高職酒店管理專業實習基地實習生滿意度調查與分析

何立萍 許 晶

摘要:實習生的滿意度是衡量酒店實習基地選擇成功與否的重要標志之一,同時也對高職院校進行專業學科建設有重要影響。本文以問卷形式,從酒店硬件、酒店軟件及實習管理三個方面對高職近四百名實習生進行了滿意度的調查與分析,并得出相關結論,對實習基地、校方、學生提出了意見和建議。

關鍵詞:高職;酒店管理專業;實習基地;實習生;滿意度

國內許多高職院校酒店管理專業都有一年的專業實習期,但在實習過程中,諸多問題導致實習生在實習期間情緒不穩定,達不到實習的最終目標。筆者針對實習中的現象及實習生滿意度進行了問卷調查和綜合分析,旨在探尋解決問題的辦法。

調查對象及內容分析

調查對象以問卷的形式,對浙江省某旅游職業學院學生酒店管理專業實習基地實習生滿意度進行了調查。實習基地共有30家,其中國際品牌的酒店集團20家,國內民族品牌酒店集團5家,民營單體3家,政府型企業2家。涉及北京、上海、杭州、寧波、紹興、海南等各主要實習基地,調查時間為1年(2008年1月～2009年1月),發放問卷400份,收回有效問卷390份,有效回收率97.5%,詳見表1所示。

調查的內容關于實習酒店實習生滿意度的評價,主要從酒店硬件、酒店軟件及實習管理三個方面進行。酒店硬件包括所在地區和地段、酒店星級、酒店規模、酒店食宿、實習津貼等。酒店軟件包括酒店品牌、客源構成、內部管理等。實習管理包括對實習生的態度、實習生日常管理、實習生培養等。

滿意度概述

滿意度的概念滿意度是指員工感覺到工作本身和有關環境可以滿足或有助于滿足自己的工作價值觀,而產生愉悅感的程度。令滿意度為S(Satisfaction),期望值為E(Expectations),自身想法為O(Own ideas),則具體公式如下:當E>O,則S最高;當E=O,則S一般;當E

酒店實習生滿意度高職院校學生的實習是將理論與實際聯系的過程,也是學生融于社會的開始,但很多學生僅僅為完成學校的規定而實習,沒有明確的實習目的。同樣,在一年的專業實習中,實習生的滿意度可能會截然不同,產生不同的實習感受。當期望值大于自身想法時,比如實習能學到很多有用知識、提高英語口語能力、能為奧運服務增長見識等等,實習生往往很樂意接受整個實習過程;當希望值等于自身想法時,整個實習過程沒有大起大落,平淡度過,實習生往往也會安于現狀,盡可能完成本次實習;當期望值小于自身想法,如在實習過程中遇到困難、與自己的理想狀態有很大差別、待遇不好時,實習生往往對實習有較大的抵觸情緒。

調查結果分析

整理分析實習生對實習基地的反饋意見,歸納如下:

(一)實習基地硬件方面

酒店住宿及伙食一般酒店在招收實習生時都免費提供食宿,這是實習生最基本的保障條件。實習生對此總體滿意度比較高,除了個別因地域飲食、氣候關系有不適應外,各個實習基地均能夠滿足學生的需求。

實習津貼實習生普遍反映實習期待遇低,同工不同酬,付出與所得不匹配。在相同的崗位上,實習生工作時間和勞動強度與老員工一樣,得到的報酬卻與老員工有較大差別。實習生尤其感覺到不滿的是加班加點,酒店把最累最苦的工作交給了實習生,但實習生的全部報酬都是按照實習工資來計算的,因此實習生非常容易產生不公平感。

(二)實習基地軟件方面

酒店的培訓與指導實習期間酒店缺乏對實習生的系統培訓,操作技能培訓簡單,實習生常感到學不到東西。實習生剛到酒店,酒店人事部門會對其進行入職教育,主要介紹企業文化、基本情況、規章制度等,然后實習生被分到各部門上崗操作。崗前的集中培訓往往省略,導致學生對所從事的崗位缺乏正確認識。分配到具體崗位后,主要是采取師傅帶徒弟手把手的培訓方式,這種方式周期長、速度慢,而師傅往往采取壓擔子的方法,脾氣好的一點的師傅還有耐心去教,脾氣差一點的對實習生指手畫腳,還有的則對實習生不聞不問,放任自流。在實習之初,實習生往往缺乏對實習工作的總結,不能及時發現問題,提高操作技能。大量超負荷的工作使實習生難以顧及操作的質量和服務態度,變成了純粹的勞動力。因此,實習生往往感到自己從事的是簡單、機械的重復性勞動,學不到專業知識,有的實習生甚至認為這種實習過程反而弱化了專業要求。

酒店的人文關愛在部分酒店的管理過程中,并沒有很好地體現出對實習生“以人為本”的關愛,對實習生的管理存在著一些不盡如人意的地方。例如,在排班時,將實習生排在早班和晚班,造成實習生要么起得很早,要么下班很晚;在勞動保護方面,很少有酒店為他們購買相應的保險等等,這些情況造成了實習生在生理、心理、身體上的不適應。

實習崗位的安排簡單重復的勞動使實習生感覺體現不出自我價值。實習生的崗位大部分在餐飲、客房等幾個部門,這些部門所要求的操作技能都是比較簡單的,對高職專科學生而言,半年時間就能基本掌握了。但要在整個一年的實習期間都從事這種簡單、重復的勞動,確實讓實習生感到單調和乏味。另外,出于控制培訓成本等原因,一般酒店并不愿實習生在實習期間輪換崗位。同時,由于培訓的不系統性,讓實習生感覺不到服務技巧的重要性,以為掌握簡單的操作技能就是實習的全部,培養不了對專業的自豪感,從而容易否定工作中的自我價值。

實習成就感實習生實習的理想與現實的矛盾沖突較大。最初,很多學生一聽說要去北京、上海等大城市的高星級酒店實習,認為這是學習國際化酒店管理模式的大好機會,因而樂于去鍛煉。但到了酒店進入實習階段,在餐廳就是端茶倒水,在客房就是鋪床疊被,都是一些實實在在的工作;有時碰到刁蠻的客人、刻薄的主管、偷懶的同事,得到的是無理甚至是過分的要求、白眼、難聽的言語等等。雖然大部分實習生也知道到酒店實習不是去享受,是去鍛煉,做好了吃苦的準備,但上崗之前,還是體會不到酒店服務的辛苦程度。一旦進入崗位,自己獨立上崗操作,受酒店嚴格制度的約束,常加班加點,很多實習生就接受不了,對以前在學校學到的系統的酒店管理知識就會產生疑問,在較長時期的實習崗位上,服務態度就會有偏差,嚴重的甚至對酒店服務這種職業產生鄙視心理,從而否定自己所學專業的價值,甚至影響到以后的就業意向,體現不出實習的成就感。

職業道德很多實習生對職業道德理解不夠,難以約束自己的行為。一些酒店的員工存在有違職業道德的行為,酒店行業本身存在的一些管理上的問題,使實習生感到與教師教的大相徑庭。例如,有的老員工在客房做床時,不將臟了的床單換下而將新床單直接鋪在上面,做衛生時工具混用,實習生受其影響就容易不按標準去做,抱有僥幸心理。這些觀念和行為造成了實習生對酒店現實不滿,甚至瞧不起酒店服務業,感到在酒店行業沒有發展前途。

(三)實習基地的實習管理

酒店人際關系的溝通酒店復雜的人際關系、等級觀念等,加上酒店人員流動性大,著實讓實習生無所適從,這是我國酒店行業目前難以解決的問題之一,也給實習生實習帶來了不利的影響。一些較辛苦的崗位,實習生感到別人不做卻要他們去做。裙帶關系的存在更是讓實習生感到好一點的崗位輪不到他們。另外,我國酒店業往往更注重其勞動密集型的特點而忽視其技術密集型行業的特點,表現在用人制度上,注重有實踐經驗的人,忽視有系統理論知識卻缺乏實踐經驗的實習生。

實習心態的調整從學校到社會,從教室到酒店,從學生到員工,實習生難以轉換角色,雖然已經進入實習階段,而實習生更多時候以學生身份自居。這點應該是實習生不能或者不愿將自己融于酒店文化的主要表現。當面對客人、面對上司、面對同事時,有的實習生心態調整不過來,不能正確對待酒店服務員的新身份,感到困惑,感到不適應。雖然實習期不是就業,但畢竟一只腳已經邁向了社會,站在面前的是上級、是同事、是形形色色的客人。這就要求實習生妥善處理好與這些人員的關系,正確理解酒店行業的職業特點。而大多數實習生恰恰最缺乏社交能力,受這些因素的影響,就輕易地認為自己不適合從事酒店行業,產生了放棄的念頭。

指導教師的配備實習成功與否不僅取決于實習生,也取決于有沒有熟悉專業、富有經驗、責任心強的教師的指導。教師的有效指導是實習取得成效的保證。教師準確、及時的指導,除了表現在清楚地布置實習任務,恰當地分配實習單位和安排實習崗位外,最重要的是做好實習過程中的指導。具體而言,就是要及時了解實習生的學習和思想情況,及時幫助他們解決業務上的各種問題,指導實習生利用實踐的機會深入研究問題等,但大多數院校都沒有專門人員直接面對面或通過電話、QQ等方式對學生進行指導,而酒店更沒有專職人員管理實習生,導致指導不夠到位。

建議

給實習基地的建議首先,實習酒店應該愿意并且實際支付給實習生合理的薪酬,不要忽視經濟利益的激勵作用,沒有薪酬或薪酬過低,都會影響實習生的工作積極性和滿意度。其次,要使實習生能感受到酒店工作的挑戰性和成就感,應盡量結合實習生個人的興趣和特長,安置實習生到適宜崗位,不要哪里缺人就往哪里派,僅僅把其當純勞動力使用。同時,應為實習生適當創造在不同部門輪崗的機會,并對實習生的績效進行及時考核和反饋,根據績效適當予以提升和獎勵。再次,應創造良好的實習環境,關心和幫助實習生。要把情感和制度結合起來,實行人性化管理,對實習生付出的努力給予充分肯定,在他們工作不順利或出差錯時也不要簡單以罰款的方式處置。此外,應注意選擇優秀的員工做實習指導師,給予實習生及時的指導和幫助,工作量安排要循序漸進。

給高職院校的建議首先,學校要有系統的酒店實習計劃,提前對實習生進行動員(除動員會形式外,可以采用實習前與實習基地交流,灌輸酒店理念與職業思想等方式),幫助其做好角色定位和角色轉換。其次,要有固定的酒店實習基地,選擇檔次高、管理規范的酒店,讓學生有個較高的起點和開闊的視野,并在實習中得到更好的鍛煉。學校應派有經驗、責任心強的實習指導教師隨行,在酒店和學校間進行聯系和溝通,更重要的是為實習生提供指導,幫助其解決實習過程中存在的困難和問題,提高實習生實習的積極性。

對實習生的建議酒店專業的學生要辯證地看待自己的實習生地位,以學習和鍛煉作為首要目的,適當調整自己的薪酬期望,不要把賺錢作為唯一目的。在實習前做好吃苦的準備,下定從基層做起的決心,想一步到位進入管理層,這在操作占重要位置的酒店行業是不現實的。在實習中要善于學習,要虛心請教,不要以自己是專業管理人才自居,這樣才能更快地進步和提高。要有長遠的眼光,不要用在酒店一兩年的工作經驗判斷酒店行業的前景,要明白酒店業職業生涯的發展是以經驗和資歷為基礎的,“越老越香”。

為了更好地提高高職酒店管理專業實習生的滿意度,切實開展好實習工作,以上三方都要扮演好自己的角色并且相互溝通、相互理解,真正幫助學生從“象牙塔”中走向社會,適應社會,并時刻努力以能力本位為基本指導思想,培養學生的全面素質和綜合職業能力。通過認真實習,實習生在交往與合作、學習技能、承受能力等方面都會得到較好的鍛煉與提高,為未來職業發展奠定堅實的基礎。

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[4]聶建波,錢學禮.高職旅游管理專業學生酒店實習期間不穩定因素的分析及解決措施[J].消費導刊,2007,(2).

作者簡介:

何立萍(1969—),女,浙江杭州人,管理學碩士,浙江旅游職業學院酒店管理系副主任,講師,研究方向為酒店管理。

許晶(1988—),女,浙江杭州人,浙江旅游職業學院2006級酒店管理專業學生,北京飯店實習生。