淺析ＣＲＭ在汽車維修企業中的開發與應用

摘要：隨著汽車市場的飛速發展，客戶已越來越成為汽車維修企業發展最重要的資源之一。大多數汽車維修企業認識到建立高效的客戶管理系統，是提高客戶忠誠度，保證企業生存和發展，提高市場競爭力的關鍵所在。CRM的開發與應用可以使汽車維修企業形成其自身的核心競爭力。

關鍵詞：汽車維修企業，cRM；開發與應用；實施

CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關系管理，它是以信息技術和互聯網技術為基礎，通過對客戶信息的收集分析來確定最佳客戶并與之建立長期關系，提供一對一的個性化服務，從而獲得客戶忠誠度，最終實現客戶利益和公司利潤兩者最大化的一種管理理念。在這樣一個服務質量激烈競爭的今天，汽車維修企業要想更好地生存和發展，惟一的捷徑便是建立高效的客戶管理系統，縮短企業與客戶交流的途徑，及時跟蹤客戶的變化，不斷滿足客戶的需求。

一 cRM在汽車維修企業中的作用與可行性

1 CRM在汽車維修企業中的作用

汽車的使用伴隨著汽車的維修，因此客戶需要了解汽車維修企業的服務質量。21世紀是一個信息主導的時代，人們通過網絡、電視或廣告來了解已成為查詢信息的首選。通過CRM，汽車維修企業可以利用因特網向客戶和潛在客戶提供信息，形成一個互動過程。資料顯示，一輛車的售后服務利潤占到總利潤的70％，而這個過程中客戶良好的維修體驗對其周圍朋友的影響，將使汽車維修企業的服務變得無止境。

2，CRM在汽車維修企業中的可行性

汽車維修企業是實施CRM最理想的產品。汽車維修企業有著其他企業應用cRM所沒有的得天獨厚的優勢，因為汽車維修企業有著可預測的重復服務模式，通過對客戶數據的整理和分析，汽車維修企業可以知道有多少客戶在一定時間內會重復服務，重復服務是CRM實施的理由。正因為有這樣一個清晰的服務模式，汽車維修企業才能很好地及時掌握客戶或潛在客戶的需求，利用CRM擴大服務。

二 汽車維修企業cRM的開發與應用

CRM的開發與應用是一項復雜的系統工程。根據具體情況，不同企業都有適合于自己的不同實施方法和實施步驟。

1 使企業決策層接受CRM

企業決策層決定著企業未來的發展方向，他們的思維結構將直接影響下屬的行為。只有企業決策層接受了CRM，下屬才會真正接受CRM，只有企業決策層有實施CRM的信心，才能夠帶動企業的各個部門共同運作起來，才能夠使企業投入更多的財力和物力去實施CRM。也就是說，CRM的實施方法是從上至下的，只有在企業決策層的直接參與與領導下，實施小組制定出目標，并對客戶進行分類，動員各個部門協心同力，建立一個標準作業流程，整個流程都以客戶需求和服務為中心，實現內部和外部的轉變才能讓企業和客戶獲得雙贏。

2 制定明確的戰略目標

戰略目標也就是企業實施CRM后，所要達到的目標。其他的工作都是圍繞這個目標的實現展開的。實施CRM之前，項目決策人需要根據企業本身的管理現狀，將最需要解決的問題和最期望獲得的改變排出優先順序，以此來確定目標。有些企業實施CRM就希望能馬上取得立竿見影的效果，結果往往事與愿違，因為CRM不僅僅是安裝一個軟件那么簡單，它是一項復雜的系統工程，只有在確立了目標的基礎上，加上強有力的管理支持，才有可能針對這一目標的現狀進行調查，確立出量化指標，制定具體實現計劃，才能走向成功。

3 分析汽車維修服務流程

通過對客戶和潛在客戶各種汽車維修服務信息的收集，建立一個以客戶為中心的客戶價值體系，并圍繞這個體系，設計出一個新的汽車維修服務流程。這個服務流程實質上是一個最大限度獲取客戶的過程。從初次接觸到最終實現汽車維修服務，汽車維修企業始終都以與客戶保持溝通為基礎，CRM要求汽車維修服務要嚴格按照這個服務流程來開展工作，保證每一步都要與客戶進行深入的溝通并記錄下來。經過一定分析后，汽車維修企業還要進行研討，并爭取到企業員工與客戶的建議，得出適合企業的CRM基本框架。我國汽車維修企業面臨的一個嚴重問題就是顧客忠誠度普遍偏低，這是由于我們不注重客戶服務，不能建立一種終生客戶的關系，沒有對客戶進行資料整理分析，沒有對客戶進行繼續跟蹤服務，也就是沒有建立一個標準的汽車維修服務流程的后果。

4 再造CRM業務流程

汽車維修企業實施CRM不是一個軟件引入那么簡單。企業引入CRM，CRM說到底是一種理念，一種各個服務工作環節都以客戶服務為中心的理念，要想順利實施CRM，必須把這種理念滲入到汽車維修企業的整個服務流程。針對汽車維修企業現有的服務流程進行研究和分析，找出與CRM實施要求的差距，進行再造，最終讓汽車維修企業的整個服務流程適應CRM的需要。

5 成立CRM項目小組

汽車維修企業實施CRM必須成立一個高效的CRM項目小組。項目小組是保證CRM順利實施的動力，它對CRM的實施做出各種建議，給出決策，負責在整個項目的施行過程中控制CRM的實施進度，并與企業員工進行溝通。項目小組一般包括企業領導、維修人員、財務人員、IT人員，還要包括所有最終用戶的代言人，也就是最終實際操作人員，當然還應該包括CRM軟件供應商的指導人員。由項目小組來制定、實施相應的步驟。汽車維修企業根據實際情況，還可以要求軟件供應商派出工作小隊，在實施過程中進駐企業。這些人員方面的配置是必須的，只有這樣整個汽車維修企業各個部門才能高度統一運作起來，在CRM實施過程中保證各個環節的順利運行。

6 選擇適合的GRM軟件提供商

汽車維修企業要成功實施CRM，企業必須再造原有的服務流程，因此軟件提供商要對汽車維修企業的服務流程有很好的理解，然后才能針對服務流程中存在的問題，根據汽車維修企業具體情況拿出科學的再造方案，一步步對服務流程進行再造，保證CRM在企業的順利實施。同時，軟件提供商還要知道如何解決問題，針對汽車維修企業具體情況，軟件提供商必須找出企業問題的實質，找出這些問題哪些是軟件能解決的，哪些問題是需要企業進行整改才能解決的。

三 汽車維修企業cRM的具體實施

CRM在得到汽車維修企業決策層的大力支持，經過對服務流程的再造，企業初步形成了以客戶為中心的思想，企業在選定適合自己的CRM軟件后，企業CRM項目小組就可以開始實施CRM。這涉及到提供的CRM軟件的調試、編寫操作手冊和培訓資料、對不同的對象所采取的不同內容的培訓等方面。

CRM在汽車維修企業中的實施，必須將客戶為中心貫穿整個實施過程。首先，要考慮的是客戶信息的收集：利用在維修服務過程中收集到的各種潛在客戶、現有客戶的有效信息，建立一個客戶價值評估體系。其次，與客戶建立統一的交流渠道，CRM的實施，要讓客戶通過互聯網或者企業建立的呼叫中心與企業的維修服務人員以及企業進行交流，這種交流必須是連貫的、方便顧客的及有效的。最后，客戶信息的集中式管理，讓各個部門的員工都能共享客戶信息，讓維修人員掌握第一手的客戶信息，同時也保證各個服務部門和CRM功能模塊之間數據的連貫性。

四 汽車維修企業cRM實施效果評估

汽車維修企業實施CRM的最終目的還是希望CRM能為企業帶來更多的利潤。就像實施CRM時，我們要先制定總的CRM戰略目標，然后才是制定圍繞該戰略目標的實施計劃一樣，CRM效果的評估也恰似這一過程。在實施過程中的每一個階段，我們都可以找出CRM實施給企業帶來的進步，一方面可以讓管理者更加堅定把CRM實施下去的信心，另一方面可以讓公司員工能夠更加自覺利用CRM，為企業獲得更大的投資回報。這只是一個簡單的評估，具體的評估，需要汽車維修企業建立科學的評估方法。

五 汽車維修企業實施CRM可能存在的問題

1 以客戶為中心的觀念流于形式

汽車維修企業員工的服務意識還很淡薄，沒有認識到良好的服務對于汽車維修企業的重要性，服務的觀念還沒有融入到汽車維修企業的文化中，汽車維修企業也沒有認識到CRM的重要性，認為CRM僅僅是一種技術，購買了一套CRM軟件，構建一個平臺，就認為CRM實施成功了。

2 缺乏對客戶信息的分析和挖掘

一些汽車維修企業，可能通過實施CRM確實短時間內，擁有了很多客戶和潛在客戶的資料，但大部分信息都處于閑置階段，是一堆死的數據，不能夠對數據進行科學分析，以利于制定科學的汽車維修服務計劃。很多汽車維修企業僅僅是從這些數據知道客戶姓名、單位或者是簡單的何時維修了車輛，而進一步的分析和溝通卻沒有，對汽車維修行業規律和客戶的汽車維修服務習慣都很淡薄。

3 缺乏有效的客戶價值管理方法

很多汽車維修企業雖然也在努力區分客戶價值，以期待把最好的服務給予最有價值的客戶，設立了客戶服務部或者是貴賓客戶專區，但區分的方法都過于簡單，并沒有達到把最有效的服務提供給最有價值客戶的目的。很多汽車維修企業還是處于一種等著顧客上門來做生意的狀態。

4 服務流程不能夠適應cRM的需要

CRM是一個把企業包括市場、技術和服務支持、企業管理、內部財務制度等全部經營要素應用到能夠提高客戶滿意上來。因此，需要汽車維修企業各個部門間進行良好協調，在共享服務信息的基礎上，快速完整的處理客戶需求。而目前的汽車維修企業大多數都是各司其職，各部門只是抱著完成分內工作的心態，害怕客戶的問題，或者干脆逃避客戶的問題，大大導致客戶問題處理周期的延長。