網絡時代政府形象的維護和修復

陳 俊

摘要:政府形象直接反映政府的行政理念和能力,是政府得以正常運行的基本條件。網絡時代,政府形象面臨更多的挑戰,影響政府形象的因素也變得更為復雜。政府及其官員只有增強形象意識,樹立公共權力觀念,進一步完善信息公開制度,建立健全責任機制,增強行政能力,才能避免形象危機事件的發生,最大限度地維護和修復政府良好形象。

關鍵詞:網絡時代;網絡;政府形象

中圖分類號:D630.1文獻標志碼:A 文章編號:1002—2589(2009)29—0008—03

所謂政府形象,學者們表述雖然不一,但也有一致的方面,即都認為政府形象是一個復雜的綜合性概念,主要包括兩個方面內容:一是政府組織系統在行動中所產生的客觀的總體效應;二是社會公眾對政府組織系統總體客觀效應進行評價時所產生出來的綜合印象。總之,政府形象是政府與公眾相互作用的結果,既有政府作用的過程,也有公眾認知的過程,即客觀基礎與主觀評價的統一。政府形象可以直接反映政府的行政理念、風范和能力,是政府正常運行不可缺少的條件,也決定著一個國家的凝聚力以及經濟社會的發展速度和水平。隨著互聯網的普及和發展,社會步入網絡時代,網絡徹底改變了傳統社會的信息傳播狀態,而這又對政府形象產生著重大影響。如何在網絡時代更好地維護政府形象,最大限度地修復已經受損的形象,這是現代政府需要重視的現實課題。

一、網絡時代政府形象面臨新的挑戰

1.網絡時代信息傳播具有平等化的特點,政府形象維護面臨失控的挑戰。互聯網改變了以往政府信息傳播主要由政府掌控的局面。傳統媒介時代,政府相關信息是發布還是不發布,發布多少,如何發布都由政府自己說了算,政府形象塑造權和維護權掌控在政府自己手中。進入網絡時代,由于互聯網信息傳播具有平等化的特點,也就是說在互聯網這一虛擬空間,不論網民的身份、地位、性別等有什么樣的差異,大家的發言權是平等的,更不必顧慮因此而受到傷害。因而,在網絡時代,人們可以自由討論、交流涉及政府的一切問題,政府形象的塑造不再是一個“一”(政府)對“多”(公眾)的單一過程,而是變成“多”對“一”的復雜過程。對政府形象的塑造和維護,政府不再處于絕對掌控的地位而面臨失控的挑戰。

2.網絡時代信息傳播具有多元化的特點,政府形象內涵面臨更新和豐富的挑戰。網絡時代,信息傳播不僅具有平等化的特點,而且信息傳播具有多元化的特點,即信息的來源渠道眾多,信息內容所體現的價值取向也是多樣的。人們通過網絡可以獲得對于同一個問題的不同見解的信息,這有利于塑造網民的獨立個性和創新品質,對于政府形象的定位也不再一味拘泥于從上而下的宣傳,而是有著自己獨立的評判和見解。如對于政府形象的認識,人們不再只停留于“父母官”和“公仆”這些傳統的概念上,反感“高高在上”刻板的道德形象印記,而是有了更多的具體內涵,如“法治”、“廉潔”、“有限”、“積極進取”、“高效”等這些具有時代氣息且多元化的概念上,甚至希望我們的政府能夠從道德、政治“神壇”走下來,變得“親近而真實”。

3.網絡時代信息傳播具有快捷化的特點,政府形象面臨瞬間受損且難以修復的挑戰。網絡時代信息傳播不僅體現出內容豐富化的特點,而且體現在速度上具有瞬間傳播的特點。據CNNIC2009年7月16日發布的《第24次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示,截至2009年6月30日,我國的網站數達到306.1萬個;我國網民規模達到3.38億人,其中博客用戶達到1.81億人[1]。而且可以預見的是,隨著3G牌照的陸續發放,無線上網的人數也會在一個較短的時間內大幅上升。更為重要的是,越來越多的人學會了主動使用網絡,電子郵件、即時通、博客、論壇不僅僅是一個信息交流的場所,而是一個個信息發布、傳播思想的重要載體。在這樣一個“一網打盡”的時代,一個信息只要在網站上停留片刻,就會被眾多網站轉載,以各種形式存在于網絡之上,很難徹底攔截和封鎖,網絡信息的這種瞬間傳播和難以控制的狀況用“野火燒不盡,春風吹又生”來形容一點也不為過。網絡時代信息傳播的這一特點決定了政府形象危機事件一旦發生,對政府形象的損害是必然的,危機事件所產生的負面影響也會迅速傳播開來,受損的政府形象在短時間難以修復。

二、網絡時代影響政府形象因素解析

隨著生活狀況的改善,自身素質的提升,人們越來越重視公共領域的秩序建設,而網絡的發展為人們提供了關注這一問題的現實條件,公共行為尤其是政府行為越來越多的被人們所關注、所知曉,所影響。與傳統社會相比,網絡時代影響政府形象的因素也更為復雜。

1.網絡時代,缺乏政府形象意識,習慣于“當官做老爺”是使形象危機事件變成真正危險事件的思想根源。馬克思主義的人民主權論告訴我們,主權在民,政府及其官員只是人民的代理人,是為人民利益服務的公仆,我國社會主義現代化建設所取得的成就也證明了我們黨和政府一直以來遵循的這一基本原則的科學性。雖然我們有著科學的政治理論作指引,但是由于長期封建統治所產生的“當官作老爺”的思維累積效應依然難以在短時間內消除。一些政府官員就如同舊社會的惡霸,視握在手中的權力為私人物品,使公共權力變成滿足自身私欲的有力工具,心中哪里還有什么“政府形象”和“人民”的概念!當然,在網絡時代的今天難以逃脫自取毀滅的必由之路。湖北巴東縣野三關鎮“鄧玉嬌案”中的相關政府官員,貴州習水“嫖宿幼女案”中的相關公職人員,正是缺乏政府形象意識,習慣于以公共權力謀取私利的“官老爺”,但最終在民意的聲討中敗下陣來。2009年5月10日在湖北巴東縣野三關鎮的“夢幻”娛樂城發生了一起女服務員刺死官員的案件,隨即在網絡的引領下引起了社會廣泛關注,直到事件的最終解決。2009年6月30日社會普遍關注的貴州習水公職人員“嫖宿幼女案”在貴州省遵義市中級人民法院依法進行了不公開開庭審理,并于7月24日依法進行公開宣判,各被告人均依照刑法的有關規定獲刑。這類政府形象危機事件通過網絡地廣泛傳播和網民的廣泛參與,幾乎人人皆知,雖然得到糾正和處理,但是已經嚴重敗壞了國家工作人員聲譽,對政府形象造成了極大負面影響。

2.網絡時代,誠信是影響政府形象的品質因素。誠信對政府而言就是生命線,是政府得到長期存續和發揮作用的根本保證。在我國傳統道德中,誠信被看作“舉政之本”,孔子甚至認為治理國家可以“去兵”、“去食”,而不可以無信。盡管世事更替、時代變遷,但人們對于政府要誠信的要求始終沒變。其實在網絡時代的今天,誠信對政府而言顯得更加重要,因為網絡使人們對政府監督變得更加容易,只要網民愿意,政府的失信行為就會大白于天下。如“周老虎”事件中的相關政府部門正是因為失去誠信而毀了自身形象。2007年10月12日,陜西林業廳公布了獵人周正龍用數碼相機和膠片相機拍攝的華南虎照片。隨后,照片真實性受到來自部分網友、華南虎專家和中科院專家等方面質疑,并引發全國性的網絡關注。在網民及其它媒體的一再“質疑”和“窮追不舍”下,2008年6月29日,備受關注的“華南虎照片事件”終于塵埃落定,與此事件相關的政府官員受到相應處罰,陜西林業廳副廳長朱巨龍、孫承騫被免去職務。作為政府部門,陜西省林業廳草率認定虎照為真并輕率發布,在公眾質疑聲中意識到可能犯錯卻拒不承認,而后既不進行二次鑒定又不愿意認錯,這一系列不誠信行為嚴重損毀了政府形象,“周老虎”在網絡上也一度成了造假的代名詞。如果說這一事件真相最終大白于天下是網絡民意的勝利,一點也不為過。隨著網絡技術的發展,一些政府或部門企圖依靠信息壟斷來蒙蔽公眾的眼睛,靠告假贏得政績,最終只能是毀了自身形象。

3.網絡時代,捂住信息不公開是產生政府形象危機事件的能力因素。雖然網絡是一柄雙刃劍,它既可成就一個人乃至一個政府,也可以制造一些麻煩,但網絡這種功能的兩面性的最終發揮還是控制在人的手中,就如同“新杞人憂天”事件的發生一樣,捂蓋子,只能是謠言滿天飛,政府最終落得個措手不及、迂腐無能的形象。2009年7月10日開始,一則題為《河南開封杞縣鈷60泄漏》的帖子在各大網絡論壇流傳,帖子稱,當地一家輻照廠的放射源使用后無法放進深層地下冷卻水,裸露在空氣中,造成鈷60泄漏直接輻射,而且隨都有可能爆炸的危險,此消息瞬時成為網民關注的焦點。由于當地政府對這一情況實行“三不政策”,即不通報、不接受采訪、不許報道,傳言迅速傳播后,7月17日,許多杞縣群眾紛紛外遷“避難”,大批的人流乘坐拖拉機、馬車等涌向開封市區方向,一度造成當地主要道路堵塞。眼看事件到了難以收拾的地步,政府部門才遲遲出來辟謠。隨著逃難群眾的陸續返鄉,事件才暫趨緩和,這個事件被網絡人稱為“新杞人憂天”事件,極大地諷刺了當地政府反映遲鈍,習慣于“捂蓋子”的迂腐、無能形象。

4.網絡時代,愚民心態是使一般事件演變為形象危機事件的心理因素。在社會快速發展的今天,發生各種各樣的危機事件在所難免,只要依法正確處理,既能順利化解這些矛盾,又能維護、甚至提升政府形象。如果心懷鬼胎,又怕人知曉,只得編個莫須有的理由來搪塞他們自認為“弱智”的百姓,在今天思想解放、具有獨立見解的網絡時代恐怕只能是自取其辱、自毀形象。如“吉林千人中毒”事件中相關政府及部門,就是這樣的例證。自2009年的4月23日開始,吉林省吉林化纖集團有上千名工人在十多天的時間當中先后出現了頭暈、惡心等一系列不良的反應。工人們懷疑這和集團隔壁的一家化工廠排放的毒氣有關。但是隨后衛生部派出的專家組卻給出了這樣的意見:這一次事件可以排除化學物質毒性所致,主要是心因性的因素,有關這一事件的起因也因此被網友戲稱為“心因性”因素。另外諸如“躲貓貓”事件,“俯臥撐”事件和“欺實碼”事件等,它們之所以會發生,正是某些政府和官員愚民心態使然。在網絡上,“躲貓貓”、“俯臥撐”和“欺實碼”這些詞語已經成為了流行詞匯,并被廣泛運用于相關現象之中,甚至成為網民調侃的工具。這一切均說明,政府一次次試圖掩蓋真相、愚弄民眾的做法,不僅引起了網民們的強烈反感,而且嚴重破壞了政府的威信,甚至使網民對某些政府和官員已經失去信心。

三、網絡時代政府形象維護和修復策略

(一)政府官員要增強形象意識,樹立公共權力意識,預防損害政府形象事件的發生

政府官員的行為不僅僅代表著個人,更重要的是代表著政府,甚至代表著黨和國家的形象,因而政府官員首先應該且必須重視自身形象的樹立。因為,網絡時代,信息發布的自由度增強,政府官員的一句不得體的話語,一個不良行為,就能成為損害政府形象的利器,如成為2009年網絡流行語之一的逮軍的“你是準備替黨說話,還是準備替老百姓說話?”的詰問,以及“最牛房產局長”和“天價煙局長”的周久耕不當言行,再如在吉林千人中毒事件中,距事件發生過去20多天,政府部門才召開了一個新聞發布會公開結論,而這個結論的目的很明顯是為了平息這個事件,而不是真正地要關心公共安全,等等。這些既反映出這些官員缺乏基本的形象意識,也從根本上反映出他們的為政觀念和原則。用這樣的觀念行使掌握在手中的權力,用這樣的心態處理危機事件,很難相信今后不再發生類似事件,即使今后不再發生,那也只能是徒有其表。我國是社會主義國家,政府及其官員手中所握權力是人民授予的,其工作宗旨就是為人民服務。因此,樹立良好的政府形象不僅僅是形式,更不是秀秀花架子,最根本的是政府官員真正樹立公共權力意識,真正站在人民的立場上行使權力,樹立為民、親民的政府形象。只有真正急人民之所急,想人民之所想,把人民的安危放在首位,才能真正預防損害政府形象事件的發生,政府良好形象的維護才有真正的保障,人民利益也才能得到真正維護。

(二)進一步完善政府信息公開制度,樹立透明政府形象

網絡時代,網絡往往成為謠言的集散地。在每一次的因謠言而形成的政府形象危機事件中,制造謠言者固然可恨,但是事后反思就能明白,我們的政府正是那個無意間促成謠言得以散布的幕后黑手。在網絡時代,在現代信息社會,在公民素質不斷提升的時代,政府及其官員必須丟棄封建迂腐的“民可使由之,不可使知之”的觀念。在2008年發生的汶川大地震中,政府及時、充分公開相關信息,不僅沒有造成混亂、恐慌,反而贏得了支持和贊譽,由此我們有理由相信,只要通過正常的途徑發布正確的信息,謠言就會不攻自破。在形象危機事件中,政府必須及時、準確地發布信息,掌握社會輿論的主動權,引導公眾正確行使監督權,培養公民參與政治的法治理性,避免因謠言的散布而引發社會混亂,最終形成被動局面,政府形象也大打折扣。在樹立透明政府形象方面,我們可以做很多工作,如進一步建立健全新聞發言人制度,完善政府網站建設,讓政府網站真正發揮溝通社情民意的作用,而不是僅僅流于形式[2],充分發揮主流新聞媒體的作用,及時、準確地澄清事實真相等。

(三)建立健全責任機制,政府要勇于承擔責任,樹立責任政府形象

通過對近幾年來發生的政府形象危機事件分析可知,一些政府和官員在政府形象危機事件發生后,不是勇敢、果斷的站出來承擔責任,而是遮遮掩掩、支支吾吾,甚至是推卸責任,導致事件不斷惡化,錯過了最佳處理時機。在我國,政府是組織和推動社會發展和進步的主導力量,政府要充分發揮這一功能,不僅需要配備相應的職權,而且需要配備相稱的職責,一個不具有職責的政府及其官員,其行為又如何得以制約,政府在社會中的這一功能又如何得以實現,人民又怎能從政府及其官員身上看到希望?然而,長期以來,在政府及其官員身上普遍存在的有限責任(甚至是無責任)和廣泛職能與無限職權的客觀矛盾,制造了政府責任意識淡薄的局面,形成了責任制度缺失、責任落實不力的客觀狀況。因而有必要建立健全責任制度,尤其是遵循權責一致原則建立健全法律責任追究和落實機制。同時,政府官員要加強責任意識教育,培養勇于擔當的堅毅氣質和果敢精神。對人民負責任的政府和勇于承擔責任的政府官員,才是國家、社會和人民的希望。

(四)增強行政能力,樹立高效政府形象

政府形象危機事件一旦發生,猜疑、恐慌是人們的普遍心理,如果形象危機事件長時間得不到有效解決,則會衍生出諸多不安定因素,在這些不安定因素的紛擾下,形象危機事件會進一步發展,變得更加復雜和難以收場,對政府形象造成的損害程度就越大。因此,對形象危機事件的處理必須快速高效,這不僅使經歷危機事件的人們恢復到正常生活狀態中,而且可以樹高效政府形象,增強政府的公信力。為此,政府要不斷增強處理形象危機事件的能力:首先要具備“安不忘危,存不忘亡,治不忘亂”的憂患意識,做到防患于未然;其次要制定出正確的治理形象危機事件的戰略、政策乃至規劃,做好組織、物資等準備,做到快速反應、及時化解;最后要做好形象危機事件處理追蹤工作,總結、歸納、提高,為以后處理相似事件積累有益經驗。

參考文獻:

[1]第24次中國互聯網絡發展狀況調查統計報告[EB/oL].http://

research.cnnic.cn/html/1247710466d1051.html(2009-6-16).

[2]陳英鳳.政府網站高普及率背后的隱憂[J].政府法制,2009,(11).

(責任編輯/石銀)