三本教育形勢下巧用溝通技巧提高館員服務能力

王　慧

【摘要】獨立學院是一種新的辦學模式，是指由普通全日制本科高等學校，按新機制、新模式與社會力量合作舉辦的本科層次的二級獨立學院，就是我們平時常說的“三本”。三本的學生是較為特殊的群體，有不同于母體高校大學生的特點，探索獨立學院館員如何加強自身素質、提高服務能力，具有重要的現實意義。

【關鍵詞】三本教育 語言技巧 圖書館服務

獨立學院是一種新的辦學模式，是指由普通全日制本科高等學校，按新機制、新模式與社會力量合作舉辦的本科層次的二級獨立學院，就是我們平時常說的“三本”。三本的學生是較為特殊的群體，有不同于母體高校大學生的特點，探索獨立學院館員如何加強自身素質提高服務能力具有重要的現實意義。

當代的大學生，他們在行為上普遍比較缺乏約束力，獨立學院的學生不僅有這個特點，也有不同于一本和二本學生的特殊特點。

獨立學院的學生大部分來自本省經濟比較發達的地區，家庭社會背景好，父母文化素養普遍都很高，這使他們的綜合素質比較強，并且追求上進，但是這些學生由于從小受父母溺愛，個性比較強，并以為我為中心。見多識廣、思想活躍、興趣廣泛、多有特長，整體素質高于母體學校學生，但是文化基礎較差。獨立學院學生社會活動能力、組織協調能力都比較強，但是由于高考成績比較低，使他們產生了挫敗感，自信不足。

掌握學生的心理，了解他們的特性，才能正確指導我們的日常工作中，館員都要與學生進行溝通，對溝通技巧的運用，不僅取決于語言的表達，還取決于其他以身體輔助和加強表達的種種行為(如微笑、傾聽等)，這些表達既體現出圖書館員的服務水準，又樹立了圖書館的形象。因此，館員與學生的交流不僅僅只是簡單的服務關系，更是館員與學生彼此之間心靈的交匯。筆者就運用溝通技巧，提高館員服務能力談談自己的體會。

一、學會控制情緒

情緒是人對客觀事物的一種體驗，是人的需要和客觀事物之間的關系反映。在學生借閱過程中，我們的各種服務伴隨著學生的主觀體驗產生出情緒和情感。同樣，在與學生接觸中，我們也有情感。溝通館員與學生的情感，使各自保持良好的情緒。在圖書的服務工作中，學生來自四面八方，性格和脾氣各異，再加上三本學生自有的特點，我們都應以誠相待，要包容一切，要做到喜怒不形于色，不以物喜，不以己悲。要做到這點，首先取決于館員的情緒控制與調節，并且應具有一定的心理承受能力，自覺調整自己的情緒，根據讀者的心理特征進行服務，正確處理服務與需求的關系。如果館員為讀者提供良好的服務，滿足他們的需求，學生的情感便會朝著積極的方面發展，才能有效地進行溝通。

二、注意語言設計

語言是溝通的工具，在日常工作中，館員要使用文明用語。文明用語不僅使聽者心情愉快，感到親切、溫暖，而且能融洽關系。館員說話時，一是使用的語言要符合道德規范，與讀者交流時，說話的內容不要超出自己的工作范圍。二是要用普通話，音量要適度，以對方聽清楚為準，切忌大聲說話；語意要明確，表達的意思要準確；語調要柔和，講話時語音高低、輕重、快慢要適宜；語氣要適度，與讀者交談時，一定要在語言上表現出熱情、親切、和藹和耐心，要盡力克服急躁、生硬等不良情緒。三是說話要有針對性，講話的內容要實事求是，與讀者交流時要注意語言的藝術性和通俗性，切忌傷害性語言，提倡美的語言。

三、交流時學會傾聽

傾聽，就是細心地聽取。在工作中，從學生的角度來說，每個學生都想讓自己成為館員最重視的人，因此，在與學生交談時，館員首先要做耐心的傾聽者。在傾聽的過程中，館員一定要神情專注、認真，中途不要打斷對方的說話或插話，以免他人思路中斷，造成不能進一步的交流；贊同和附和他人的講話內容時，恰當地輕聲說聲“是”、“嗯”，或點頭表示同意就可以了，切勿頻頻點頭，或隨意發笑。只有這樣，才能使對方產生一種信任感，才能有益于彼此之間的關系，同時只有聽他人訴說，才能了解和掌握其心理狀況，從而做好學生的服務工作。

四、恰當地微笑

俗話說：“微笑如同三春暖，惡言一句似冬寒”。可見，微笑在人際交往中的重要，微笑不僅消除人與人之間的心理隔閡和障礙，還能促進人們相互理解和友誼，是人類感情的“面部語言”，微笑服務是圖書館所要求的。在工作中，館員面帶微笑能使學生產生信任感。對學生而言，館員的微笑是一種美好情緒的互相傳達，使師生在交往中自然放松，不知不覺地縮短了心理距離。微笑時，要適度、適宜，由于它是一種極富魅力的非語言信息，微笑要自然，分寸適度，這樣才能展示你的真誠、親切、友好，為深入溝通與交往創造溫馨和諧的氛圍。

在日常生活中，人們通過提問的方式來獲取信息，也通過提問來引導對方傾訴。怎樣才能正確地與對方溝通交流?要使提問做到恰到好處?作為圖書館員必須掌握一些提問技巧。圖書館服務工作是與學生打交道的，館員應從學生的閱讀需求滿足程度方面來服務，服務過程中的提問，一般選擇征詢的提問方式，比如，在圖書館服務過程中，館員主動為學生提供服務時，可用主動式的問語，“你需要我幫助嗎?”“你需要什么圖書?”等，這種提問直截了當，表達對對方的關注，融洽兩者之間的感情，建立互相溝通的氣氛。在征求學生意見時，可用閉合式的問語，“你認為這本書怎樣?”“你覺得這篇文章是否合適?”等，這種提問已給對方及時決定是否采納，且簡單直接，總之，館員在交流中，運用提問語言，應以禮貌、誠懇的態度，主動熱情，這樣容易造成一個友好的談話氛圍，以達到交流情感，溝通思想和解決問題的目的。

綜上所述，針對三本學生的特點，老師要取得和學生交流的良好效果，不但要用恰當的語言來表達，更重要的是得到學生的理解和接受。在圖書館服務工作中，館員老師的主要服務對象是學生，有效地與學生進行溝通，必須使用學生最能接受的語言。因此通過加強自身素質，提高服務質量，運用溝通的技巧，提高館員的服務能力，適應三本學生的需求，是新形勢下高校圖書館發展的需要。

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