實(shí)施“滿意服務(wù)”戰(zhàn)略激勵(lì)方法探討

張永強(qiáng)

摘要：為適應(yīng)高校后勤管理服務(wù)社會化、管理規(guī)范化、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的改革要求，建立新的后勤組織管理保障體系，完善后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理辦法，使后勤服務(wù)的滿意度與每位員工的報(bào)酬聯(lián)系起來，對實(shí)施“滿意服務(wù)”起到激勵(lì)作用。經(jīng)過試行取得了滿意的效果，同時(shí)為高校后勤公司化、市場化改革提供了參考。

關(guān)鍵詞：滿意服務(wù)；測評；激勵(lì)；競爭；

中圖分類號：G64文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1672-3198(2009)07-0110-02

0前言

改革開放30多年來，高等學(xué)校的發(fā)展經(jīng)歷了一個(gè)天翻地覆的歷史性變革，這與黨的正確領(lǐng)導(dǎo)是分不開的，隨著高校的發(fā)展，高校后勤也逐漸走向市場化、公司化。市場的成熟與完善，使得競爭變得越來越激烈，許多企業(yè)不得不將更大的重點(diǎn)放在提供優(yōu)秀的服務(wù)以保持客戶的滿意和忠誠，并使競爭優(yōu)勢得以持續(xù)，同樣，高校的發(fā)展，使得為高校師生服務(wù)的高校后勤各系統(tǒng)之間的服務(wù)競爭也更加激烈。從而使高校后勤各方面的服務(wù)工作不斷的提高到新的水平。

1顧客服務(wù)和滿意度的測評

要深刻了解顧客服務(wù)的根本內(nèi)涵就要首先了解顧客的要求。對于高校后勤超市服務(wù)，顧客的要求主要有：(1)在這里購物從不擔(dān)心商品的質(zhì)量問題是顧客對零售企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的要求；(2)說到做到是顧客對商場信譽(yù)的要求，(3)產(chǎn)品種類及選擇余地是顧客對產(chǎn)品齊全的要求“及時(shí)服務(wù)”、“給顧客被尊重的感覺”，“服務(wù)方式”及“專業(yè)性”是顧客對服務(wù)人員的要求，“退貨換貨的保障”、“送貨時(shí)間的安排”、“送貨速度”是顧客對售后服務(wù)的要求，(4)“能滿足我的需求”是顧客對便利設(shè)施的要求，(5)“能容易找到我要求的地方，包括出口、衛(wèi)生間、收銀臺、投訴臺等”是顧客對整體布局的要求，(6)“產(chǎn)品標(biāo)識清楚、明了”、“容易找到自己要買的商品”、“產(chǎn)品陳列”、“導(dǎo)購服務(wù)的有效性”是顧客對產(chǎn)品陳列、標(biāo)識、導(dǎo)購服務(wù)的要求，(7)“促銷活動的內(nèi)容、形式，對我的吸引力”是顧客對促銷活動的要求。在超市的日常服務(wù)管理的過程中僅僅了解了顧客也就是師生的要求是不夠的，重要的是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來滿足師生的要求。

服務(wù)是體現(xiàn)在細(xì)微之處，而不是通過一次“行動”，或一句“口號”可以傳遞的，但是究竟什么是服務(wù)呢?AlanDut-ka對服務(wù)(Service)的定義值得我們借鑒：SSincerity真誠(為顧客提供真誠、有禮貌的服務(wù))EEmpathy角色轉(zhuǎn)換(以適合顧客的角色或方式為顧客提供服務(wù))，RRetiability可靠性(掌握服務(wù)所需要的專業(yè)技能并以誠懇的態(tài)度為顧客服務(wù))VValue價(jià)值(提供顧客期望得到的服務(wù)，增加價(jià)值感)，IInteraction互動(具備優(yōu)秀的溝通技能并及時(shí)給予顧客回應(yīng))；CCompleteness竭盡全力(竭盡全力為顧客提供所能做到的最好的服務(wù))，EEmpowerment授權(quán)(給予服務(wù)人員一定權(quán)限以確保在一定時(shí)間內(nèi)解決顧客的各類問題)。

顧客的要求與超市的服務(wù)之間的接觸經(jīng)常出現(xiàn)困難，甚至產(chǎn)生不愉快，造成這種結(jié)局的原因應(yīng)當(dāng)歸咎于服務(wù)員工與顧客兩個(gè)方面。服務(wù)人員的原因可能包括：承諾的服務(wù)現(xiàn)在不能提供；行動遲緩；提供顧客不可接受的服務(wù)，顧客的原因可能包括：提出不合理的或特殊的或違反政策的要求；對待員工的態(tài)度和行為不能被員工接受，表現(xiàn)出違反社會道德的行為，我們一般以顧客的滿意度來衡量超市服務(wù)的質(zhì)量，但是嚴(yán)格意義上來說，顧客滿意是由多種因素引起的，服務(wù)質(zhì)量只是其中之一，因而說顧客服務(wù)的測評是一個(gè)與較多主觀因素聯(lián)系在一起的過程，所以顧客服務(wù)測評中最大的困難在于盡可能的采用客觀的方法和對策來衡量師生對超市服務(wù)的滿意。對于高校后勤超市服務(wù)的測評，不少高校經(jīng)常使用的方法基本都是定點(diǎn)攔訪問卷調(diào)查，就是由訪員在事先選定的若干地點(diǎn)，如超市內(nèi)外或賣場人口，按照一定的程序和要求(例如每隔幾分鐘攔截一位或每個(gè)幾個(gè)人攔截一位等等)選取訪問對象，征得同意后，在現(xiàn)場按照問卷進(jìn)行調(diào)查。這種方式保密性強(qiáng)，回收率高，但調(diào)查費(fèi)用比較高，超市可以使用顧客滿意測量的調(diào)查結(jié)果，并從統(tǒng)計(jì)分析上與客戶服務(wù)的內(nèi)部測量進(jìn)行比較。使用建立起來的這一關(guān)系，服務(wù)激勵(lì)就可以立足于以上兩方面綜合測評的基礎(chǔ)之上。

2將顧客滿意的測評和銷售的業(yè)績與員工的報(bào)酬聯(lián)系起來

對實(shí)施顧客滿意進(jìn)行激勵(lì)必須與對銷售業(yè)績的激勵(lì)聯(lián)系起來，總的目標(biāo)是使銷售業(yè)績與顧客滿意度的最大化，在實(shí)際操作中需要準(zhǔn)確、適度的把握上述兩方面之間的比例關(guān)系。如果只是將顧客滿意測評結(jié)果作為一小部分參與到整個(gè)聯(lián)系中時(shí)，對顧客滿意的激勵(lì)作用就會顯得太弱，就會使得超市服務(wù)人員太多地重視超市的銷售量而忽視了為師生提供令其滿意的服務(wù)，相反，如果對顧客服務(wù)和滿意的激勵(lì)比例太大，則很可能發(fā)生超市銷售人員因太多地注意使顧客以及師生滿意，從而使其努力偏離增加銷售量獲得高利潤的目標(biāo)。

為此，我們設(shè)想的總體思路是：把對顧客滿意的測評的激勵(lì)機(jī)制與提高銷售量獲得高利潤掛起鉤來。具體的方案如下：

(1)對面積不同、分區(qū)不同的銷售水平設(shè)定一個(gè)銷售標(biāo)準(zhǔn)。例如，對面積不同的各個(gè)分店設(shè)定一個(gè)銷售任務(wù)目標(biāo)：1000m2(賣場建筑面積)銷售額90萬元／月、300m2銷售額35萬元／月、100m²的15萬元／月最低不得低于10萬元／月，對于賣場中不同的區(qū)域同樣設(shè)定一個(gè)銷售目標(biāo)。在高校后勤超市銷售中食品類是銷售中的大頭，約占55％～70％，百貨類、文具類、洗化類、衛(wèi)生用品等占30％～45％。對于各店實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)80％～90％、91%～100％和101％以上的分別給予1000元、2000元和3000元的目標(biāo)獎(jiǎng)(根據(jù)超市面積大小可進(jìn)行調(diào)整)，對于低于80％的同樣可以設(shè)定懲罰標(biāo)準(zhǔn)，各個(gè)分區(qū)實(shí)現(xiàn)銷售量80％～90％、91％～100％和101％以上的分別給予各個(gè)分區(qū)100元、200元和300元的分區(qū)目標(biāo)獎(jiǎng)，對于低于80％的同樣可以設(shè)定懲罰標(biāo)準(zhǔn)。那么對于服務(wù)人員的不同崗位店長、區(qū)域長(組長)、普通員工獲得目標(biāo)獎(jiǎng)的分配系數(shù)具體如下，對于一個(gè)店來說，店長目標(biāo)獎(jiǎng)系數(shù)為1/4；區(qū)域長(組長)目標(biāo)獎(jiǎng)系數(shù)為1/4(所有區(qū)域長平分)，普通員工目標(biāo)獎(jiǎng)系數(shù)為1/2(除店長、區(qū)域長外剩余的員工平分)，對于區(qū)域目標(biāo)獎(jiǎng)店長不參與分配，區(qū)域長和本區(qū)域的員工平分，例如：A店有店長2名，區(qū)域長6名(分為6個(gè)區(qū)域)，普通員工30名，該店的目標(biāo)獎(jiǎng)為2000元，其中一個(gè)a區(qū)域(普通員工5名)的區(qū)域目標(biāo)獎(jiǎng)為200元，那么對于a區(qū)域的區(qū)域長本月的完成配額獎(jiǎng)約為116元，員工約為66元，其他區(qū)域的區(qū)域長完成配額獎(jiǎng)約為83元。員工約為33元，店長配額獎(jiǎng)為250元。

(2)依照對銷售人員在所屬區(qū)域中的顧客滿意度的測評決定一組分級別的系數(shù)。例如，顧客滿意測評小于85％，

85％～95％和95％以上，可以分別給予0.75、1.25和1.75的系數(shù)。

(3)按照服務(wù)人員用自己誠心的服務(wù)而得到顧客嘉獎(jiǎng)，根據(jù)嘉獎(jiǎng)的不同給予通報(bào)表揚(yáng)、50元～300元不等的獎(jiǎng)勵(lì)。例如，顧客口頭或電話感謝的通報(bào)表揚(yáng)，感謝信、海報(bào)類感謝獎(jiǎng)勵(lì)50元，在超市產(chǎn)生較大影響的獎(jiǎng)勵(lì)100元，通過上級部門(總公司)進(jìn)行感謝的200元，在學(xué)校內(nèi)產(chǎn)生較大影響的可獎(jiǎng)勵(lì)300元或更多。在獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)要認(rèn)真進(jìn)行總結(jié)，加大宣傳，用個(gè)別的行為來影響和鼓勵(lì)其它員工。

超市服務(wù)人員最終所得的獎(jiǎng)金為他所在店的銷售額實(shí)現(xiàn)情況的獎(jiǎng)金加上其所在區(qū)域的銷售額實(shí)現(xiàn)情況的獎(jiǎng)金，再乘以其所在區(qū)域獲得的顧客滿意得到的系數(shù)，如果有嘉獎(jiǎng)根據(jù)具體情況加上相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，這樣，假如一個(gè)普通員工(A店)所在店的銷售量實(shí)現(xiàn)了配額的95％，所在a區(qū)域?qū)崿F(xiàn)了區(qū)域配額的92％，顧客滿意的比例高于96％，沒有得到顧客的嘉獎(jiǎng)，則該服務(wù)員應(yīng)該得到一個(gè)數(shù)量為(2000×1/2÷30+200÷6)×1.75=116.7元的獎(jiǎng)金，如圖表1所示；

員工獎(jiǎng)金具體計(jì)算公式如下：

(店面目標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)×分配系數(shù)÷人數(shù)＋區(qū)域目標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)÷員工數(shù))×滿意系數(shù)＋嘉獎(jiǎng)

表1考慮銷售量配額、顧客嘉獎(jiǎng)和顧客滿意制定激勵(lì)方案，上述方案給出的是一種設(shè)計(jì)思路，在實(shí)際操作中，不同的系統(tǒng)可以根據(jù)自身的特點(diǎn)就方案中的各項(xiàng)指標(biāo)的等級幅度進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆指?或粗或細(xì))，以設(shè)計(jì)出適合本系統(tǒng)實(shí)際情況的方案，不能生搬硬套一些不適合自己的方法，只有這樣才能真正的做到將顧客滿意的測評與銷售的業(yè)績、服務(wù)員的報(bào)酬聯(lián)系起來。

顧客滿意的激勵(lì)方法將顧客的滿意度測評結(jié)果直接影響服務(wù)人員的報(bào)酬的制度，這樣使超市利益與員工個(gè)人利益密切相關(guān)，提高員工的主動工作的積極性，提高超市的利潤，這也是市場競爭的結(jié)果，也體現(xiàn)了高校后勤“整體切塊、自主發(fā)展”積極融入到市場競爭中的現(xiàn)代高校后勤公司化的理念和哲學(xué)。它的優(yōu)點(diǎn)就在于；(1)使服務(wù)人員對顧客的良好服務(wù)獲得了有效的外在激勵(lì)，實(shí)現(xiàn)了對于滿意服務(wù)這樣一個(gè)軟理論的硬理解，(2)它在激勵(lì)服務(wù)人員向顧客提供良好的服務(wù)的同時(shí)，也激勵(lì)了服務(wù)人員實(shí)現(xiàn)配額的努力，(3)為整個(gè)后勤超市系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)從“滿意服務(wù)”戰(zhàn)略獲得持續(xù)競爭力提供了實(shí)在而有效的方法及理論。顧客滿意激勵(lì)法同樣也適用于提供其他服務(wù)的系統(tǒng)。