社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中醫(yī)患糾紛的原因探討與防范對(duì)策

210000江蘇南京市建鄴醫(yī)院

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摘 要 隨著社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的發(fā)展，社區(qū)醫(yī)療消費(fèi)經(jīng)濟(jì)承擔(dān)的變化及全民法律意識(shí)的增強(qiáng)，醫(yī)患糾紛日漸增多，情況復(fù)雜、處理難度大，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，已成為當(dāng)前社會(huì)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)關(guān)注的熱點(diǎn)和難點(diǎn)。本文對(duì)2004～2006年發(fā)生的51例醫(yī)患糾紛進(jìn)行分類、剖析、探討發(fā)生原因，提出防范對(duì)策。

關(guān)鍵詞 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù) 醫(yī)療糾風(fēng) 質(zhì)量管理與溝通

醫(yī)患糾紛分類

按社區(qū)醫(yī)療服務(wù)中診療規(guī)范、診療水平、醫(yī)患溝通及其他4類方面對(duì)51例醫(yī)患糾紛原因進(jìn)行分類、剖析，見(jiàn)表1。

表1提示51例醫(yī)患糾紛發(fā)生原因：診療規(guī)范方面7例（13.7%）；診療水平方面9例（17.6%）；醫(yī)患溝通方面17例（33.3%）；其他方面18例（35.3）。將因診療規(guī)范、診療水平和醫(yī)患溝通方面引發(fā)的糾紛認(rèn)為有效投訴共43例（64.7%）；將因藥物不良反應(yīng)引發(fā)的糾紛認(rèn)為準(zhǔn)有效投訴共8例（15.6%）；將因患者過(guò)度要求引發(fā)的糾紛認(rèn)為無(wú)效投訴共10例（19.6%）。通過(guò)51例糾紛原因剖析，主要反映出社區(qū)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程存在著以下問(wèn)題，即醫(yī)患溝通不到位、診療技術(shù)水平有待提高，服務(wù)規(guī)范要加強(qiáng)。

防范對(duì)策

加強(qiáng)社區(qū)醫(yī)療安全教育，提高對(duì)醫(yī)源性引發(fā)醫(yī)患糾紛的認(rèn)識(shí)：社區(qū)醫(yī)療安全教育是防范醫(yī)療過(guò)失的重要措施之一。①社區(qū)醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院一項(xiàng)常抓不懈的工作，強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理要從法制建設(shè)、質(zhì)量管理體系制定和隊(duì)伍建設(shè)等多方面入手，為做好社區(qū)醫(yī)療質(zhì)量管理與控制，作到日有巡查、周有督查、月有點(diǎn)評(píng)反饋。醫(yī)療文件書(shū)寫(xiě)規(guī)范，記錄要完整、及時(shí)、客觀、真實(shí)、符合邏輯。②做好社區(qū)醫(yī)療重點(diǎn)科室、高危科室的管理和督查，重視患者的知情權(quán)、同意權(quán)，履行告知義務(wù)，指定人員定點(diǎn)床位管理，做好溝通協(xié)調(diào)、咨詢和答疑等工作。③成立社區(qū)醫(yī)療醫(yī)患糾紛協(xié)調(diào)辦公室，負(fù)責(zé)醫(yī)務(wù)人員的法律知識(shí)培訓(xùn)與考核，提高醫(yī)務(wù)人員依法行醫(yī)意識(shí)，自覺(jué)遵守相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章。④加強(qiáng)社區(qū)醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)與考核，建立個(gè)人“三基三嚴(yán)”技術(shù)檔案，獎(jiǎng)罰分明。通過(guò)“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，提高診療護(hù)理常規(guī)和各種技術(shù)操作規(guī)范的操作能力。

制定細(xì)化的醫(yī)患溝通制度，提高醫(yī)患溝通能力：醫(yī)患溝通是社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)。和諧的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)患之間的相互聯(lián)系、相互依賴而構(gòu)成的一種平衡，從而形成醫(yī)患之間的密切合作、相互信任和良好的互動(dòng)秩序，是一種“性命相托”的特殊關(guān)系，細(xì)化的醫(yī)患溝通制度中溝通的患者范圍包括患者本人、家屬、親朋好友、單位同事等組成的群體，與這個(gè)群體進(jìn)行涵蓋醫(yī)療在內(nèi)的信息、感情、行為等方面的交流，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員醫(yī)學(xué)心理學(xué)和倫理學(xué)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，掌握溝通方式和技巧，主動(dòng)與患者交心，了解患者，理解患者，與患者交朋友，才能建立融洽的醫(yī)患關(guān)系。

加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的制度建設(shè)，完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)制度化管理：加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的制度建設(shè)是緩和醫(yī)患矛盾的根本途徑，在制度建設(shè)中，把研究、制定和推廣科學(xué)的醫(yī)療服務(wù)規(guī)范和規(guī)章制度作為處理醫(yī)療糾紛的重要突破口來(lái)狠抓落實(shí)，重點(diǎn)抓好核心制度，抓好重點(diǎn)科室、高危科室的建設(shè)與落實(shí)，抓好可能造成醫(yī)患糾紛環(huán)節(jié)的制度建設(shè)與落實(shí)，做到有計(jì)劃、有步驟，循序漸進(jìn)抓環(huán)節(jié)、抓重點(diǎn)、抓貫徹與落實(shí)。