高校教學質量差距分析及提高途徑

呂　巍

一、研究背景及意義

隨著經濟的迅速發展和國家教育制度改革的進一步深化,大學生在教育過程中所處的地位與角色發生了重要的轉變,大學生既是受教育者,又是高等教育的消費者。不容置疑,學生作為顧客的存在決定了高校是否能夠繼續存在和發展下去,因此,高校應充分了解學生的需求,進而通過提供滿足學生需求的教育教學來不斷滿足并超越顧客的期望。但根據社科院發布的《2005年中國教育發展報告》,我國公眾對教育的總體情況滿意度分值僅為35. 28分,處于低滿意狀態,僅4. 1%的公眾表示很滿意和比較滿意,值得我們注意的是,滿意度最低的居然為在校大學生。[1]基于以上原因,對高校的教學質量進行分析并找到相應的提高途徑就成為我們的當務之急。

二、高校教學質量差距分析

1. 高校教學質量差距模型

20世紀80年代,美國的帕拉蘇拉曼等人研究和開發了“服務質量差距分析模型”[2],根據該模型可建立高校教學質量差距分析模型。模型的上半部分包括與學生有關的內容,下半部分包括與高校有關的內容,體現了教學服務交付和傳遞的過程。學生根據過去的經歷、個人需要、溝通口碑以及學校宣傳等對教學質量作出預期,而學校管理層根據自己對學生預期的感知制定教學質量規范,然后整個組織根據這些規范向學生傳遞教學服務,學生則根據自身的體驗來感知教學服務的生產和傳遞過程,感知其質量,并將感知到的質量與內心的預期質量相比較,在學校形象、口碑等其他因素的影響下,最終形成自己對教學質量的整體感覺和認識。在這個教學服務傳遞的過程中會依次產生五個影響教學質量的差距,即管理層認知差距、高校教學質量規范差距、教學過程傳遞差距、對外宣傳與教學過程實現的差距、感知服務差距,學生可感知的教學質量取決教學服務過程中學生的感知與學生對教學質量的預期之間的差異,通過對這五個差距的分析我們可以探明產生服務質量問題可能的根源并找到提升服務質量的途徑。

2. 高校教學質量差距分析

(1)管理層認知差距分析

管理層認知差距指高校管理層不能準確地理解學生對教學質量的預期而產生的差距。導致這個差距的主要原因有:管理層需求分析所獲得的信息不準確;對學生預期解釋不準確;高校內部組織層次過多,造成向上傳遞的信息中斷或歪曲等等。如模型所示,學生根據所看到的學校形象、和他人溝通獲得的信息、自身的需要以及以往求學和生活的經歷作出選擇。如果不了解學生選擇的依據和出發點,調研所得的信息就無法真實準確的反映學生的需求。例如,市場需求顯示需要更多的心理咨詢師,我們會看到有大批的學生選擇有心理類專業就讀。作為高校的管理者,應當明了學生是為了通過這類專業的學習使自己具有相當的資質、獲得更好的社會地位和經濟利益而接受高等教育的。為了滿足學生這樣的根本需求,學校應重視培養學生作為咨詢師的實際能力,讓學生通過學習真正掌握一項技能,并且通過這種技能能在將來有好的收益。管理層對顧客需求的認知是整個服務過程的開始,如果不能正確分析和解釋學生的需求,以后一系列的服務傳遞和交付過程都會產生偏差,最終導致學生對教學質量的不滿意。

(2)高校教學質量規范差距分析

高教學質量規范差距指高校制定的教學質量規范與管理層對學生的質量預期的認識不一致,這種差距是由管理層認知差距決定的,管理層認識差距越大,按這種認識對服務質量進行規劃的偏差就越大。產生質量規范差距的主要原因有:學校對教學質量的規劃不合理或過程不完善;學校制定的教學質量規范目標與管理層對學生需求的預期不一致;學校管理者對質量規范缺乏支持力度等。服務組織需根據對顧客需求的預期制定相應的質量規范,并按規范的要求進行服務的傳遞與交付。以培養心理咨詢師為例,學校明確了學生的需求,會制訂學生的培養計劃,規定學生在多長時間內,學習多少課程,選擇什么樣的內容和授課方式,最終要達到什么樣的效果,如何檢查教學的質量與成果等等。這些內容按照共通、普遍的原則形成相對固定的形式與內容,成為在學生培養過程中教師與學生都須遵守的原則,這就是我們所說的具體到某一方面的質量規范。如果在規范制定的過程中,管理者不能綜合全面的考慮各方面的因素,將學生的需求作為第一目標嚴格的轉化到規范中去,并給予最大限度的保障和支持,那么高校老師在教學過程按照這個規范來交付服務就會產生重大的偏差,最終影響學生感知到的教學質量。

(3)教學過程傳遞差距分析

教學過程傳遞差距是指服務提供和傳遞過程中所表現出來的質量水平,未達到服務質量規范的要求而產生的差距。造成這種差距的主要原因有:質量規范制定不合理,缺乏可行性;老師能力達不到要求無法按規范完成教育教學工作;對教學過程的監控與評價方式不合理。例如,在教學過程中,我們按照質量規范要求需要通過教學使學生達到融會貫通,會實際應用,如果授課的教師沒有相應的經驗或實力,就不可能傳授給學生相應的技能。另外,如果教師出于各種原因沒有按照質量規范要求進行授課,而管理者又沒有采取適當的評價和激勵措施,則質量規范的落實就得不到保證,在教學過程中的質量差距也就由此產生。

(4)對外宣傳與教學過程實現的差距分析

對外宣傳與教學過程實現差距是指高校在市場傳播中作出的承諾與實際提供的服務不一致所產生的差距。造成這種差距的原因有:高校在組織教學時并未按照宣傳的相關標準執行;學校在宣傳時夸大了教學質量,學生的實際體驗與宣傳內容不符;高校所作的宣傳工作不能使學生及家長準確理解所選擇專業的詳細情況。良好的組織形象與誠信是組織保持旺盛的生命力的重要保證之一,對顧客進行恰當的承諾并嚴格履行才能獲得忠實的顧客。學校在向學生及家長進行宣傳時,應努力將學校最真實最美好的一面呈現在學生面前,保證讓學生明了在這里學習能通過什么樣的方式達到什么樣的效果,最終獲得什么樣的技能。比如電子科學技術專業,這是一個比較籠統的詞,我們很難通過這樣一個詞清楚明確的讓大家知道它所代表的意義,因此在向學生及家長進行宣傳時,我們應該詳細的介紹這一專業包括些什么樣的課程,將采取怎樣的授課方式,最終會學到什么樣的技能,達到怎樣的程度,與其他院校相比,我們這個專業課程設置有什么特色,可引申為哪些研究方向,畢業后更有利于從事哪些職業。只有這樣才能保證顧客真實準確的了解我們的服務,避免產生不必要的誤解。

(5)感知服務質量差距分析

感知服務質量差距指顧客體驗到的服務質量與預期的服務質量不一致之間的差距,它是由前面四個差距共同作用所產生的。感知服務質量差距的大小最終影響了學生對教學質量的評價和滿意程度,差距過大則會對學校認同感不強,并通過學生的人際關系交往影響學校聲譽和口碑,最終影響學校的招生和就業。

三、改進的對策及方法

通過用服務質量差距模型對教學過程的分析,我們可以清楚地看到教學質量問題產生的過程及主要原因,針對以上問題我們可以在以下幾個方面重點改進。

1.合理進行專業設置

隨著社會的發展,高等教育逐漸從精英教育轉向大眾教育,一批批的大學生離開校園步入社會,但由于多種原因很多大學生并不能很快的找到自己合適的位置。如何提高學校畢業生的就業率?體現在專業設置上,就要做到“人無我有,人有我優”,簡言之,就是要發揮自身特色培養專業性的精英人才。現在的大學畢業生,普遍情況是基礎不扎實,專業技能不強,畢業之后不能很快轉變角色勝任工作崗位,因此,在課程設置時,應朝“一門精”的方向努力,突出專業性,通過調整課程設置和授課方式保證畢業生某一方面精通,畢業之后能立即勝任工作崗位。

2.保證質量規范的執行

很多國際知名的高校,實行的都是寬進嚴出,而我國正相反,基本上都是嚴進寬出,用學生的話說,只要考上了大學就不愁畢不了業。要提高教學質量和學生的滿意度,就必須保證教學過程嚴格按照質量規范進行,不符合規定的堅決不予畢業,這樣不僅有利于提高學生的緊迫感和教學質量,更能保證學生真正獲得知識和技能,實現自己的目標和價值,最終提高學生對教學質量的滿意度。

3.利用多種溝通方式提高宣傳和溝通效率

良好的溝通與宣傳是讓學生認識學校、選擇學校的第一步,同時也是我們收集需求信息、提高教育教學質量的重要保證。現在網絡迅速發展,我們可以充分利用網絡這一平臺,向學生宣傳我們的學校。應在遵循簡單易懂的原則,盡可能詳細的介紹學生入學后生活環境、文化活動,尤其是專業學習,不僅包括課程名稱,更要包括課程涉及的內容、授課方式、學習效果、研究及就業方向、任課教師等等,讓學生在選擇專業就讀時就對專業有清楚明確的認識,對教學質量有合理的預期。也能更好的促進學生的興趣與學習的結合,達到更好的教學效果。

總之,合理的利用服務質量差距模型分析高校教學過程中質量問題產生的原因有利于我們不斷改進教育教學方法,提高教學質量及學生滿意率,最終解決高校教育存在的問題。

參考文獻:

[1]楊東平. 2005年中國教育發展報告[M].北京:社會科學文獻出版社,2006.147.

[2][美]帕拉蘇拉,等.服務質量差距模型,http://baike. baidu. com/view/1594711. htm

[3]朱國平,郭曉劍. 用服務差距模型審視我國高校的教育質量差距[J].科技信息2007(36):332-333.