論旅游者權益保護與和諧旅游的關系

鄒　蕾　駱高遠

摘要：當前我國旅游產業發展迅速，但發展中出現了一些不和諧的問題，為此構建和諧旅游是目前我國旅游業發展的一個必然趨勢。與此同時，隨著旅游產業的發展，旅游研究對象不斷的深入，旅游者權益保護日益被提上日程。文章重點論述旅游者權益與和諧旅游的內在關系。

關鍵詞：旅游者：權益保護；和諧旅游：關系

一、和諧旅游

所謂和諧旅游，是指構成旅游活動的各要素以及各要素之間處于一種和諧利用或相互協調狀態的一種旅游發展模式。首先，和諧旅游是一種以科學發展觀為指導，堅持“以人為本”，要求旅游價值全面發揮和旅游各要素協調發展的新的旅游發展模式，這是和諧旅游的社會學內涵；其次，由于旅游是通過人與自然、人與人之間的互動實現和諧的一種途徑，人是旅游活動中最基本、最主要的主體，因此，和諧旅游必然包含了以人為主體的倫理規范。和諧旅游倫理基本規范是一個復雜的系統，按其所協調的基本關系至少包括生態和諧(人與自然的和諧)、人態和諧(人與人的和諧)以及心態和諧(人的身心和諧)。通過“三大和諧”折射出旅游發展中蘊含的深層人文關懷、生態關注和綜合效應，這就是和諧旅游的倫理學的內涵。

當前，我國和諧旅游的構建，不僅有助于我國旅游產業的可持續發展，能促進旅游價值觀從單一的經濟價值觀向社會價值觀、和諧價值觀的轉變，還有助于我國和諧社會的構建。

二、旅游者權益保護

所謂旅游者權益，是指離開戶籍所在地或慣常居住地到異地進行旅行的人享有依照我國法律法規能夠實現的權利及獲取的利益。

旅游者進行旅游消費活動的實質就是購買旅游產品的過程。旅游產品是為了滿足旅游者某種需求而精選組合起來的一組要素，這些要素包括交通、住宿、景點和其他設施(如餐飲和娛樂設施等)以及相應的服務。從該定義可以看出，旅游者購買的旅游產品既包括有形的旅游資源、旅游設備及各類設施，也包括無形的旅游服務、旅游線路和日程安排與設計等。所以旅游者權益主要包括以下幾個方面：

首先，旅游者消費有形旅游產品的權利。旅游消費作為一種有償的消費，雖然不能擁有有形旅游產品的所有權，也不能長期的擁有其使用權，但是在旅游者擁有其使用權的這段時間里，旅游者享有公平交易，獲得質價相符的旅游資源、旅游設施和各種旅游設備的權利，任何個人或者是企業都不能損害旅游者購買的有形旅游產品的質量，否則就是損害了旅游者的權利。

其次，旅游消費無形旅游產品的權利。旅游者享有自主選擇無形旅游產品，并且對無形旅游產品的真實情況有知悉權。旅游者可以根據自己的需要選擇旅游線路、相應的旅游服務和日程安排等。旅游者在購買這些服務時，有權利知道了解這些服務的真實情況，任何旅游企業和個人不能提供虛假的情況和信息。旅游者也享有公平交易，獲得質價相符的無形旅游產品的權利。例如，旅游者住在四星級飯店，同住三星級飯店享受的服務就不同，這是由于四星級飯店的價格高于三星級飯店的價格，差價反映了飯店環境、服務內容和服務水準的差距。旅游者有權利對購買的無形旅游產品要求有質量保障，同時也要求價格合理、公平；對經營者的某些強制交易的行為有權予以拒絕。

再次，法律法規規定的其他權利。包括旅游者享有人身、財產安全不受侵害的權利，享有獲得賠償的權利和享有投訴權和訴訟權等。

三、旅游者權益保護與和諧旅游的關系

(一)旅游者權益保護與和諧旅游的內在耦合關系首先，旅游者權益保護內容之一是對旅游者消費有形旅游產品權益的保護，而有形旅游產品主要包括旅游資源、旅游設施、旅游設備等，旅游企業和個人或者是旅游者，不愛護相應的旅游環境和旅游資源，使得旅游資源和環境的質量有所下降，也就是損害了其他一些旅游者的權益，影響了人與旅游資源和環境之間的和諧，這就是和諧旅游中所謂的人與自然的和諧，即生態和諧。

其次，旅游者權益保護的內容之二是對旅游者消費無形旅游產品權益的保護，無形旅游產品主要是一些不可視的旅游服務，而這些旅游服務是由相關的旅游企業和旅游從業人員提供給被服務者的，要是旅游者未能得到相應的服務，就是損害了旅游者的權益，影響了旅游者與旅游企業和旅游從業人員的和諧，這就是和諧旅游中所謂的人與人的和諧，即人態和諧。

再次，旅游者權益還包括旅游者擁有人身安全、獲得賠償、訴訟權等等，這些都不可避免的要涉及到人與人之間的關系，實質就是涉及到了和諧旅游中的人態和諧。

最后，旅游者權益保護的直接目的是使得旅游者獲得良好的旅游經歷，取得高質量的旅游感受，促進旅游者的心態和諧。這剛好與和諧旅游倫理學內涵中的心態和諧相吻合。

(二)旅游者權益保護是和諧旅游內涵的實踐體現

1、旅游者權益保護是和諧旅游社會學內涵的重要體現。和諧旅游是一種以科學發展觀為指導，堅持“以人為本”，要求旅游價值全面發揮和旅游各要素協調發展的新的旅游發展模式。和諧旅游強調“以人為本”，要求在旅游開發、旅游發展、旅游活動中都要堅持把人放在主體地位上。旅游者作為旅游過程中的重要個體，和諧旅游倡導的“以人為本”狹義上講就是“以旅游者為本”，把旅游者放在旅游各項工作的主體地位上。切實保護好旅游者主體的利益，保障旅游者的主體地位，一個重要的手段就是進行旅游者權益的保護。可以說，“以人為本”為旅游者權益保護提供了一個重要的平臺和依據。

2、旅游者權益保護是和諧旅游倫理學內涵的重要體現。和諧旅游高度重視^與自然的和諧，即“生態和諧”。生態和諧是實現和諧旅游的基本要求，是實現和諧旅游的基礎。只有生態和諧了，各種旅游資源和旅游環境才能得到可持續的發展，才能保證旅游者能夠欣賞和體會到原滋原味的高質量的旅游資源和環境，這樣就保證了旅游者所消費的有形旅游資源的權益不受到侵犯。“人態和諧”，即人與人之間的和諧，包括旅游者與旅游企業之間，旅游企業與旅游企業之間的協調合作，旅游區域之間和諧共同發展，是實現和諧旅游的重要組成部分。旅游者與旅游企業之間的和諧是構成“人態和諧”的重要部分，要實現和諧旅游，就要高度重視旅游者與旅游企業之間的和諧，這就保障了旅游者消費旅游企業提供的無形旅游產品的質量，切實維護了旅游者消費無形旅游產品的利益。“心態和諧”是和諧旅游的一個重要直接的目標，也是和諧旅游實現其價值的一個重要表現，這為旅游者權益保護提供了目標依據，旅游者權益保護直接目標也就是實現旅游者的“心態和諧”。

(三)旅游者權益保護是和諧旅游建設的基本要求

和諧旅游建設是當前我國構建和諧社會的一個重要組成部分，是

當今我國旅游業發展的新主題。而在我國旅游業發展的新的轉型期，切實保護旅游者權益也是我國旅游業有更進一步新發展的需要，是旅游價值觀轉變的要求，也是旅游各要素全面發展的重要保證。

旅游者是旅游活動的主體，一個國家或者地區旅游業發展的好壞直接取決于它所能吸引的旅游者的數量。作為旅游者參與到旅游活動中，目的是要得到良好的旅游經歷，獲得精神上的愉悅。若是在旅游活動中，一些旅游部門、旅游企業為了自身的短期的利益，不注重保護旅游者的權益，不僅僅會影響到旅游者獲得精神愉悅的程度，還會激化旅游部門、企業與旅游者之間的矛盾，會使旅游者對整個旅游行業失去信心，阻礙旅游者再次積極地投入到旅游活動中，會嚴重影響旅游業的發展，對和諧旅游的發展更將是致命的打擊。所以，旅游者權益保護是和諧旅游建設的基本要求，在當前的形勢下，必須要有效地保護好旅游者的權益，才能更好地發展和諧旅游。

(四)旅游者權益保護是和諧旅游建設的動力

旅游者是旅游業發展的生命線，對于整個旅游行業來說，向旅游者提供優質的旅游產品，在整個旅游活動中，切實的保護好旅游者的權益，是其永恒的主題。要實現這樣的目標，要求旅游的開發部門從旅游者的切實利益出發，開發出優質的旅游資源，創造良好的旅游環境；要求旅游經營部門從旅游者的需求和利益出發，以誠實信用為基本原則，根據雙方的約定，滿足其愿望和要求，贏得旅游者的信任和光顧，從而保證企業的經濟效益；要求旅游的管理部門對旅游行業進行良好的監管，真正做到有效保護好旅游者的權益，從而保證旅游業健康有序的發展。

分析表明，保護好旅游者的權益有助于旅游行業的有關部門無論是在經營上還是管理上的自我完善，自我發展。從這一點上來說，旅游者權益的保護推動著旅游業的發展，而且是旅游業的和諧發展。

(五)構建和諧旅游是旅游者權益保護的最終目標

加強旅游者權益的保護、首先，可以直接地切實地保護好旅游者的利益，使旅游者的合法合理的利益不受到侵犯；其次，有助于維護穩定的旅游環境，通過維護旅游者的權益，規范旅游的經營部門和開發部門的行為，規范其與旅游者的交易行為，即必須遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，對穩定旅游市場，維護社會的穩定都起到了一定的作用。而旅游者權益的最終目標，實質就是通過對旅游者權益的保護和維護旅游市場的穩定，促進旅游經濟的健康發展，也就是促進旅游的和諧發展、可持續發展。

綜上所述，當前我國構建和諧旅游，首要的工作就是要切實地維護旅游者的權益。