高校圖書館讀者服務工作的幾點思考

［摘 要］圖書館事業的發展與圖書館讀者服務工作密切相關，實現讀者的合理需求是圖書館員努力追求的目標。真正地貫徹“千方百計為讀者服務”的理念，樹立具有自身特色的服務品牌，為讀者提供方便、快捷、高效、滿意的服務。

［關鍵詞］高校圖書館 讀者心理 讀者服務

［中圖分類號］G25 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1009－5489(2009)02－0102－02

一、樹立人本管理的全新服務理念

人本管理并不是放任自流，隨心所欲。而是以讀者為本，始于讀者需求，止于讀者滿意。在大力倡導和諧社會的今天，將人本管理理念引入圖書館，是完善人性化的管理體制的必要條件。著名管理學家陳怡安教授把人本管理提煉為三句話：點亮人性的光輝；回歸生命的價值；共創繁榮和幸福。可見人本管理就是以人為中心，以人為根本的管理，注重人的需求，激勵人的潛能。

實施圖書館人本管理要從讀者和館員兩方面來考慮。對館員來說，人本管理是精神境界的升華——奉獻、默默無聞、甘為人梯。在思想上應該真正認識到圖書館工作的高度，圖書館員職業的高尚和偉大。堅決糾正“圖書館工作人人都能干”的錯誤觀點。對讀者來說，人本管理的精髓就在于圖書館的服務。一切為了讀者是圖書館讀者工作的永恒課題。服務讀者是圖書館一切工作的出發點、過程和歸宿。讀者服務核心是高效+優質+個性服務。服務是一種幫助，是一份愛心。圖書館工作人員應敬業樂業，想讀者之所想，急讀者之所急，對讀者的要求有求必應，免讀者所惡。堅決抵制對讀者有一種厭煩感，或者一問三不知。樹立“以讀者為中心”的讀者觀，“以圖書館優勢滿足讀者相應需求”的讀者觀，“與讀者需求動態對應”的讀者觀。在工作中引入以人為本的管理思想，加強對讀者的思想道德教育、人格教育，增強服務育人的責任感，不斷追求提升服務層次，提高服務質量，最大限度的滿足讀者需求，全方位為讀者服務，創建特色服務樹立服務品牌。

館員在服務的過程中擔任雙重角色，既是服務者又是管理者。在工作中與讀者發生沖突時，要學會心理調節，克服不良情緒，提高心理承受壓力，樂觀、頑強地去面對、挑戰“服務壓力”，找出自己在業務知識和現代管理知識方面的差距，明確努力方向，缺什么補什么，有意識地調整自己的知識結構、學習內容和學習方式，以飽滿的熱情為讀者提供一流的服務。

二、認真做好讀者導讀工作

導讀就是引導閱讀傾向，培養讀者的閱讀興趣，提高讀者閱讀能力。一是對讀者應該讀什么書的正確導向；二是讀者如何讀書這個問題的科學指導。幫助讀者掌握打開知識寶庫的鑰匙，提高讀者對館藏文獻的利用率。高校圖書館的導讀工作，在學生的學習生涯中起著知識導航的重要作用，如何才能讓學生多讀書、讀好書，如何根據學生的專業推薦書籍是值得關注的重要問題。把靜態的知識信息變為動態的多方面多層次的信息，為人找書，為書找人，把知識的海洋變為知識的噴泉。幫助讀者提高閱讀能力和識別能力，幫助讀者掌握查閱圖書的技巧。迅速、準確地幫助每一個學生查找所需的資料，這就要求工作人員的業務素質能力高。要熟悉掌握圖書館分類法，用心去記書名所對應的學科專業，做書庫的活地圖——了解知識信息及其圖書所在書架位置，了解各學科基礎知識和文獻檢索知識。不斷提高導讀技巧，解答讀者提出的各種問題，百問不厭、百問不倒，使讀者在較短的時間內能借到自己稱心如意的圖書，減少圖書亂架率。

做好導讀工作的前提是要忠實圖書館事業，熱愛讀者，對工作有高度的責任心。可以通過讀書評書活動來激發讀者的讀書熱情，豐富課余生活。利用宣傳性欄目向讀者介紹新書(如讀者園地、名人名家等)。匯集讀書方法讀書心得以及名著解讀對讀者進行讀書指導。導讀工作的政治性和業務性都很強，指導學生讀書不能有半點馬虎，館員要有高度的政治思想覺悟和責任心，具備豐富的專業知識和嫻熟的工作技能，才能把導讀工作做好。使讀者高興而來，

滿意而歸。

三、讀者心理與需求分析

在讀者多、流通量大的情況下，圖書館員要經常了解讀者對知識的需求信息。分析研究他們的閱讀心理和閱讀規律以及不良閱讀心理、行為的成因，分析部分讀者對文獻進行涂改、撕頁、挖頁、偷竊等的心理動機，以便采取針對性的措施加以制止，對保護文獻，培養讀者健康良好的閱讀習慣具有重要的意義。現在的大學生隨意性強、自律性差，目無規章制度。因此，抓住讀者心理是做好讀者服務工作的前提保障，掌握他們的閱讀特點，科學地總結為讀者服務的經驗，在此基礎上才能順利開展深層次的圖書館工作，由被動的服務轉變成積極、主動的服務。

高校圖書館服務最難的不是如何按要求去做，而是如何面對讀者不規范的要求。讀者大體上可分為主動積極型、消遣娛樂型、被動積極型。到圖書館來的讀者不都是以學習為目的，不同的讀者心理在借閱過程中均有體現。具體對比描述如下表：

可見，圖書館員應加強書庫內的巡邏，指導讀者將書放回原處，經常性地整理書架，提醒讀者注意事項。增強讀者文明借閱意識，以“文明借閱”為榮，“不文明借閱”為恥。

四、在讀者服務過程中應該注意的問題

1.不做老好人

人性化服務是服務具有親和力的體現，并不是說無原則地包容和遷就讀者喪失原則，不遵守圖書館的各項規章制度，以自我為中心。工作中，如果對讀者存在的問題不敢管理，怕觸及矛盾，這樣就會滋生老好人思想，產生好人主義。對少數讀者的違規行為，圖書館工作人員要勇敢地加以制止，絕不遷就、放縱讀者，縱容是對讀者對工作不負責任的做法，是失職，從而遠離讀者。

2.正視讀者投訴

面對讀者投訴，不應該逃避責任，而是要敢于正視，積極應對，及時校正。接受讀者的監督和批評，把讀者作為自己的鏡子。讀者投訴有不同情況，有的讀者因違規受到處罰，內心怨氣未平，所以從一己的私利出發在論壇和貼吧上加以指責，出言不遜。對于這種情況，要冷靜處理，不要動氣，以理服人，用時間來冷卻憤怒。有的讀者投訴是反映問題，言之有據，我們應認真對待，全面深入地調查實情，并針對具體情況查找原因，解決問題。

3.準確把握度

處理任何事情時都有個度的問題，過猶不及，物極必反。杜絕“多管”和“不管”的現象。工作中應把“平等服務”與“特殊服務”；原則性和靈活性有機的結合起來，而不是“非此即彼，非彼即此”。例如：當讀者進入書庫時，工作人員巡庫是必然的，但如果太過頻繁地走來走去，頻繁詢問讀者或不時地在讀者身邊環視，會打斷他們的思路，影響其借閱心理，導致讀者心情不暢。

五、結語

服務是為了育人才，讀者滿意的服務才是最好的服務。館員要“在適當的時間，給適當的讀者，提供適當的圖書”節省讀者的時間，提高服務效率，努力做到熱心服務、恒心服務。

［參考文獻］

［1］徐棟才：《圖書館讀者心理學研究初探》，《科技情報開發與經濟》2007年12月14日。

［2］黃凡玨、張英：《高校圖書館導讀工作之我見》，《右江民族醫學院學報》2006年第5期。

［3］尹振安、劉曙光：《圖書館經營管理概論》，吉林文史出版社2006年7月。

［4］譚筱茵：《把握體育院校學生讀者的心理特征 做好圖書館服務工作》。

(責任編輯：郭媛媛)