快餐連鎖企業員工培訓問題的探討

王田田 張曉莉 劉清清

摘要：當前連鎖經營已成為我國餐飲行業發展的主要組織形式。伴隨著連鎖企業規模的擴張和跨區域發展，需要大量高素質人才和能適應連鎖業發展需要的勞動者，快餐連鎖企業尤其需要。本文通過對我國快餐連鎖企業的員工培訓現狀進行分析，找出其中存在的問題，并進一步提出改進方案，力求構建一個合理的員工培訓體系，希望本文能對我國快餐連鎖企業的員工培訓起到一定的借鑒作用。

關鍵詞：連鎖經營；快餐連鎖企業；問題；對策

隨著我國社會經濟的發展和人們生活水平的提高，快餐業也得到了突飛猛進的發展，連鎖化經營成為此行業的一大特點。快餐連鎖企業的發展需要內部管理體系的支撐，人才培訓是內部管理支撐體系的重要內容。因此，員工培訓系統也就成為快餐連鎖企業持續發展的保證。

一、相關概念的界定

1.連鎖經營

連鎖經營是一種商業組織形式和經營制度，是指經營同類商品或服務的若干個企業，以一定的形式組成一個聯合體，在整體規劃下進行專業化分工，并在分工基礎上實施集中化管理，把獨立的經營活動組合成整體的規模經營，從而實現規模效益。

連鎖經營的本質，就是要把現代化工業大生產的原理應用到商業中來，改變過去那種購銷一體、柜臺服務、單店核算、主要依賴經營者個人經驗和技巧決定銷售的小商業經營模式，在擴大經營規模的同時，提高商業組織化水平，從而解決分散經營與規模效益的矛盾、規模效益與專業化的矛盾，同時也為在企業內部實行買賣分離創造了條件，使企業能把更多精力集中于商品的銷售。

2快餐連鎖企業

“連鎖企業”是連鎖經營模式的具體組織形式，是指采取同一經營策略，采用統一商號，在經營管理上受總部指揮和控制的若干中小店鋪或分支企業，它的各個零售點的規模不大，但通過聯合，統一行動，以經營方式靈活多變，價格低廉，服務周到等優勢，增強了它的競爭力。顧名思義，快餐連鎖企業就是這樣模式的一種連鎖企業。

據國家統計局發布，2004年，我國全社會餐飲業實現營業額7486億元，比上年增長21.6％；全國餐飲網點超過400萬個，從業人員達到2000多萬，行業發展速度持續地以較大幅度增長，對國民經濟的貢獻率不斷提高。據初步測算，全國快餐連鎖經營網點100多萬個，年營業額可達1500億元，將分別占到餐飲業的22％和20％左右，快餐行業規模繼續擴大。

二、快餐連鎖業員工培訓的現狀及其問題剖析

從以上資料中我們可以看出，快餐行業的網點數量正在不斷地增加，其規模也日益擴大，品牌企業的發展實力和運營能力更趨看好，內在支撐體系建設加強，發展的總體水平不斷提高。但我國快餐連鎖業的發展尚處于初級階段，與國外零售企業相比缺乏經營管理經驗，在經營管理方面與國外的跨國零售企業存在較大的差距，在員工培訓體系方面，更沒有針對快餐連鎖業獨特的經營特點和培訓模式來給員工進行相應的培訓。即使有些管理者對員工進行了各種形式的培訓，但是發現培訓工作并沒有收到預期的效果。作為整個連鎖體系重要支撐的培訓體系問題，已經嚴重制約了我國快餐連鎖企業的發展。其培訓體系中存在的問題具體表現在以下幾個方面：

1對員工培訓的認識不足，重視程度也不夠

快餐連鎖企業從表面上看，是一種單店經營模式，其經營的績效也取決于單個店鋪的經營水平。但連鎖的本質卻是依靠規模效益和低成本擴張，這是任何一個快餐連鎖企業都具有的特點。在我國連鎖組織的經營中，恰恰由于對連鎖經營規模效益的一味追求，從而忽視了快餐連鎖企業員工的開發和培訓，許多快餐連鎖企業只是用人而不育人，其員工培訓并沒有引起管理者足夠的重視。

許多快餐連鎖企業舍不得對人員培訓，或者盡量少培訓，他們認為，一方面，培訓是一種成本，作為成本，當然應該盡量降低；另一方面，他們認為培訓后人才流失的風險太高。不少企業的管理者常處于一種兩難境地：不培訓，人員素質低，影響企業效益；培訓后，員工又不安心本職工作，有離職的傾向，甚至到競爭對手企業。這種困境常常成為管理者們不主張培訓的理由。員工的基本知識和技能缺乏，其行為也不能反映該快餐連鎖企業成員崗位的統一規范，從而影響了企業專業化、規范化、統一化的整體形象。因此，也就根本無法滿足快餐連鎖企業迅速發展對人才的多方面的需求。

2培訓機制不健全，培訓沒有針對性，培訓項目設置不合理

盡管有些管理層已認識到培訓的重要性，然而卻不能保證培訓的有效開展，這是因為他們沒有對培訓的具體需求進行科學深入地分析，沒有建立起科學的培訓機制，使得培訓工作帶有很大的盲目性和隨意性，同時也就沒有針對性。

雖然目前不少快餐連鎖企業設置有專門的人力資源管理、培訓機構，但大多數是將傳統意義上的“人事部”改頭換面為“人力資源部”。其部門的職能仍停留在傳統的人事管理范疇內。人力資源管理者本身的素質偏低，又因培訓機構設置不到位，根本無法擔負起企業全部員工的培訓任務，也就無法滿足快餐連鎖企業迅速發展對人才的多方面的需求。許多企業也沒有將本企業發展目標、崗位技能要求和員工的生涯設計相結合來設計培訓，培訓前不進行細致深入的需求分析，對課程及設施不進行合理的設計，導致培訓需求不明確，讓培訓變成一種盲目的應急式、毫無規矩、偶然和隨意性的工作。

3培訓缺乏科學的、長遠的戰略計劃

快餐連鎖業的特點之一就是戰略性投資，其人才培訓工作要著眼于人的素質的不斷提高，這決定著一個企業長遠的競爭力和發展能力。因此，人才培訓不僅僅是為滿足企業崗位空缺人員以及發展分店帶來的人員需求，更重要的意義在于服務于企業的長遠戰略。但是，我國大多數快餐連鎖企業并沒有建立起科學的、長遠的戰略計劃，他們對員工只使用不培訓，即使培訓，也只是解決對員工的崗前培訓和解決當前崗位空缺問題上。什么時候培訓、培訓什么都沒有規劃。只有在人力資源成為企業發展的“瓶頸”時，才開始重視人才培養和員工培訓。這樣，企業最具有能動性和創造性的人力資源沒有充分的調動起來，勢必會嚴重阻礙了企業戰略發展的實現。因此，企業必須在制定發展戰略時根據自身情況，制訂出科學的、長遠的培訓計劃，擬訂出企業人才培訓的長遠戰略，避免以往人才培訓中急功近利的短視行為。

4培訓效果缺乏考核和確認，培訓缺乏有效的評估機制

近年來，國內的一些快餐連鎖企業也積極地開展了員工的培訓工作。但是，他們大多數只是為培訓而培訓，這成為很多快餐連鎖企業培訓中的一種通病。培訓之前，沒有計劃；培訓之中，沒有考勤；培訓之后，沒有評價。從始到終都沒有一個客觀的衡量標準，也缺乏一套行之有效的考核系統。

企業也沒有認識到培訓評估的重要性，員工的培訓工作隨著培訓課程的完成也就消失的無影無蹤。即使企業設立了培訓評估體系，多數的培訓評估也僅僅對培訓

課程中所授予的知識和技能進行考核，沒有深入到員工的工作行為、態度改變、績效改善、能力提高和為企業帶來的效益上，評估工作只是在最初級的階段上。

三、構建快餐連鎖企業員工培訓體系的對策建議

為了搞好連鎖企業的整體經營管理，必須采取各種途徑大力加強連鎖企業的員工培訓，提高人員素質和工作效率。針對以上企業中存在的員工培訓問題，可以從以下幾個方面來構建快餐連鎖企業的員工培訓體系。

1加強對員工培訓重要性的認識，建立科學合理的員工培訓體系

和其他商業企業一樣，快餐連鎖企業中的員工是知識、信息、技術等資源的載體，是企業活力和創造力的源泉。快餐連鎖業的管理者應該改變自己傳統的人力資源管理觀念，高度的重視員工培訓的重要性，不僅要用人，還要定期的培訓人，發展人，充分調動人力資源的能動性和創造性，促使員工積極地為企業創造財富。

據國外有關統計資料表明，對員工培訓投資l美元，可以創造50美元的收益，它們的投入產出比為1：50。因此，培訓是對人的投資，是對知識的投資，這也許是世界上最昂貴的投資，但也是最有價值的投資，高質量的培訓是一種投資回報率很高的投資。一支高素質的員工隊伍可以大大降低成本開支，提高其核心競爭力，而不是企業成本開支的負擔。員工真正流失的原因并不在于培訓。據調查，員工離職的最主要原因是“公平”問題，還有諸如福利、制度、人際溝通等問題。總之，現在還沒有任何的調查表明員工離職是因為接受了培訓所致。事實上，有吸引力的企業都是那些有實力培養人才的企業，這樣的企業把培訓及創造良好的人才成長環境作為吸引和留住人才的一個重要手段。因此，企業管理者應該建立科學合理的員工培訓體系，定期對員工進行培訓，做到既用人，又培訓人。

2建立快餐連鎖企業的特定培訓機構，設置合理的培訓課程和項目

目前，我國許多快餐連鎖企業因種種原因尚未將人員培訓提升到戰略高度，人員培訓工作僅僅停留在初級階段，可以通過以下途徑來建立快餐連鎖企業員工培訓機構：首先，可以由行業組織協調各會員企業的培訓工作，不僅可有效地統一配置培訓資源，也利于人員管理和輸出。再次，連鎖企業可以與大專院校等理論研究機構合作，起到優勢互補、提高人才培訓的有效性的作用。培訓機構的建立，必然會加快連鎖企業前進的步伐。

同時，快餐連鎖企業要設立完整、明確、針對性強的課程和項目。培訓課程的設計直接關系到培訓效果的好壞，包括不同崗位學習內容，基本知識、基本技能、基本素質等方面，都應做出詳盡而科學的設計，不同崗位、不同人員的培訓課程也應有所側重。針對快餐連鎖業不同于其他商業企業獨特的運營和培訓模式，其培訓項目應該包括：(1)增強服務意識，使員工的服務態度進入到自覺服務層面之中。(2)改進服務態度。微笑服務便是員工對顧客服務內在認識的表現。(3)提高服務技巧。服務技巧是一種經驗，是一種應變能力，是員工根據不同顧客特點提供相應的服務而使顧客滿意的能力。(4)加強服務人員自身的修養。真正有素質，有修養的人才能會更好的服務別人。

3建立科學的、長遠的培訓戰略計劃

目前，快餐連鎖企業不僅要參考過去的發展，關注現在的發展，更要計劃未來的發展，規劃好長遠的培訓戰略計劃。因此，應努力避免目前普遍存在的員工培訓急功近利的短視行為，為了企業的長期發展壯大，有后勁可挖，企業必須摒棄陳舊短視的人才觀念。在制定企業發展戰略時，根據自身的特點及情況，未來發展計劃，以及整個行業情況、競爭情況和勞動力市場的供需情況，科學地制訂出各部門、各崗位的培訓要求和培訓計劃，擬訂出企業可持續發展的員工培訓長遠戰略。

4建立科學的培訓效果跟蹤與評估體系

任何一種制度，離開了評估便形同虛設，培訓當然也不例外。快餐連鎖企業通過運用合理的培訓評估方法，逐步建立企業培訓評估體系，從培訓的各個層面進行科學評估，及時有效的反饋培訓效果信息，促進企業培訓的改進、完善和提高。同時，將激勵與約束相結合，建立起培訓動力機制。在相關管理制度中明確規定，將培訓與年度考核和晉級晉職掛構，逐步建立起企業內部述學、評學、考學制度。

現在多數快餐連鎖業的評估僅僅停留在初級考評的階段，只是對員工的知識掌握程度進行考核評估，這樣做是不夠的。評估應該從四個層面進行考察：第一是表現層面，考核學員對培訓講師的看法，培訓內容是否合適等，通常是通過設計問卷調查表的形式進行。第二是接受層面，檢查學員通過培訓，掌握了多少知識和技能，可以通過書面考試、現場測試或撰寫學習心得報告的形式進行檢查。第三是行為層面，評估學員通過培訓是否將掌握的知識和技能應用到實際工作中，提高了工作績效。第四是結果層面，評估通過培訓是否對企業的經營結果產生了影響。

四、小結

總之，快餐連鎖企業發展中，專業人才的作用越來越突出，培養人才、引進人才和建立人才培訓機制，通過自我培養，樹立以自我培養為主，完善企業的人力資源系統，逐步建立起培訓體系，形成人才的輸送機能，這是支撐企業發展的重要基礎。同時，要增強在崗人員素質與專業水平的培訓力度，使員工與企業共同成長，才能保證快餐連鎖企業發展壯大的迫切要求。

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