餐飲企業人力資源培養與管理的應用研究

蔡智萍

摘要:中國餐飲企業具有人力資源密集的特點且其服務質量直接與員工的工作狀況相關。因而,餐飲企業的人力資源培養和管理就顯得尤為重要。本研究以廣東省湛江市的餐飲企業為研究對象,在對其人力資源現狀進行實地調查的基礎上,分析了湛江市餐飲企業人力資源培養和管理中存在的不足,結合湛江旅游大環境,提出了解決的對策和措施,擬對中國餐飲企業的人力資源管理起到借鑒促進作用。

關鍵詞:餐飲企業;人力資源管理;服務質量

中圖分類號:F240文獻標志碼:A文章編號:1673-291X(2009)27-0105-03

一、湛江市餐飲企業人力資源結構狀況

湛江市位于廣東省西部、中國大陸最南端,屬于半島型海濱城市,海鮮食品原材料豐富,在廣東和港澳地區有“吃海鮮,到湛江”之說。因此湛江的餐飲企業發達,高中低不同檔次的酒樓遍及四方,人們講飲講食之風濃厚,既促進了湛江市餐飲企業的發展興旺,又對其產品質量和服務質量提出了很高的要求。

在2008年7月至12月,本項目對湛江市區的接待規模200人以上、裝修精致、從業人員50人以上的上檔次的餐飲企業進行了調查[6]。調查對象為企業的一般員工和中高層管理者,采用分發調查問卷表和個別訪談的形式,分別設計了“湛江市餐飲企業從業人員問卷”和“湛江市餐飲企業管理人員問卷”,共發出問卷1 000份,回收有效問卷786份,訪談57人。通過對湛江市各餐飲企業的重點調查研究,并對回收后的有效問卷和訪談記錄進行認真的審核、整理、歸納和分析,初步認為當前餐飲企業人力資源方面形勢不容樂觀,非常有必要展開相關研究。此次調查顯示湛江市餐飲企業人力資源基本現狀如下:

1.年齡結構。21～30歲這一年齡段的員工最多,占36%;31～40歲的占25%;20歲以下的占17%,41～50歲占12%,50歲以上的最少,只占6%。年齡結構逐漸趨向于合理。其中高級管理人才如總經理的年齡普遍在31～40歲,占39%;中級管理層中25～35歲這一年齡段最多,占42%;而一般員工中21歲以下占31%,因一般員工所從事各項具體服務工作,勞動強度較大,無須具備太多管理經驗,所以年齡是較為年輕的。

2.性別與學歷結構。女性占59%,男性占41%。整體員工隊伍中高中或中專學歷所占比例最高為28%,其次是大專占 11%,初中居于第三,占18%,本科占9%,研究生最少。女員工中初中學歷的比例最高,為22%;其次是高中或中專、大專、本科分別是15%、10%、3%。男性員工中則是高中或中專學歷比例最高,占28%,以下為初中、大專、本科,所占比例分別是:18%、12%、5%。可見餐飲企業中男員工學歷高于女員工。在總經理、副總經理等中高層管理人員中具有大專學歷者居于第一,占31%,其他為本科、研究生。整個中高級管理層以男性高學歷者居多。

二、湛江市餐飲企業人力資源管理與開發狀況

1.培訓。湛江市餐飲企業員工的培訓形式主要以企業自己培訓為主,占所有培訓形式的83%,通過旅游院校培訓的占6%,參加政府或旅游行政管理部門組織的培訓占5%,到廣州等地去培訓的占0.13%。其中就培訓內容而言,服務技能培訓占55%,管理知識31%,外語及綜合知識培訓占14%。培訓周期平均為每年二次,但每次培訓時間較短。培訓支出費用占企業利潤比率平均為0.1%。

2.人力資源制度建設。調查表明餐飲企業檔次越高、規模越大,人力資源制度建設越為完整。約有11%的企業編制了員工手冊、有規范的人員招聘制度、獎懲制度、競聘上崗制度,并制定了企業人力資源規劃。而有近21%的企業還停留在傳統的人事管理基礎上。

3.員工流動狀況。湛江市餐飲企業員工的流失率普遍較高。流失的原因一方面是由于員工對薪水、福利、環境、條件以及升遷機會等不滿意,另一方面受湛江地處粵西地區為廣東省的欠發達地區的宏觀因素影響。在流失員工群體中,21～30歲這一年齡段的員工流失率最高,而這一年齡段的員工占企業員工總數的比重約為36%,其流動對企業管理的影響較大。其次還有少部分員工流失是因為企業經營效益下降,為控制其經營管理成本而被裁減。

三、湛江市餐飲企業人力資源管理中存在的問題

基于以上調查的基礎數據和相關資料,湛江市餐飲企業人力資源管理與開發存在以下隱性和顯性問題,主要表現在:

1.人員分布的不合理性,高素質復合型人才奇缺。湛江市作為中國優秀旅游城市,其旅游硬件設施已有較大發展,而餐飲行業人力資源結構分布不平衡。縱向來看,目前湛江市餐飲企業不僅需要大量操作型服務人員,更需要大量高素質復合型人才,如點菜師、營養師等。而目前初中、高中與本專科及更高學歷的碩士等餐飲企業高級管理人才的比例嚴重失調。從橫向來看,湛江市餐飲企業存在著嚴重的專業缺口問題。需求的崗位從市場營銷、烹飪、點菜、營養、配餐、宴會管理、財務管理到電腦工程師、空調、機電等技術工程員和工程管理員等。而旅游職校的學生則主要集中在廚房、餐廳服務、包房服務;專業點菜師、宴會管理師、專業人力資源管理師及市場營銷的人才奇缺,部門經理以上具有管理能力的人才缺口更加嚴重。同時具有較高理論水平和豐富實踐經驗的復合型人才最為缺乏。這些結果與其他地方的一些企業有類似之處[4]。

根據本次調查結果分析得知,湛江市餐飲企業目前最急需的人才出現如下規律:按需求緊急程度依次是中高級管理人才、營養配餐師、點餐師、烹飪技術人才、營銷人才等,所占比例分別為42%、25%、14%、11%、8%。

目前,湛江市餐飲企業在一定程度上存在發展誤區,不少企業只注重物質硬件設施的更新換代,而輕視人力資源等軟件的深度開發和優化配置,從而制約了企業員工隊伍結構的合理化過程,最終使得企業在市場影響力、品牌號召力、人均經濟效益等反映企業綜合競爭力的諸多因素方面處于劣勢。因此,企業人力資源結構失衡是當前湛江市餐飲企業缺乏持久競爭力的主要原因。

2.員工流失率高。眾多餐飲企業還未意識到人力資源的戰略性地位和重要性。人力資源是餐飲企業生存和發展的保證,是企業競爭制勝的關鍵因素。在科技日益發達的今天,人們總是尋求一種親情式的社交氛圍,因此,餐飲企業的面對面(face-to-face)服務也就愈加受到重視;而這種親情服務的實現,必須依靠一批高素質員工的有效工作,餐飲企業服務質量高低直接與員工的工作相關聯。湛江餐飲企業決策層對人力資源開發的重視程度還不夠,對如何開發認識不足,人力資源開發的手段方法相對落后,尤其是培訓作為開發的重要手段沒有發揮應有的效果。因循守舊,創新意識較弱,未體現現代化人力資源管理,對員工的管理也未從落后的人事管理向人力資源管理轉變,這使員工得不到合理提升,薪酬缺乏激勵作用,使員工必然選擇流動來達到目的。當前,湛江市餐飲企業人力資源的人才流動出現了兩個極端,既存在基層服務員工流動過于頻繁的問題,又存在中高層管理不正常流動的問題。這也是中國餐飲行業目前存在的普遍問題。據統計,湛江餐飲企業員工的年流動率平均超過了25%,有的企業甚至高達40%。一線服務層員工流動最為頻繁,平均流失率達到 33.95%。如前文所述,人員流失率過高,特別是核心員工的流失給企業的經營發展帶來了巨大的負面影響。

3.考核管理與提升機制不足。考核和提升機制是企業人力資源管理的一個重要問題。有一項對餐飲數萬員工的調查顯示,有2/3的流動人員不僅是因為工資待遇而離開企業的。根據中國旅游協會人力資源開發中心2006年對23個城市的33家高檔餐飲企業的調查結果,企業人員流動的主要原因依次為“個人發展”、“學習知識”、“工資福利”、“成就感”、“人際關系”。由此可見,21世紀的餐飲企業員工需求日趨多元化,逐漸向個人發展、自我實現等高層次需求轉移。這就迫切要求改變傳統的人力資源管理方式和策略,使之成為維持企業運營和構建企業競爭優勢的重要來源。

現代的年輕員工,尤其是接受了高等職業教育的大學生,想求得個人的發展空間(職務、培訓等)是他們選擇離去的主要緣由,他們中大部分是對前途不滿意或得不到升遷機會而離開企業的。造成這一現象的主要原因是餐飲企業人力資源管理機制存在問題。人力資源的培訓不被重視,即使有培訓,也缺乏新穎性和創造性,培訓方式方法不具吸引力,內容也不豐富,缺少為員工職業發展提供的培訓。而企業之間的交叉培訓尤為欠缺,特別是與其他發展較好城市的企業間的交流和學習。由于企業考核和提升機制的不完善,加之餐飲行業本身具有季節性、脆弱性和綜合性的特點,行業特點決定了員工的工作時間有限,流動是必然的。那些想得到提升或想有一個發展機會的員工就必然會選擇流動來尋找一個得到提升的機會。而員工的流動與提升在一定程度上會影響企業之間的競爭[3]。

4.人力資源供給不足與餐飲企業的發展相矛盾。隨著市場經濟發展和近兩年一些國家大型項目落戶湛江,湛江市餐飲企業處于高增長、高變動的上升階段,存在著很大的發展空間。但與此不相適應的是高素質餐飲業人力資源供給嚴重不足。湛江雖然擁有三所省屬高校,在廣東省地級城市中是高校最多的城市,還擁有不少的旅游職業技術學校。但由于地區差異原因,湛江培養的旅游人才往往不愿在湛江工作,使旅游專業學生數量和湛江餐飲行業的需求量不成比例,限制了人力資源的供給量。這些因素促使人力資源的擇業心理是一種不穩定的心理,尤其在基層操作員工中這種心理更為普遍。

5.湛江旅游產業化機制并未形成。這是造成上述諸多問題的根本原因。湛江作為一座一百多萬人口海濱旅游城市,區位優勢明顯,東接經濟發達的珠三角地區,南臨旅游大省海南,西鄰北海南寧等諸多旅游勝地。客源地廣闊,輻射能力強,交通便利,但湛江卻不是一個旅游大市。主要是因為湛江旅游大產業觀念較為淡薄,產業鏈不完整,旅游產業地位不明確;作為粵西區域中心的集散地地位弱化,對周邊城市的輻射力度較小,旅游目的地功能不強等。

四、湛江市餐飲企業人力資源開發與管理對策

餐飲企業的管理,可謂最為細微復雜的管理,而人的管理又是最根本的管理,抓人的素質管理,對企業的發展起著至關重要的作用,因為它是保證服務質量、提高企業效益的根本所在。為了更好地解決餐飲企業人力資源管理的問題,我們進行了深入的研究,提出如下對策:

1.實施“人性化”管理,完善考核和提升機制,穩定企業員工的心態,提高對企業的忠誠度。發達國家餐飲管理專家已提出將餐飲企業傳統意義上的CS(賓客滿意,Customer Satisfaction)戰略向ES(員工滿意,Employee Satisfaction)戰略轉變,即只有滿意的員工,才有滿意的客人。餐飲企業員工的高流動率是目前存在的普遍現象。餐飲企業應在經營管理中倡導“員工第一”的人本思想。員工追求的不僅僅是一份理想的工作,而是有發展前途的事業。因此要提高員工的團隊精神,維持長期而有效的激勵。要加強員工與企業的溝通,保持誠信。要提高員工對企業的忠誠度。我們認為,可以在餐飲企業引入合理的內部競爭,推行競爭上崗。企業還應當根據自身的實際情況,關注員工職業生涯規劃,使員工可以看到自己未來的發展目標,將個人目標與企業目標相連,讓員工對企業前景充滿信心和希望,并為有遠大志向的優秀人才提供施展才華,實現自我超越的廣闊空間,使員工在促進自身發展的同時,也使企業得到不斷發展。

2.實施以人力資本投資驅動的發展戰略。重視對員工的人力資本投資,健全人才培養機制,從而具備一種終身就業能力是本研究得出的第二個對策。越來越多的研究表明,對餐飲企業來講,起關鍵作用的并非傳統意義上的實物資本,而是人力資本。即在企業效益遞增中的全部要素貢獻部分中,人力資本的貢獻率正在不斷遞增,有的甚至要大于50%。近年來,不少品牌餐飲企業發展結果已經佐證了這樣一個事實,企業人力資本貢獻率的大小,與企業對人力資本的投資能力和對人力資本的重視程度相關[2]。湛江市餐飲企業要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地,必須加大對企業人力資源的開發強度,優化中高層管理人員隊伍結構,強化對企業全體員工的學歷教育和在職培訓的投資力度,促使企業由物質資本驅動向人力資本投資驅動的階段轉變。如針對培訓,首先做好培訓的需求分析,按照員工的需求差異(優勢、基礎、劣勢等)擬定可行的培訓方案,并且實施有效的評估。制定出正確的培訓戰略和計劃。培訓的內容應體現出及時性、多樣性等特點。根據員工的需求進行培訓,使員工真正通過培訓受益,達到培訓目的和效果。

3.實施餐飲企業員工的柔性開發戰略。從餐飲企業經營目標的柔性和人力資源的柔性特質出發對人力資源進行柔性定位,建立柔性的用工機制,充分利用廣東海洋大學旅游管理專業和湛江財貿學校酒店管理專業在湛江的教學優勢,建立旅游院校培訓基地,使長期儲存的員工與臨時用工相結合。在動態的市場環境下,企業經營的具體目標會隨著市場形勢的變化而不斷調整,餐飲產品的具體形態也會隨之產生相應的波動。這種波動的背后,蘊涵著企業人力資源需求的變化。因此,要想在動態的市場環境下維持企業的競爭優勢,企業人力資源的種類、結構和數量必須具備相應的柔性。在餐飲企業中,人力資源的改變和流動是企業資源變動的主體,它不同于一般的工業產品形態的改變。餐飲企業可以通過改變人力資源的技能、經驗和服務技巧來營造完全不同的服務產品和廚品。其次,在保證骨干人員相對穩定的同時,通過管理人員的柔性流動和流動中的競爭,逐漸提升企業管理人員的市場競爭力,從而提高餐飲企業管理運作的整體績效,拓寬中高層管理人員柔性流動的渠道。研究表明,在一個靜態的環境中管理人員的創造力、開拓力發揮較好的時間只有四年,其后呈現逐漸下降趨勢。這就要求管理人員在企業內的不同崗位及行業內部不同企業之間流動。通過管理人員在流動中的競爭,加強中高層管理人員的考察、培養和遴選。通過流動方式,引進高素質餐飲企業管理人才,加強管理人員結構柔性調整,保持柔性流動機制的長效優勢[5]。

4.建立和完善餐飲企業職業經理人制度。企業職業經理人制度是發達國家普遍采用的一種用人機制,旨在通過嚴格的認證和監督管理,規范與提高企業中高層管理人員素質,促進企業人力資源整體質量的提高并為行業的發展儲備相應的高素質人才[7]。湛江一些餐飲企業已經在引入職業經理人管理制,并取得了不俗的業績。但我們必須清醒地認識到,在全面施行餐飲企業現代管理方式方面,還存在著市場認證機制和監督機制上的問題,需要加快建設步伐,以便及早形成湛江市餐飲企業真正的職業經理人隊伍,為湛江餐飲企業的崛起和騰飛提供高素質的經營管理人才。