論精益管理在保險經營中的運用

劉大明　周立才

摘要：本文依據現代先進的精益管理理念，以目前保險業快速發展需要科學管理為出發點，對精益管理在保險經營中有非常重要的運用價值這一論點，從精益管理內涵、精益管理的必要性、精益管理與現行保險經營管理比較、精益管理的導入、精益管理運用的幾大關鍵等方面進行論述，闡述了精益管理運用價值。

關鍵詞：精益管理；現行保險經營管理；導入準則；五大關鍵

一、快速發展呼喚科學管理

各保險主體在市場中不斷演繹著競爭的殘酷與成敗，逐漸認識到，要想在激烈的市場競爭中取得成功，必須要有先進的管理。先進管理并無一成不變的模式可以套用，只要是符合保險企業特點和自身實際情況，有利于改善經營水平，提升盈利能力的管理方式，都值得借鑒、嘗試的推廣。因此，筆者認為，精益管理在保險經營中有非常重要的運用價值。

20世紀50年代日本豐田汽車公司創造了豐田生產方式，力求在大批量生產中實現多品種和高質量產品的低成本生產，使生產系統很快適應用戶需求的不斷變化。實施以用戶為導向，以人為中心，以精簡為手段等一系列管理方法、生產方式，最終達到利潤最大化的最好結果。到后來發展成為了一種新的管理理念——“精益思想”，并且作為一種普遍的管理哲理由制造業傳播到服務等行業。精益思想的核心就是以盡可能少的投入創造出盡可能多的價值。精益思想的應用和發展，沖擊、再造了人們習以為常的大規模處理和層級管理的觀念，提高了社會活動的效率，節省了資源。改進了生產生活的效率和質量，已經成為新一輪管理革命的指導思想。精益管理是體現精益思想、以生產經營方式為基礎的一系列組織、控制行為，它要求整個企業的生產經營活動都面向客戶。“精”體現在質量上，追求“盡善盡美”、“精益求精”；“益”體現在成本上，成本越低，越能為客戶創造價值，越能體現企業的效益。實施精益管理，不僅追求成本最低，而且追求客戶和企業都滿意的質量，追求成本與質量的最佳配置，從而實現企業的利潤目標。

綜上所述，精益管理之于保險公司經營有很強的針對性：其一，保險是服務行業，活動面向十分廣泛的社會各方面客戶，必須強調以客戶為中心；其二，保險公司是企業，必須講效益，講質量，否則根本無法生存；其三，保監會對保險公司最低償付能力的監管，促進保險公司做強做大自己，實現又好又快的發展。

二、精益管理運用的必要性

在黨的路線、方針的正確指引下，我國保險市場體系逐步建立，市場機制日漸完善，市場主體日益豐富，保險事業得到迅猛發展，為社會經濟的發展已到了積極的促進作用。特別是在保險市場開放和保險體制轉軌的過程中，各保險公司“以市場換技術”，積累了較豐富的管理經驗，自身管理水平在不斷提高。通迅技術、電子計算機和互聯網在保險業廣泛運用。數據處理電子化、承保理賠系統化，帶來了保險公司經營管理的革命，推動保險服務和經營管理邁上了一個新的臺階。但是，目前我國保險市場還處于走向成熟的階段，市場競爭的無序還較普遍，現行保險經營管理的粗放狀態沒有得到根本性的改變。

“現行保險經營管理”指的是當前保險公司對經營活動進行計劃、組織、協調和控制的一系列管理行為，是相對于精益管理而言的。之所以說是粗放狀態，是因為尚未擺脫傳統習慣影響，與保險科學發展要求不相適應。比如，上對下的管理還習慣于開會、發文，怎樣才能形成隨市場變化而變化的柔性制度化管理?工作運轉還滿足于建立流程，怎樣才能將質量管理融合到流程的各環節，讓每個員工都擔起責任?業務競爭還徘徊在拼價格階段，怎樣才能培育各自的核心競爭力?有的保險公司抓發展還熱衷于不計成本地追求規模。怎樣才能創新效益第一的增長方武?等等。這些都是現行保險經營管理存在的突出問題，也是長期以來傳統習慣存留的積弊。運用精益管理揚現代保險經營管理之利，除傳統習慣之弊，是非常必要的。精益管理與現行保險經營管理的優劣比較如表：

從上表的比較可以看出，精益管理過程將是保險經營管理進一步完善的變革過程。

精益管理的運用，將使保險經營的效益意識得到更有效的強化。目前保險業發展的一個重要變化就是普遍強調獲取經營利潤，實現有效益的發展。各保險公司紛紛出臺政策，將員工利益與公司效益進行掛鉤，力圖改變過去單純、片面追求規模擴大的做法。然而，強調并不等于強化；越是強調也許越說明行為與目標還存在較遠的距離。精益管理思想其終極目標是企業利潤的最大化；管理中的具體目標，是消除生產經營流程中一切不能增加價值的活動，實現成本的最低化。這必然使保險經營的效益意識更加實際地深透到員工行為與經營過程中去。

管理向精益化轉變，對保險經營創新是一種激勵和檢驗。科學發展觀強調可持續發展，落實到保險經營中，就是實現又好又快的發展；先求好后求快，做到穩步健康發展。這是一種增長方式的創新，精益管理的運用一定會在客觀上促進這種創新的實現。日本豐田汽車公司總裁張富士夫說：“豐田生產方式的關鍵是不斷努力創新，精髓是不能滿足現狀，滿足現狀就意味著出局”。哪一家保險公司都不會愿意出局，那么，管理的變革是必由之路。

管理變革而興利的另一面是草除積弊。保險公司管理不善的弊端所帶來的危害極大。例如：違規降低承保費率、抬商業務費用進行惡性競爭，直接破壞了保險公司自身的經營效能，又間接損害了客戶的保障利益，既不利己又不利人。如果不是片面追求業務規模的思想作怪，誰會愿意這么做呢?再比如：有的保險公司盲目鋪設機構，表面看是延伸了服務，但由于管理失控，使機構成為成本包袱，反而制約了優勢發揮。這也是由于貪大求快而忽略質量與成本管理，導致發展戰略上的失誤。保險公司內部經營考核評價體系也存在諸多缺陷，一是不盡合理；二是不夠穩定；三是操作過于復雜。這反映出現行保險經營管理尚處于一種漂移狀態，不精細。這些問題依靠傳統的、粗放式的管理方法是不能夠加以解決的，而它們卻成為精益管理所要求的質量管理、成本控制，流程改造、組織結構建設等的靶標。

三、精益管理如何導入

精益管理目前在保險企業中尚屬新生事物。長期以來，保險企業習慣以傳統思維方式進行管理，往往存在上級公司制訂政策，而下級公司商議對策的管理脫節或不合拍現象。2005年至2008年這幾年，保險市場主體年年增加，保險從業人員亦如洪流涌動，保險競爭加劇，經營成本也急劇攀升，保險公司經營效益不佳。以湖南產險市場為例，幾乎是各家產險公司全面陷入虧損。有的公司試密在一年間就做大起來，當然，很快也便償到不計成本、不求效益的苦果。事物的發展不能違背其客觀規律，保險經濟發展更有其內在規律可循，偏離后的歸正是必然的。現在，保

險經營的理性已喚回，各保險主體真正已將效益放在了首要位置，尋找機會清除那些只增加成本而不能創造價值的冗余環節。因此，精益管理的導入已正當其時。

從現實的情況看，精益思想實際上已在保險經營中熠熠生輝，精益管理在一些保險公司得到實際上的體現。既便是在過去非理性競爭環境中，精益管理也體現在一些保險經營者的效益觀念、價值創造之中。精益管理是很多保險經營單位解決生存與發展問題、提升經營品質的好方法。試舉一例：

中國太平洋產險常德中心支公司在管理上狠下功夫，實現連續七年盈利。2002年公司創建對保費收入600萬元，并取得盈利，到2008年保費收入達4680萬元，盈利546萬元。七年保費收入累計達15153萬元，年平均增速達40.9％；累計實現利潤1575萬元，年平均增幅達54.5％。該公司被太保總公司評定為“AAA”級經營單位，七年連續被評為全省系統先進單位，被當地評為“消費者信得過企業”。

常德中支善于對經營流程、環節進行精細管理。在承保時，對承保風險比較集中的業務，與專家一起驗險驗標再決定承保；對危險單位較大的大綜業務，及時部署分保，實施危險分散；還根據保險標的的性質、區域、規模等情況，采取“費率調整、主附險配置、承保額度控制、免賠免責設定、對外溢額分保、防災理賠特約”等六項調控手段，實行風險控制。理賠流程著重抓住第一現場查勘率、結案率等關鍵指標落實；掌控核實、核賠重要環節，防止假、騙賠案和擴大報損索賠。這樣，有效的控制和分散了危險，保障了經營效益。

調整競爭策略，控制好經營成本。公司對各險種業務費用分別規定上限，不拼費用搞惡性競爭。大項目業務集中抓，常規業務分散做，維持合理成本底線；辦公經費集中管理，不搞甩手包干。這樣，將經營總成本控制在90％左右，業務費用率比同業主體要低6個百分點。

采取挖潛、改良、放棄等措施提高業務質量，調優業務結構。優質業務結構占比達60％左右，高危業務結構占比不超過40％。

合理進行機構設置和管控。全市9個行政區域只選擇設置7 4個縣支公司，城區劃分4個展業部門；對縣級機構實行“一站武”集中管理，實質上是8個分工協作的展業團隊，在不擴大機構費用成本的情況下有效開展業務。

常德中支突破了傳統的管理思維，在經營實踐中貫徹了精益思想，體現了精益管理的導入準則。

——避免無效勞動和浪費，即鼓勵創造價值的活動，清除不創造價值的活動。

——建立精益組織結構，著重于建設具有較高員工素質的、責任和權利統一的、相互協作的、面向過程的團隊組織，減少管理費用，減少系統的復雜性。

——標準化導入，提高過程質量。同時對標準化不斷進行完善，適應不斷變化環境的需要。

——面向過程控制，將時間、成本和質量等目標統一考慮，并根據管控原則對領導方式進行相應改變，將任務的責權和管理下放給承擔任務的員工。

現階段保險業的發展狀況和趨勢，為精益管理的廣泛運用提供了廣闊的空間和良機。各保險公司在精益管理運用過程中，必須結合實際，遵循上述導入準則。

四、精益管理運用的五個關鍵

精益管理運用的目的，是要改善保險企業的經營管理狀況，提升服務品質，提高市場競爭能力，促進良性發展。精益管理理念產生于制造業，要運用到保險服務業有個轉換思維的過程，不是簡單的強調一次、培訓一次，或來一場“運動”就能達到目的的。要把好以下幾個關鍵：

(一)全面完整地理解精益管理的概念。精益管理是一種管理方式，也是一種增長方式，片面地從某一個方面來理解和實施難以收到好的效果，而要根據精益的內涵，對整個價值流程進行全面再認識與改進。因此要加強這方面的宣傳和培訓，以利正確理解和實施。

(二)企業高管統一思想認識，制訂實施方案并予以支持。首先領導層要敢于突破傳統的管理思維，實行粗放式到精細化的管理方式轉變。要善于接受新事物。在對傳統經營機制、程序進行審視、分析、比較的基礎上，貫徹精益思想，促進企業管理方式、增長方式的轉變。

(三)培育精益的企業文化。新的企

業文化將成為企業在競爭中取勝的精神力量和法寶。要把對員工的業務培訓與精益思想教育結合起來，同時，提高管理的透明度，公布企業的成本和員工對企業的滿意度評價等等。讓從上至下的每一位員工都知道自己為什么工作，樹立員工對自己團隊、企業的忠誠、榮譽感和責任心，形成體現新型人際關系、組織間關系和員工責任感的文化氛圍。

(四)整臺高效、協作的團隊組織結構。加強團隊內和團從間的相互交流與支持，減少橫向的部門分割，改善工作流。發揮團隊成員的創造能力和解決問題的潛力，使每一個人都參與到工作流程管理、質量管理和價值創造過程中來。整合團隊組織資源，必須圍繞人而展開，要努力使每個成員都具備足夠的崗位技術技能和團隊合作精神，促使精益管理運用取得成果。無論什么時候，企業中最重要最核心的要素是人，最大的挑戰來自人員素質。

(五)堅持以客戶為中心，這應該成為保險企業的一個重要價值觀。為此在保險服務中要消除不滿足客戶需求的那些多余的非增值消耗。精益管理的目標是使保險經營整個價值流都要實現精益。價值流包括企業外部的方方面面，當然包括客戶，而不僅僅是保險企業本身。所以，精益管理的運用還要取得客戶的支持和配合。

精益管理的運用，是對現行保險經營管理及管理思維的一種挑戰，它一定會催成保險經營管理的成熟，必將對保險業的健康發展產生深遠影響。