決策：遭遇信息迷局

無論是企業組織還是個人都無法回避一個事實:我們已經置身于一個非正面效應的富信息時代。在以非正面效應為特征的信息時代，隨著信息量的增加，效益的增加率出現遞減，甚至出現負收益。經濟學上稱作邊際收益遞減。在這樣的一種情況下，增加信息供給并不能帶來收益的提高，甚至會導致成本的升高。這就是非正面效應富信息時代的基本特征。

在信息時代，社會的基本矛盾為:信息如潮水般涌來，但我們的理解力卻依然如故，信息處理能力跟不上信息的增長速度。企業組織和個人的決策，從本質上講就是信息處理和操作的過程。所謂決策，就是指在不止一種可能的情況下做出選擇。描述這不止一種可能情況的正是信息。上期談知識幻象時我們談到，作出這種選擇所依據的，不外乎知識和信息這兩種東西:信息讓我們了解處境、條件、狀況，知識告訴我們應該做什么、如何做。但是，我們常常不得不在信息不充分的情況下作出決策或者采取行動，也常常在現實處境或者變化面前不知所措。本文討論的重點是作為決策陷阱之一的信息迷局。

信息迷局:誘發決策陷阱

信息迷局專指由于信息不完備、被選擇性提供、被歪曲而導致背離事實真相的局面。背離事實真相的局面會導致依據錯誤的信息做出錯誤的決策并導致災難性的后果。這就是為什么今天的企業高度重視信息情報工作的原因。

信息迷局的出現也有兩種情況。一般情況下，我們認為信息的迷局是競爭對手們出于競爭的需要，故意不讓我們獲得所需的信息，故意掩蓋真實信息甚至提供虛假信息，誘使我們做出錯誤的判斷。戰爭中的故布疑陣，商戰中的放假信，市場營銷中的公關戰都屬于這種情況。國家之間和企業之間的這種情況還被稱為情報戰。事實上，情報工作已經由過去的作戰支持手段演變為直接的作戰手段，政治對抗、商業競爭都不例外。這就是選擇性地提供信息或者散布虛假信息，故意給對手或利益相關者制造信息迷局。制造信息迷局的高手通常并不是散布流言蜚語式的虛假信息，因為虛假信息往往很容易被識破。情報戰高手通過選擇性提供信息，以達到使對手作出錯誤判斷的目的。這種情況并不局限于競爭對手之間，在買賣雙方和合作伙伴之間也存在。比如房產商雇“托兒”假買房營造搶購假象，欺騙買房者誘使其趕快作出購買決定，就屬于前者制造散布虛假信息。而在營銷宣傳活動中，有選擇地把幾個已經決定購買的客戶和一個意向還不確定的客戶安排在一起參觀或喝咖啡，就屬于選擇性的提供信息。

有時候，企業會公布一些調查數據，比如使用其產品的客戶的滿意度評價，在做調研時，他們往往有意無意地“盡可能”選取和他們關系密切一些的客戶，結果自然對這個企業更加有利。這就是說，企業并沒有說謊，但他進行了選擇性抽樣。

在競爭情勢下，由于各方都在主動地進行情報工作和反情報工作，各方所遭遇的信息迷局常常是競爭方有意而為之。競爭對手的反情報工作就是為了掩蓋事實真相而進行的保密工作和適度的策略性信息發布行為。比如，寶潔公司在推出新產品之前停止了關于某類產品及相關技術的宣傳發布工作，取而代之的，是對已上架產品的促銷宣傳，同時加緊渠道中存量產品的消化工作。這種宣傳讓競爭對手以為寶潔只是在搞促銷，而掩蓋了渠道清貨準備推出升級換代產品的真相。如果競爭對手們能夠洞察到事實真相，原本是可以及早采取對策的，不至于等到寶潔的新產品推出，猝不及防地把自己的產品趕下貨架。

相對于競爭局面下競爭者和利益相關者有意構造的信息迷局，企業決策者遇到的更多的是由于信息環境問題、自身信息獲取和分析能力問題所形成的信息迷局。這類情況主要包括:信息淹沒、信息缺乏、信息不一致、信息失真和歪曲。

信息淹沒:凸顯信息處理能力滯后

信息淹沒的形成是由于信息技術的飛速發展使得信息生產、傳播和獲取的容量、普遍性、易得性迅速提高，每一個企業組織和個人面臨潮水般的海量信息。而我們卻沒有足夠的時間和處理能力，及時有效地處理這些信息，造成信息擁堵。在信息擁堵的情況下，海量信息無法進行解讀，也沒有有效的技術手段進行分揀和過濾，使得有用信息淹沒在信息洪流之中，決策卻處于信息缺乏的狀態。信息淹沒的狀況是非常嚴重的，但是人們似乎還沒有充分清醒地認識到這一點。

911事件之前的相當長一段時間，美國和西方發達國家已經具備并且實施了對通訊信息的監測，但是由于信息量過大，也沒有有效的手段把恐怖分子的通訊內容分檢出來，更沒有可能進行詳細的分析研究，從而沒有能及時發現、制止和防范這次恐怖襲擊事件。

這次由次貸危機為導火索引發的全球金融危機和經濟危機爆發之前，已經出現非常多的征兆和信號信息，遺憾的是，我們也沒有發現和識別出來，從而失去了防范和修正的機會。與此相反的案例則是英國倫敦挫敗了一次預謀的恐怖活動。

信息淹沒的案例不僅出現在上述的重大事件中，人們日常生活中的例子也比比皆是。比如，我們在互聯網上搜索一個事實，輸入一個關鍵詞得到的搜索結果可能有十幾萬條，逐條閱讀發現似乎都有關聯，可就是不能立即找到我們想要查詢的合適結果，煩不勝煩之后，終于決定放棄。

為了解決這個難題，信息檢索和搜索引擎技術正在努力達到一個更加智能的水平，但用戶也在努力。調查發現，從去年到今年，人們在使用搜索引擎時，輸入的單詞數目在增加，為的就是提高查準率，盡可能濾掉關聯度較小的信息。

信息淹沒的情況使得決策處于嚴重的信息缺乏狀態，從而使決策失去了依據。這是信息迷局的一種非常普遍的形式，但不太被人們重視。

對于這種情況有一些反面的應用案例。有些企業或社會組織對于互聯網上不利于自己的負面信息采用兩種方式，一種方式是與網絡服務商協商設法屏蔽或者刪除負面內容信息，如“三聚氰胺”事件發生后三鹿與百度的“合作”;另一種方式主要是應對論壇中對自身企業的負面發帖，他們由于無法屏蔽和刪除負面內容，于是雇傭人手或者公關公司采用大量發帖和跟帖的方式，將不利于自己的帖子內容“淹沒”掉，使別人很難看到那些帖子的內容。事實上，這也是對公眾設置的信息迷局，以影響公眾的信息獲取，干擾人們的判斷和決策。

信息缺失:

凸顯決策者信息能力的困境

決策時信息缺乏，也是信息迷局的一種表現形式。這類的信息迷局主要是由于決策者信息能力缺失造成的。通常表現為信息渠道不暢，缺乏信息監測技術手段，信息監測環境不良。

在有競爭的情況下，競爭參與者和利益相關者出于對自身利益保護和競爭的考慮，常常會采取保密和信息封鎖。信息環境的不良可能具有較多的客觀因素，但并非完全是客觀因素決定的。無論是信息渠道的拓展，信息源的發現，還是信息內容的多少都和信息搜集者的能力息息相關，和設施、設備、技術手段密不可分。

舉例來說，兩個處于相同行業、相同市場的同類企業有一家已經建立了信息化的運營管理系統，通過網絡和上下游的合作廠商可以協同辦公，利用web2.0技術來提高員工的協同效率，還建立了網絡信息監測系統。另一家企業卻只是剛剛開通了企業網站，并且不怎么更新內容。一家有自己的市場研究機構，另一家則是由企業的老板憑感覺決策。

實際上，信息缺乏問題背后反映的是一個組織的決策機制和決策結構問題。特定的決策機制往往對應著特定的信息資源配置和獲取機制。或者反過來，特定的信息資源配置和獲取機制往往會形成與之相適應的決策結構。由于信息缺乏及與之相類似的信息不暢、不透明等信息機制缺陷，實際上是由于自身信息能力問題所形成的信息迷局，對于決策行為而言，這種情況是一個不容易覺察的陷阱。

信息矛盾、失真和歪曲情境的決策行為應對

在決策過程中，對于信息的應用實際上面對的情境是很復雜的。第一種情況是信息淹沒和信息缺乏，在大多數情況下，決策者是能夠意識到的，這種情況下，可以采取提高信息處理能力的方式來應對;第二種情況是信息矛盾，即信息不一致。這種情況靠單純的信息處理能力很難解決問題，需要采用的是信息解讀技術。也有人將這種工作稱為情報分析研究;第三種情況是信息失真和信息歪曲，這種情境部分是由于信息不完備、信息矛盾所致，部分則是由于競爭者和利益相關者通過信息競爭或者情報戰手段有意設置的信息迷局，這種情況對于企業決策者來說，很具有挑戰性。許多企業通過導入企業競爭情報機制，建立競爭情報系統來應對。

這樣的案例有很多，世界500強企業微軟、IBM等都有自己的競爭情報機制，國內的中國移動、中國聯通、中集集團、寶鋼和海爾等也都有自己的競爭情報系統。國內的中小企業在競爭情報方面的應用也很廣泛。

對于決策行為而言，最具危險性的信息迷局往往是意識不到的情境，在這種情境中，決策者們確實擁有了數量可觀的信息，并且具有相當的信息處理能力和一定的信息解讀能力，能夠甄別信息真偽。但獲得了真實的信息并不等于掌握了事實的真相——我們知道了事實，但并不了解這事實背后的含義，依然可能讓我們作出錯誤的判斷和決策。避免陷入這種信息迷局的方法，就是從信息分析走向情報分析。其中的差別，在于情報是信息背后的含義。