對高校圖書館以人為本服務(wù)理念的探討

摘要:高校圖書館是學校的文獻信息中心，與教學和科研緊密相連，是學校教育不可缺少的重要組成部分。要使圖書館的職能得到充分發(fā)揮，必須堅持科學發(fā)展觀，實施以人為中心的管理與服務(wù)，充分體現(xiàn)人文精神，最終獲得人的全面發(fā)展。文章從直接性服務(wù)工作、間接性服務(wù)工作、保障性服務(wù)工作三個方面論述了如何在高校圖書館工作中實踐以人為本的服務(wù)理念。

關(guān)鍵詞:高校圖書館;以人為本;服務(wù)理念

“以人為本”是科學發(fā)展觀的價值基礎(chǔ)，是構(gòu)建社會主義和諧社會的重要原則。在當代社會，和諧的理念被運用于各類社會組織的管理形態(tài)中，如果將和諧的理念應(yīng)用于高校圖書館的工作中，將對推動高校圖書館的發(fā)展起到不可忽視的作用。現(xiàn)代化的圖書館、先進的試驗設(shè)備以及高水平的教師隊伍被視為現(xiàn)代化高校的三大支柱。高校圖書館是學校的文獻信息中心，與教學和科研緊密相連，是學校教育不可缺少的重要組成部分。要使圖書館的職能得到充分的發(fā)揮，必須堅持科學發(fā)展觀，實施以人為中心的管理與服務(wù)，充分體現(xiàn)人文精神，最終獲得人的全面發(fā)展。高校圖書館工作包括直接性服務(wù)工作、間接性服務(wù)工作、保障性服務(wù)工作等方面，每個方面都為我們提供了人文關(guān)懷的發(fā)展空間。

1.直接性服務(wù)工作，也就是讀者服務(wù)工作，是指與讀者發(fā)生直接關(guān)系的那部分工作，這是圖書館服務(wù)工作的主體。它包括流通閱覽服務(wù)、參考咨詢服務(wù)、數(shù)字信息服務(wù)等。

(1)流通閱覽服務(wù)。“以人為本”的服務(wù)理念，對館員的親和力提出更高的要求。全開架服務(wù)，藏閱一體化，借閱、視聽一體化的管理模式，使讀者能夠更直接、方便地獲取所需的圖書資料，便于讀者集中查找、閱覽某些門類的書刊。把空間“還”給讀者，使讀者可以自由地選擇所需的文獻，拓寬了讀者的視野，提高了讀者的積極性。高校圖書館員應(yīng)該理解讀者的借閱心理，為讀者提供更為人性化的借閱環(huán)境。做到有問必答，熟練地解答問題，以“讀者至上，服務(wù)育人”為宗旨，以“一切為了讀者”為原則，盡量滿足讀者的借閱需求，對讀者具有較強的親和力和責任心。對待讀者要一視同仁，提供自由、平等、溫馨的服務(wù)。了解讀者——教師和不同層次學生的借閱心理，增強角色意識，進行換位思考，去體驗不同讀者的所思所想，拉近與讀者的距離。讀者進入圖書館時，館員應(yīng)主動提供幫助。流通部的工作人員巡庫是必需，但如果過于頻繁地來回走動，會使讀者感到不安，產(chǎn)生一種被懷疑感。當讀者進入書庫時，館員應(yīng)該讓讀者靜靜地去尋找他們所需要的文獻資料，去體驗尋找知識的樂趣。當看到一些讀者在書庫里徘徊時，館員應(yīng)發(fā)揮其導讀的作用，與其交談，了解其閱讀傾向，進行新書推薦、介紹書目或預約借書，挖掘其潛在需求，提高有效借閱率。只有了解了讀者的借閱心理，才能給讀者創(chuàng)造一個寬松和諧、更為人性化的借閱環(huán)境，將眾多的潛在讀者轉(zhuǎn)化成圖書館的現(xiàn)實讀者。

(2)隨著現(xiàn)代信息技術(shù)在圖書館的廣泛應(yīng)用，使參考咨詢服務(wù)向著快捷、方便的網(wǎng)絡(luò)咨詢方面發(fā)展。參考咨詢服務(wù)是高校圖書館開展信息服務(wù)的重要途徑，也是館藏特色服務(wù)的重要內(nèi)容之一。具體做法有:第一，由向讀者提供文獻線索向幫助讀者提高信息素質(zhì)轉(zhuǎn)化。第二，不僅要提供傳統(tǒng)的解答式服務(wù)，而且要提供滿足信息化社會需求的課題式服務(wù)。即通過提供綜述、述評、專題研究報告等三次文獻服務(wù)的方式，為教學與科研提供高層次的情報研究服務(wù)。第三，建立在線咨詢聯(lián)盟。在信息增長異常迅猛的時代，讀者對信息的依賴越來越明顯，對信息的準確性要求越來越高，為了更好地解答好各種咨詢，讓讀者滿意，可憑借互聯(lián)網(wǎng)來建立在線咨詢聯(lián)盟。總之，它要求圖書館員不僅要具備一定的業(yè)務(wù)水平，還要熟練掌握運用現(xiàn)代信息技術(shù)和先進設(shè)備來搜尋師生咨詢的文獻資料，指導師生正確理解資料內(nèi)容，解決難題，吸取精華。

(3)當今社會已然進入信息時代，信息服務(wù)方興未艾，高校圖書館應(yīng)抓住機遇，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)層次，深化服務(wù)內(nèi)涵，充當信息導航員，如指引讀者查閱和收集資料，開展參考咨詢、定題服務(wù)、課題查新工作;網(wǎng)上虛擬資源的搜集、分類、集中和鏈接工作;定期舉辦專題講座等。對網(wǎng)絡(luò)資源進行標引、評價，建立虛擬圖書館;開展數(shù)據(jù)庫資源的宣傳利用工作;開設(shè)文獻信息檢索與利用課程，對學生進行信息素質(zhì)教育;開展館際互借和提供全文服務(wù)工作;向讀者推薦相關(guān)專業(yè)的新書、新刊，介紹相關(guān)專業(yè)的館藏文獻、專業(yè)信息;將本館建設(shè)成數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化特色館藏，使讀者足不出戶就能利用圖書館豐富的文獻資源。

2.間接性服務(wù)工作是圖書館的一項基礎(chǔ)工作，它包括圖書館的采購、分類編目以及各級管理工作。從形式上看，這些工作不像一線工作那樣直接與讀者發(fā)生關(guān)系，但從實質(zhì)上看，這些工作的成果最終都是為讀者所利用，即為讀者服務(wù)。采購工作，這是圖書館各項業(yè)務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，雖然采購工作本身從表面上看與讀者沒有直接聯(lián)系，但采購來的書刊資料歸根結(jié)底還是為了讀者利用。分類編目工作使紛繁零亂的文獻有序化，從而便于讀者查找、利用，提高了讀者查閱文獻的質(zhì)量和效率。管理從整體上增強圖書館的計劃性和組織性，提高圖書館的控制和決策能力，進而更科學、合理、有效地為讀者服務(wù)。

(1)采購工作中的“以人為本”就是要加強藏書采購的針對性。在圖書采編管理上應(yīng)以讀者需求為導向進行選書、購書。為此，采編人員要做好讀者需求調(diào)研，這樣才能改變過去采編的封閉式運作，讓采編人員在與讀者的互動中，為讀者選好書，為圖書館購好書，讓有限的購書經(jīng)費能最大限度地滿足讀者的需求，充分體現(xiàn)“讀者至上，書盡其用”的理念。

(2)書刊的分類編目必須要明確為誰而編、解決什么問題這樣才能挑選適當?shù)牟牧希芯亢线m的書目結(jié)構(gòu)、編制方式和著錄要求，才會“有的放矢”。在編制書目之前要做好調(diào)查研究工作，根據(jù)本地區(qū)、本單位科學研究和教學的共同需要或針對重點科研項目來確定書目索引的文獻收錄范圍以及文獻提供方式等。編制書目所選錄的文獻要有科學價值，盡量縮小選取文獻時的漏檢和錯檢。選錄文獻的標準要前后一致，文獻的著錄要標準化，編排要便于讀者檢索。要注意保持書目的連續(xù)、完整和系統(tǒng)。科研和教學都有一定的時間限制，編制書目要根據(jù)所接項目的需要，按計劃以最快的速度編制配合需要的書目。

(3)讀者參與圖書館的常規(guī)管理是對“以人為本”管理理念的最好解釋。首先，可以成立讀者民主管理委員會，歡迎廣大讀者對工作人員的工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量實施監(jiān)督，進行最佳和最差工作人員評比。其次，可以定期召開讀者座談會或者進行圖書館工作大型問卷調(diào)查，聽取廣大讀者對圖書館工作的意見和建議，并及時回復落實，改進工作。以上這些措施，會進一步促使工作人員加強責任心，增強服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，也有利于讀者自我管理、自我服務(wù)。

實行柔化管理感受人文情懷。“以學生為本”的教育理念，要求學校在規(guī)章制度的執(zhí)行中注重人文關(guān)懷，實行柔化管理。現(xiàn)代高校圖書館一改傳統(tǒng)圖書館的硬性管理手段，在讀者服務(wù)中形成了一種柔性化管理風格，使讀者在服務(wù)中感受到人格的被尊重，營造出一種濃郁的人文氛圍。圖書館員彬彬有禮的舉止、溫和高雅的談吐、心平氣和的態(tài)度、有求必應(yīng)的作風、精湛純熟的技能都會在館員與讀者之間架起溝通的橋梁，使大學生讀者在接受服務(wù)的同時，感受到濃濃的人文情懷，使其身心得到和諧發(fā)展。

3.保障性服務(wù)工作是為了從各個方面為圖書館搞好讀者服務(wù)工作打下一個良好的基礎(chǔ)，提供強有力的保障。做好工作人員的政治思想工作、勞動福利工作，可以不斷提高全體職工的政治覺悟和思想水平，激發(fā)全體人員的工作熱情和積極性、創(chuàng)造性;而營造一個良好的工作環(huán)境與氛圍，可以使工作人員心情舒暢，從而提高工作效率和服務(wù)水平。做好圖書館的安全衛(wèi)生工作，可以使教師學生擁有一個健康舒適的閱覽環(huán)境。

(1)圖書館領(lǐng)導者要重視館員的個人價值和應(yīng)享有的基本權(quán)利，采取積極可靠的應(yīng)對措施解決問題，保護館員的權(quán)利，實施柔性管理，依靠每個人當家作主的主人翁責任感，實現(xiàn)“自我管理，自我完善”，從內(nèi)心深處激發(fā)每個員工的工作熱忱和巨大潛能，發(fā)揮他們的創(chuàng)造性，增強圖書館的內(nèi)部凝聚力。

(2)圖書館的建筑設(shè)計上必須充分聽取專家和師生的意見，以觀念更新為先導，研究學校發(fā)展對圖書館提出的要求，探討高校圖書館的發(fā)展方向和趨勢。圖書館的內(nèi)部布局上可以放置簡明易記親切自然的導向標牌，張貼品位高雅的文化景觀、飽含哲理的格言，使用藏閱借一體的空間布局，設(shè)置符合讀者意愿與習慣的休閑設(shè)施，使其滿足讀者的心理和生理需求，為讀者創(chuàng)設(shè)一個方便舒心、溫馨和諧的閱讀環(huán)境，大學生讀者置身于書香充溢、情調(diào)高雅的文化氛圍中，能自覺地感化熏陶、凈化心靈、陶冶情操、提高品位。

(3)圖書館是文獻信息貯存中心，也是人員密集的公共場所，隱藏著許多污染物。木材中的各種真菌，加工裝訂文獻資料尤其是期刊的過程中使用的膠粘劑，長期存放的書刊及書庫里面集聚的大量塵埃、塵螨，書刊在流通過程中，不可避免地受到多種病菌的污染，書刊中的油墨和紙張釋放的甲醛，傳真機、打印機、復印機、電腦、圖書充消磁儀、圖書檢測儀會釋放苯、碳氫化合物、臭氧等，高校圖書館開放時間長，人員密集度高，影響著書庫及閱覽室的空氣質(zhì)量。圖書館應(yīng)加大自然通風面積，配備各種消毒設(shè)備和器械，書庫和閱覽室定期采用紅外線消毒法進行消毒，做好污染源的消毒工作，種植美化環(huán)境又凈化空氣的綠色植物，調(diào)整和改進室內(nèi)照明，合理布局機器設(shè)備，減少噪音危害，建立生態(tài)型圖書館，為讀者提供健康的環(huán)境。

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