淺談物業管理職業經理人才培養

胡秀英

摘要：物業管理創造如此巨大的財富，職業經理人功不可沒。但是物業管理高級人才的短缺是目前制約我國物管行業發展的主要因素之一，主要表現在物業管理職業經理人才的缺乏。文章對物業管理職業經理人才應具備的素質及培養方法進行了探討。

關鍵詞：物業管理；經理人才；基本素質，培養

近年來，物業管理行業在我國發展十分迅猛，據有關資料統計，2003年北京、上海、深圳三城市物業管理創造的生產總值分別高達70億元、78億元和50億元，占這三城市GDP的2.23％、1.45％、2.23％。物業管理創造如此巨大的財富，職業經理人功不可沒。但是物業管理高級人才的短缺是目前制約我國物管行業發展的主要因素之一，主要表現在物業管理職業經理人才的缺乏。物業管理職業經理人是指為實現利潤或價值最大化，受聘于物業管理企業或其他經營管理機構，以對法人財產及物業實施經營管理為職業的人。物業管理職業經理應具備物業管理行業注冊資質，可以全面地承擔一個物業管理企業或一個物業管理項目的運作，能夠有效地組織人、財、物各項資源，獨擋一面地帶動組織為客戶提供專業的物業經營、管理服務，并實現管理和盈利目標。職業經理人在我國還是一個新事物，物業管理職業經理人隊伍更是還沒有真正形成。然而，我國經濟市場化發展的迅猛態勢，以及對職業經理人需求迅速增長的現實，已迫使我們不得不從理論到實踐快速推進我國物業管理職業經理人隊伍的建立及發展。本文擬就物業管理職業經理人的培養問題做些探討。

一、物業管理職業經理應具備的基本職業能力和素質

1物業管理職業經理人必須提高自身的駕馭力、執行力、自控力等主要的職業能力。駕馭力是指職業經理人提高駕馭市場經濟的能力，可以從以下幾方面人手：積極探索并努力把握市場經濟的內在運行規律，按客觀規律辦事；不斷提高對市場經濟行為主體的統領能力和創新能力；增強對新的市場環境和形勢的認知能力，樹立可持續的科學發展觀；致力提高企業核心競爭力，強化企業核心運營領域，構建優秀的企業品牌。企業及職業經理人成功的理由可以總結出千萬條，但通常來講，真正關系到企業興衰的關鍵因素有三個：戰略(決策)、團隊、運營(流程)。而要促使這三個關鍵因素完美結合并達到最佳效能，其關鍵就在于企業的執行力。如企業的戰略(決策)一旦確定，關鍵就是落實。物業管理職業經理人要不斷地創新和不斷地變革，不斷地汲取新資訊新知識，不斷地學習與研究，致力把企業鍛造為一個學習研究型的組織。自控力，也是現代職業經理人必須具備的一種職業能力。因為職業經理人是企業的管理者，也就是最高“首長”，掌握著企業的財權、物權及人事權，如果職業經理人沒有自控力，很容易走向職務犯罪。此外，對現代職業經理人來講，自身情緒的穩定性和自控性對組織的穩定具有重要的作用。

2物業管理職業經理人必須具備進取心態和創新精神。首先作為物業管理職業經理人應具備強烈的責任感和事業心，物業管理是一項具體、繁瑣的業務，這不是百米沖刺，而是馬拉松比賽，一直堅守認真負責精神極為不易。物業管理企業不同于商貿企業，不同于信息產業，職業經理人必須從推動型領導轉向接觸型領導，實行走動式管理，親臨服務一線，直接了解客戶需求。這就是物業管理行業的特殊性和必然要求，物業管理沒有捷徑可走，強烈的進取心需要職業經理人親力親為、忙在基層才能顯示其職業素質。其次創新精神是職業經理最重要的素質特征：觀念的創新，要求改變原有的思維模式，實現企業的再造；技術創新是決定企業競爭力的重要因素；管理創新本身是由經濟發展、技術進步導致企業生存與發展問題解決的需求而產生，其中管理創新具有舉足輕重的地位。物業職業經理人必須將以管為主的觀念轉向以客戶為優先、以服務為核心，才能擺正工作重心，將物業管理目標轉向讓客戶滿意、社會滿意而不是局限在讓領導滿意、考評組滿意，物業管理的一切工作都應圍繞著客戶，通過服務去體現，向客戶負責，將客戶滿意作為檢驗物業管理工作最重要的評價指標，最大限度地滿足客戶需求，被動等候轉向主動突破。現代物業管理行業競爭中，任何一個企業都面臨著危機，對企業來說，不變革只有死路一條，惟有及時變革、持續創新，才能生存和發展。學習、應變、創新是當今職業經理最為關鍵的素質。

3物業管理職業經理人應當充分重視人力資源的管理，提高有效溝通的能力。職業經理人組織、溝通、協調能力是一項不可或缺的重要素質，這在職業經理圈子中已形成共識，但有三個方面應引起重視：首先，筑巢引鳳吸引并留住人才。事業感召、情感凝集、待遇合理，每一項都要細致把握。小企業看老板，中企業看管理，大企業拼文化。當團隊大規模擴展后，如何樹立企業共同理念、建立合理的分配機制從而穩定一批肯干又能干的團隊是一項極為現實的挑戰。其次，建立人力資源管理的整體概念。明確團隊的經營管理理念及價值觀，并盡力使全體員工了解、認同、支持并執行這套共同理念和價值觀；建立有效率的組織機構和制度體系，明確崗位職責，細化到每一位員工個人；完善各項招聘、培訓、考核、業績評估等程序。可以說，人力資源開發和管理的每一層工作對職業經理的個人素質、功夫來說都是一次考驗。再次，職業經理本人應當是一名稱職的培訓官。職業經理需要更新觀念，員工群體更需要及時充電，而物業管理團隊最有效、最重要的培訓師應該是職業經理本人。職業經理人要記住這個理念：企業領袖的一個重要概念是培養人。物業管理職業經理人的溝通能力包括兩個方面，一是和業主的溝通，二是和員工的溝通。近年來物業管理投訴中絕大部分是由于業主、客戶與管理公司溝通不暢，形成誤會甚至成見所至。這種溝通的功夫更多地體現在日常工作中，應當提倡及時地、真誠而有效的溝通，而不僅僅局限于一年兩三次的業主客戶意見征詢活動。至于員工的溝通，現代團隊中的組員，需要規范的管理，也需要文化的滋潤，溝通體現了尊重，溝通營造了健康、和諧的氣氛，溝通是調動積極性的重要手段。同時也要注重與有關單位、部門和上級主管溝通。溝通與協調是一種顧全大局的意識，是一種境界，也是信息社會對職業經理的必然要求，在物業管理工作中往往能起到事半功倍的效果。

4規范管理，成本控制。從物業管理行業整體來看，管理水平仍存在較大差距。和香港同行比較，大陸地區本行業的管理仍屬粗放型、激情型、難以適應國際化管理創新形勢。而香港物業管理則從總體上邁上了理性、規范的軌道。首先要強調規范管理。大多數物業管理行業的“問題公司”根源就出在管理松散這個癥結上，如何解決這個頑疾?最重要的一條是徹底地實行制度化，建立、健全制度體系，更要嚴格地執行制度體系，這又是一個說易做難的關鍵點。深圳地王大廈建設質量世界聞名，管理嚴格應立頭功。另外要注重管理的量化。任何工作要求、目標確定都應

千方百計地用數據加以量化約束，量化管理越深入效果越好。制定和落實一個量化指標頂上一百句不確定的金語良言。按程序辦事是職業經理成熟的標志之一。如果我們的職業經理沒有規范意識和理性思維，即使ISO9000、ISO14000全部獲得認證，管理效果還是要大打折扣。其次要加強成本控制。無論在美國還是香港，評價一個物業管理項目成功與否，除了業主評價和內部審核外，第三個關鍵因素就是成本是否得到有效控制。大多數物業管理企業或管理處長期處于微利甚至虧損狀態的重要原因往往在于缺乏有效的成本控制。臺灣著名企業家王永慶有兩句經驗之談對本行業應有啟發：“企業庫房的管理搞好了，我保證有10％的利潤能冒出來。”“企業經理如果能把人、財、物的浪費壓縮50％，這個企業肯定能夠盈利”。這兩句話可以說將經營管理企業的秘訣一語道破了，也說明成本控制、浪費的控制對于企業有多么重要。現實情況是，很多職業經理人在張揚其專業化的同時，卻連一份專業的財務預算都拿不出，更不用說執行預算和成本控制了。現代物業管理競爭中，指望從客戶身上挖掘更多利潤難度相當大，職業經理人應強化內部管理，預算和成本控制能力是職業經理人的基本功。

5物業管理職業經理人要懂得競爭策略，做好市場定位。首先要制定團隊的發展規劃和發展目標。思路決定出路，出路決定發展，思路不清，在激烈的市場競爭中很難勝出。我國物業管理行業實踐又顯示企業發展戰略規劃的制定與實施是競爭法寶。職業經理人應抽出不少于30％的精力考慮企業、團隊的競爭策略問題，40％的精力用于協調、處理與企業、團隊有關方面的關系，余下30％用于處理日常事務。其次，注重揚長避短，發揮優勢。中海專于管理，萬科服務精道，萬廈文化領先，中航經營取勝，南光技術優勢，福田理論揚名……。這些競爭策略的典型案例說明，十指出擊不如握成一拳有力，全方位出擊很難實現品牌的凸現。再次，鎖定目標客戶。物業管理市場寬廣，蛋糕龐大。職業經理要細分市場，確定自己的目標客戶，而對非目標客戶要堅決舍得割愛。我們的觀點是，不求在整個市場占頭等，而力爭在目標客戶分項蛋糕上吃大份。

總之，一個好的物業管理職業經理除了要具備良好的職業道德和職業素質外，還要進行自我修煉，在實踐中摸索，在工作過程中前進，逐步走向成熟。

二、物業管理職業經理人的培養工作應解決的問題

從某種意義上講物業管理職業經理人應當是那種非常職業化的企業管理者。他們不但擁有非常專業的企業管理知識、豐富的管理經驗，同時應當擁有較高的職業素養，物業管理職業經理人才的培養以及流動也應該進一步市場化、規范化。形象地比喻，職業經理人類似職業足球運動員，他們可以以專業球員的身份在許多球隊打球。目前在物業管理企業內部自我培養及自我標榜的“物業管理職業經理”，既沒有政府部門的權威認定，也不具備市場價值及屬性。只能說是一種觀念的覺悟或稱之為理論的萌芽。職業經理人的培養需要一個規范。要在中國物業管理行業實行物業管理職業經理制度，有必要重點推進如下幾項工作：

1政府應制訂物業管理職業經理標準及配套的相關法規制度，倡導并實行物業管理職業經理注冊制度，國家及各省市成立物業管理職業經理注冊局(處)，從理論與實踐兩個方面全方位考察，經嚴格的考試后授予不同層次的物業管理職業經理專業文憑及合格證書等。

2政府應鼓勵一些大專院校設立物業管理職業經理專業，以培養科班出身的物業管理職業經理。同時，應支持物業管理發展比較成熟和有條件的省市建立物業管理職業經理培訓學院及基地。根據各大學、培訓學院及基地的師資力量及教學水平，包括學習時間的長短和經政府核定的培養、培訓類別，有限制地準予其核發相應層次的物業管理職業經理博士、碩士、學士、專業文憑及合格證書等。

3明確物業管理職業經理的權利，使其具有極高的含金量。注冊物業管理職業經理可以以個人身份受聘于業主委員會，根據合同按物業管理職業經理職業及道德規范履行義務并取得相應報酬；注冊物業管理職業經理也可以與數名注冊物業管理職業經理合伙(成立物業管理職業經理事務所)，受聘于業主委員會，面向社會承接物業管理業務，根據合同按物業管理職業經理職業及道德規范履行義務并取得相應報酬。

4培養物業管理職業經理人對自己職業忠誠意識，這種對職業的忠誠比他們對一個企業的忠誠還重要。職業忠誠直接對應著職業道德，經理人必須在專業上、精力投入和責任感上，要與這個職務相匹配。

總之，目前在我國物業管理行業職業經理人已非常必要，而且產生職業經理人社會環境也已基本形成，為物業管理職業經理人隊伍的形成和發展奠定了基礎，物業管理職業經理人將成為今后一個時期職業經理人隊伍建設的新熱點和亮點。