得到病人和家屬諒解，就有可能避免護患糾紛的發(fā)生。加強對護士“三基三嚴”訓練和考核，選擇優(yōu)秀人員重點培訓，通過繼續(xù)教育提高護士的知識層次，全面提高護理人員專業(yè)素質。

嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和操作常規(guī)是關鍵：各項規(guī)章制度如三查七對制度，醫(yī)囑查對制度等都是用血的教訓換來的，護士不僅要遵守，工作中還要有嚴謹的作風和慎獨的精神，準確無誤地執(zhí)行醫(yī)囑，遵守每一項操作規(guī)程，完成每一項技術操作。

加大質量控制及監(jiān)督檢查力度，是做好各項護理工作的推動力：護士長要注重護理工作流程中的質量管理，要針對工作中的薄弱環(huán)節(jié)和不足，及時糾正，定期學習，討論，分析，總結護患糾紛隱患和經驗教訓，使護理工作標準化，制度化。

建立“以人為本”的理念，強化護理管理是保障：要關心和了解護士的心理，生活需求，保證護理人員的編制，合理科學性排班。扭轉對護理人員認識上的誤區(qū)，減少非護理工作量，“把時間還給護士，把護士還給病人”。加強內部建設，完善自身管理，重視規(guī)范化的服務，為群眾提供滿意的醫(yī)療護理服務。

隨著醫(yī)療活動法制化建設的加強，患者的維權意識也逐漸加強，這就要求護理人員在加強業(yè)務學習的同時，加強對相關法律法規(guī)的學習，從而有效地維護患者自身的合法權益，避免護患糾紛的發(fā)生。