運(yùn)用“績(jī)效”和“體系”管理協(xié)同作戰(zhàn)

張潤(rùn)彩

近幾年來(lái),績(jī)效管理的方法和手段,已在我國(guó)的企業(yè)管理中逐步得到推廣應(yīng)用,而管理體系(本文特指質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系)的推廣應(yīng)用要先于績(jī)效管理。如何將績(jī)效管理與體系管理相融合,發(fā)揮兩者的協(xié)同優(yōu)勢(shì),避免企業(yè)管理中出現(xiàn)兩張皮或多張皮的現(xiàn)象,是一個(gè)值得探討的管理問(wèn)題。筆者就多年開(kāi)展績(jī)效管理和體系管理的實(shí)踐,談?wù)剛€(gè)人的幾點(diǎn)看法。

把體系管理和績(jī)效管理主張的價(jià)值理念相統(tǒng)一

質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全三個(gè)管理體系,雖然它們的關(guān)注焦點(diǎn)各有側(cè)重,但最終有異曲同工的目的。例如:質(zhì)量管理體系關(guān)注焦點(diǎn)是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度;環(huán)境管理體系關(guān)注的是社會(huì)公眾(消費(fèi)者或潛在消費(fèi)者)的生存空間與潛在危害;職業(yè)健康安全管理體系關(guān)注的是企業(yè)員工的職業(yè)健康和職業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)。概括起來(lái)說(shuō),三個(gè)體系關(guān)注焦點(diǎn)都是顧客,包括外部顧客(消費(fèi)者、公眾、相關(guān)方)、內(nèi)部顧客(企業(yè)員工)。也就是說(shuō),企業(yè)的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系,體現(xiàn)的是以人為本的核心理念,其最終關(guān)注的是顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

績(jī)效管理是一種基于企業(yè)戰(zhàn)略的管理方法和手段,它將企業(yè)的長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)進(jìn)行至上而下的分解和層層落實(shí)。為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo),就必須在企業(yè)管理的方方面面追求可持續(xù)的績(jī)效,必須關(guān)注外部顧客(消費(fèi)者)和內(nèi)部顧客(企業(yè)員工)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)。也就是說(shuō)必須把兩者利益放在一個(gè)足夠高的位置上來(lái)思考。員工績(jī)效的狀況會(huì)影響顧客的滿意度(效益、服務(wù)),而顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)程度又會(huì)影響企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),同時(shí)還會(huì)推動(dòng)員工個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。從應(yīng)用方法上看,績(jī)效管理關(guān)注的似乎是內(nèi)部顧客(企業(yè)員工),而從目的上看其最終是在關(guān)注外部顧客(消費(fèi)者)。

因此,績(jī)效管理和體系管理在價(jià)值理念的主張上具有高度的協(xié)同性。績(jī)效管理是實(shí)現(xiàn)體系管理關(guān)注焦點(diǎn)(顧客)的機(jī)制性載體,是體系管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的有力手段;而體系管理是提升企業(yè)基礎(chǔ)管理的一種有效的管理方法,是企業(yè)績(jī)效管理得以深入開(kāi)展的保障和基石。

企業(yè)在實(shí)際運(yùn)作中,可考慮采用績(jī)效管理和體系管理相協(xié)同的思想來(lái)編寫(xiě)《管理手冊(cè)》。目前可思考采用GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和GB/T19001《質(zhì)量管理體系要求》來(lái)編寫(xiě)三體系的管理手冊(cè),框架以GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)為主,要素以GB/T19001、GB/T24001和GB/T28001標(biāo)準(zhǔn)為主。紅塔集團(tuán)的管理手冊(cè)就是采用這種方法編寫(xiě)的,實(shí)施幾年來(lái),管理效果非常不錯(cuò)。需要說(shuō)明的是,GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》雖然不能代表目前國(guó)內(nèi)外企業(yè)

廣泛運(yùn)用的績(jī)效管理的理論和方法,但它已經(jīng)體現(xiàn)了績(jī)效管理的理念和精髓。

把體系管理和績(jī)效管理的目標(biāo)(指標(biāo))相融合

績(jī)效管理的開(kāi)展過(guò)程一般劃分為績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效跟蹤、績(jī)效考核和績(jī)效應(yīng)用四個(gè)階段。績(jī)效計(jì)劃階段的最主要任務(wù)就是制定組織、部門(mén)或個(gè)人的績(jī)效目標(biāo)(指標(biāo)),并進(jìn)行分解落實(shí)。而在體系管理中,也必須制定體系的質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)(指標(biāo))和職業(yè)健康安全管理目標(biāo),為確保體系目標(biāo)(指標(biāo))的順利完成,企業(yè)的主管部門(mén)還應(yīng)擬定適宜的質(zhì)量計(jì)劃和環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案,并進(jìn)行跟蹤監(jiān)控。也就是說(shuō),由于績(jī)效管理和體系管理都必須實(shí)施企業(yè)目標(biāo)的管理和控制,那么將兩類目標(biāo)(指標(biāo))進(jìn)行恰當(dāng)?shù)臍w并和融合,在實(shí)際管理中是可行的。

績(jī)效管理覆蓋的范圍要寬于體系管理覆蓋的范圍,其目標(biāo)(指標(biāo))體系的構(gòu)成也就比體系管理的復(fù)雜,目標(biāo)(指標(biāo))數(shù)量也相對(duì)比較繁多。將兩類目標(biāo)(指標(biāo))相融合的基本做法是:把管理體系中質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康方面的目標(biāo)(指標(biāo))納入到績(jī)效管理的整個(gè)目標(biāo)(指標(biāo))體系當(dāng)中,并按績(jī)效考核的方法實(shí)施跟蹤和考核。比如,可以將質(zhì)量事故、工傷事故、財(cái)產(chǎn)設(shè)備事故、交通事故、環(huán)境事故和食品安全事故指標(biāo)納入月、季績(jī)效考核指標(biāo);將產(chǎn)品質(zhì)量抽檢合格率指標(biāo)(上級(jí)部門(mén)抽檢)、鍋爐煙氣、工藝廢氣、廢水和廠界噪聲的排放達(dá)標(biāo)指標(biāo)納入年度績(jī)效考核指標(biāo)。這樣不僅將兩類目標(biāo)(指標(biāo))相協(xié)同,同時(shí)由于績(jī)效考核與員工的薪酬分配、職位晉升和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)等相掛鉤,從手段上提升了管理體系目標(biāo)(指標(biāo))實(shí)現(xiàn)的可能性。從另一個(gè)角度講,體系管理中的目標(biāo)(指標(biāo))歸入了績(jī)效目標(biāo)(指標(biāo))(PI或KPI)中,也增強(qiáng)了企業(yè)的部門(mén)和員工關(guān)注體系管理的積極性和主動(dòng)性。

把體系管理和績(jī)效管理的過(guò)程控制相配合

體系管理是按照體系標(biāo)準(zhǔn)的要求對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程進(jìn)行控制:首先識(shí)別體系過(guò)程,確定適宜的控制方法對(duì)其進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控,然后針對(duì)所出現(xiàn)的不符合項(xiàng)和問(wèn)題項(xiàng),進(jìn)行原因分析,采取整改措施,保持持續(xù)改進(jìn),以確保體系的有效運(yùn)行和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。體系管理的過(guò)程控制以企業(yè)的產(chǎn)品為主線,對(duì)與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)有關(guān)的過(guò)程實(shí)施嚴(yán)格控制,主要強(qiáng)調(diào)程序和流程的監(jiān)控管理,注重的是符合和有效,確保企業(yè)生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品,以求實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量績(jī)效、環(huán)境績(jī)效和安全績(jī)效。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)有關(guān)的過(guò)程,一般包括:與顧客有關(guān)的過(guò)程、原輔材料采購(gòu)過(guò)程、產(chǎn)品的研發(fā)和維護(hù)過(guò)程、產(chǎn)品生產(chǎn)制造過(guò)程、產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量過(guò)程、產(chǎn)品銷售過(guò)程、顧客財(cái)產(chǎn)控制過(guò)程等等。

績(jī)效管理的過(guò)程控制以績(jī)效為主線,過(guò)程主要強(qiáng)調(diào)的是部門(mén)和崗位的監(jiān)控,注重的是溝通和結(jié)果,目的是實(shí)現(xiàn)企業(yè)的整體績(jī)效。對(duì)部門(mén)和崗位的監(jiān)控,首先要跟蹤檢查部門(mén)是否按職能定位來(lái)開(kāi)展工作,崗位人員是否按職責(zé)權(quán)限辦事,并按所規(guī)定的要求完成了任務(wù);其次,要監(jiān)控部門(mén)和崗位,是否按進(jìn)度完成了績(jī)效目標(biāo)計(jì)劃,執(zhí)行的效率和效果如何;另外,還要加強(qiáng)溝通交流,關(guān)注資源的配置和需要提供的支持。控制的目的是為了保證部門(mén)及崗位年度績(jī)效和未來(lái)績(jī)效的實(shí)現(xiàn)。也就是說(shuō),績(jī)效管理控制過(guò)程,除了以產(chǎn)品為主線的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程外,還包括人力資源、財(cái)務(wù)管理和法律服務(wù)等支持保障過(guò)程。

體系管理和績(jī)效管理的過(guò)程控制,可考慮進(jìn)行兩個(gè)方面的結(jié)合:一是在體系管理的“程序文件”和“作業(yè)文件”中盡量明確企業(yè)各部門(mén)和崗位的職責(zé),即在流程中進(jìn)行職責(zé)的細(xì)分,使文件在執(zhí)行中更具有可操作性;二是在部門(mén)和崗位的績(jī)效考核辦法中,不僅要明確職能、職責(zé)和目標(biāo),還要適當(dāng)?shù)拿鞔_工作的流程和程序,對(duì)過(guò)程管理中的行為實(shí)施考核。這樣做的好處是,既能從工作流程和業(yè)務(wù)流程上實(shí)施控制,又能從部門(mén)和崗位的職能、職責(zé)上和完成績(jī)效目標(biāo)的結(jié)果上實(shí)施監(jiān)控,管理的效果是可想而知的。

把管理體系和管理績(jī)效的評(píng)審評(píng)價(jià)相結(jié)合

管理體系的內(nèi)部評(píng)價(jià)分為:檢查、內(nèi)部審核和管理評(píng)審三種類型。檢查是對(duì)體系的日常管理和目標(biāo)(指標(biāo))的跟蹤,一般可以按季度進(jìn)行;內(nèi)部審核是檢查管理體系與標(biāo)準(zhǔn)的符合性和有效性,提高組織持續(xù)改進(jìn)的能力,確保體系的有效運(yùn)行,一般年內(nèi)開(kāi)展一至二次;而管理評(píng)審是檢查評(píng)價(jià)管理體系的適宜性、充分性和有效性,對(duì)是否需要采取改進(jìn)措施做出決策,是對(duì)管理體系最高層次的評(píng)價(jià),一般一年不少于一次。

績(jī)效管理中對(duì)部門(mén)的管理績(jī)效評(píng)價(jià)按考評(píng)期分為:月度考核、季度考核和年度考評(píng)三種類型。月度考核主要是檢查產(chǎn)量、銷量、質(zhì)量、物耗、成本、資金回收率等定量指標(biāo)的完成情況;季度考核主要是檢查安全環(huán)境、機(jī)物料備件和庫(kù)存資金占用等定量指標(biāo)的完成情況;年度評(píng)價(jià)不僅要考核全年的定量類的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),還要考評(píng)技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和團(tuán)隊(duì)建設(shè)等定性類的重點(diǎn)指標(biāo),不僅要注重對(duì)結(jié)果的考核,還要關(guān)注在過(guò)程中的貢獻(xiàn)。

體系管理和績(jī)效管理的評(píng)審評(píng)價(jià),通常都是以職能部門(mén)為單元來(lái)實(shí)施,為了管理和考核上的方便,可做兩方面的結(jié)合:一是將體系管理中包括檢查、內(nèi)審和管理評(píng)審等方面的內(nèi)容和要求納入到管理績(jī)效考核的實(shí)施細(xì)則中,與績(jī)效輔導(dǎo)溝通、績(jī)效跟蹤檢查活動(dòng)相結(jié)合,檢查結(jié)果與績(jī)效考核的獎(jiǎng)懲掛鉤。還可以將管理體系的內(nèi)部審核和外部審核中開(kāi)據(jù)的一般不符合項(xiàng)和嚴(yán)重不符合項(xiàng)設(shè)計(jì)為績(jī)效管理的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI),作為企業(yè)年度績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。二是將管理評(píng)審會(huì)和績(jī)效考評(píng)會(huì)合并為一個(gè)評(píng)審或評(píng)價(jià)會(huì)議。由于兩個(gè)會(huì)議都要求最高管理者主持,兩個(gè)會(huì)合并的好處是內(nèi)容可以互補(bǔ),分析評(píng)價(jià)更為細(xì)致,減少了會(huì)議次數(shù)和資料準(zhǔn)備。績(jī)效考評(píng)會(huì),各部門(mén)主要報(bào)告的是全年的績(jī)效完成情況以及所采取的主要對(duì)策措施,當(dāng)然也報(bào)告存在的問(wèn)題和不足,但以報(bào)告成績(jī)?yōu)橹鳌９芾碓u(píng)審會(huì),各部門(mén)主要報(bào)告的是哪些條件、制度、措施需要持續(xù)改進(jìn),以保證管理體系持續(xù)有效的運(yùn)行,當(dāng)然也報(bào)告體系的業(yè)績(jī),但主要以反映問(wèn)題為主。因次,把報(bào)告成績(jī)?yōu)橹骱头从硢?wèn)題為主的兩個(gè)評(píng)價(jià)會(huì)議合在一起召開(kāi),會(huì)議的效率和質(zhì)量是顯而易見(jiàn)的。

總而言之,如果企業(yè)在構(gòu)建質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的同時(shí),又在積極推廣和運(yùn)用績(jī)效管理的方法和手段,筆者建議將體系管理和績(jī)效管理做上述四個(gè)方面的協(xié)同運(yùn)用,即做到將二者主張的價(jià)值理念相統(tǒng)一、目標(biāo)(指標(biāo))相融合、過(guò)程控制相配合和評(píng)審評(píng)價(jià)相結(jié)合,盡量避免管理上出現(xiàn)兩張皮或多張皮的情況,使管理者和員工能夠系統(tǒng)理解、從容適應(yīng),對(duì)推動(dòng)企業(yè)基礎(chǔ)管理水平的進(jìn)步,必將起到良好的作用。

(作者單位:紅塔集團(tuán))