高校后勤管理走向質(zhì)量體系認證

在中國農(nóng)業(yè)大學(xué)迎接百年華誕之際，后勤管理處全體員工，為校慶盛典獻上了一份光彩奪目的大禮——我國第一個“總—分”結(jié)構(gòu)的高校后勤服務(wù)質(zhì)量管理體系，通過了嚴格現(xiàn)場審核，獲得了國家標準、國際標準的認證證書。

2006年12月20日下午，在北京高校后勤工作會議先進集體和先進個人表彰中，中國農(nóng)業(yè)大學(xué)后勤餐廳保障協(xié)調(diào)部、學(xué)生公寓服務(wù)部、12號學(xué)生公寓樓又分別獲得“北京高校先進餐飲中心”、“先進學(xué)生公寓中心”和“先進學(xué)生公寓”稱號，后勤餐飲部和學(xué)生公寓服務(wù)部逯啟剛、武俠等6人榮獲“先進個人”稱號。

在這一張張證書背后無不凝結(jié)著農(nóng)大后勤管理處近十年來的改革成效。

6年前，為推進后勤管理，有效地發(fā)揮教育服務(wù)的保障作用，實現(xiàn)“三服務(wù)、三滿意、兩育人”的宗旨，中國農(nóng)業(yè)大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)與后勤管理處決定，以國家質(zhì)量管理體系標準為依據(jù)，建立切合本校管理實際的后勤服務(wù)管理質(zhì)量體系。用先進的理念、先進的管理思想“進一步轉(zhuǎn)變觀念，提高全體后勤員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)意識”，以現(xiàn)代管理手段，“規(guī)范管理，提高后勤服務(wù)質(zhì)量”，搭建起后勤改革的堅實平臺。2004年5月18日，學(xué)校公開進行了招標，提出了“二級組織分別建立分體系”的明確要求。北京明標企業(yè)管理咨詢中心以豐富的教育研究、咨詢經(jīng)驗，做出了長達20頁的投標文件，一舉中標。

咨詢中心經(jīng)過多次與校方接觸后認為，國內(nèi)各高校后勤集團組織所建立的管理體系，雖然引入了標準要求，提出了“服務(wù)講程序，管理有依據(jù)，評價重證據(jù)”的想法，但是實際上建立的是一種單一的、粗放式的體系結(jié)構(gòu)(建立一套體系文件，對每個二級實體的專業(yè)活動用增加一兩個程序文件的方式來控制)，由于其針對性不足，管理實效自然較低，甚至出現(xiàn)“兩張皮”現(xiàn)象，對標準的貫徹、應(yīng)用帶來一些負面影響。

中國農(nóng)業(yè)大學(xué)后勤管理處及其二級實體組織(包括小區(qū)物業(yè)管理部、學(xué)生公寓服務(wù)部、校園綠化保潔部、動力運行維修部、餐廳保障協(xié)調(diào)部、綜合服務(wù)經(jīng)營部、東區(qū)幼兒園、西區(qū)幼兒園等)，專業(yè)跨度大、工作人員1200余人，崗位類別多；每個實體過程繁雜、控制要求細致，又分為東西兩個校區(qū)運作；部分崗位工作強度大、人員文化程度有一些差距，給管理帶來了相當(dāng)大的難度。

針對中國農(nóng)業(yè)大學(xué)這種具體情況，結(jié)合“精細管理”的需求，在建立體系的策劃時，咨詢中心決定采用“總—分”結(jié)構(gòu)的管理體系模式。每個二級實體各自建立分體系，實行有效專業(yè)控制的獨立運作管理；后勤管理處建立總體系，對二級實體統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理。將實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)“扁平化”、強化一線管理的要求，落在了可充分操作、可充分挖掘潛能的實處，發(fā)揮了二級實體的管理能動作用，為教學(xué)、科研、師生生活提供了食、住、行、水、電、暖等方面的有效保障。

近幾年的運行實踐證明，“總—分”結(jié)構(gòu)的管理體系模式符合高校后勤管理的實際需求，能充分調(diào)動各實體強化自我管理、自我發(fā)展的經(jīng)營機制，提高員工參與管理的積極性，能確保中國農(nóng)業(yè)大學(xué)后勤各實體的產(chǎn)品和服務(wù)要求，最大限度地滿足了師生員工的需求。

質(zhì)量體系認證使高校后勤得以社會化

中國農(nóng)業(yè)大學(xué)后勤管理處副處長黃清波

中國農(nóng)業(yè)大學(xué)后勤組織，是一種“小機關(guān)、多實體”的管理模式。后勤管理處行使甲方的管理職責(zé)，各二級實體作為乙方，完成后勤各項服務(wù)的提供要求。咨詢中心與學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)認真分析了組織的這種管理現(xiàn)狀，結(jié)合“總—分”結(jié)構(gòu)的管理體系模式的組織結(jié)構(gòu)關(guān)系的特點，確定在體系之間實行指標管理和制度管理。這種組織結(jié)構(gòu)關(guān)系的運行效果證實，既充分調(diào)動了各實體實行企業(yè)化管理，形成自主經(jīng)營、自負盈虧、自我約束、自我發(fā)展的經(jīng)營機制，又能夠在統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理下，真正逐步建立集約化、專業(yè)化、科學(xué)化的服務(wù)體系，最終實現(xiàn)學(xué)校后勤服務(wù)的社會化。

結(jié)合本單位實際是關(guān)鍵

北京航空航天大學(xué)后勤集團總經(jīng)理劉存安

“領(lǐng)導(dǎo)重視，思想統(tǒng)一”是建立質(zhì)量管理體系和保持有效運行的關(guān)鍵。質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵原則之一就是“領(lǐng)導(dǎo)作用”，領(lǐng)導(dǎo)者要確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向，創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。根據(jù)這個原則，我們認為，建立和實施質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵是強化各級管理者，特別是最高管理者在質(zhì)量管理體系中的主導(dǎo)作用。因此，在建立質(zhì)量管理體系過程中，應(yīng)反復(fù)強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的作用，使各級管理者認識到，建立質(zhì)量管理體系并不單純是解決操作問題，更重要的是解決管理問題，解決管理者自身的工作質(zhì)量問題。

為保證單位質(zhì)量管理體系的建立和實施，還應(yīng)培養(yǎng)一支合格的內(nèi)部審核員隊伍。質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員應(yīng)以班組長以上干部為主，這樣經(jīng)過培訓(xùn)后，既是管理者，又是審核員，便于對本單位質(zhì)量管理體系運行的指導(dǎo)和實施有效管理。

“全員參與”是質(zhì)量管理體系的另一個重要原則。員工是組織之本，企業(yè)的一切目標是依靠企業(yè)的每一個員工來實現(xiàn)的，所以質(zhì)量管理體系能否有效地運行，必須要全員參與。只有全體員工的積極參與，了解自己在組織中的作用，清楚自己的崗位職責(zé)、權(quán)限，明確工作的內(nèi)容、標準、工作程序，并能理解自己活動的結(jié)果對下一步工作的作用與影響，才能使員工的才干為組織帶來效益。因此我們在建立實施質(zhì)量管理體系過程中，對“全員參與”的原則，不只是對工作而言，而著重從強調(diào)了員工的思想觀念、工作意識、工作行為、工作能力等都要符合標準為出發(fā)點，結(jié)合單位的實際情況，運用各種激勵因素和內(nèi)部溝通的方法，提高員工的參與意識，自覺地將質(zhì)量意識轉(zhuǎn)化為個人的工作行為。

還應(yīng)設(shè)置一些專門機構(gòu)。如成立貫標辦公室，統(tǒng)一協(xié)調(diào)各單位質(zhì)量管理體系的建立工作。貫標辦公室應(yīng)有一名后勤集團領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)，辦公室人員從各單位抽調(diào)熟悉本單位工作職能和運行狀況的人員組成，這種做法既有利于質(zhì)量管理體系文件的編制，同時為單位內(nèi)部審核，培養(yǎng)了一支內(nèi)審骨干隊伍。再有就是成立質(zhì)量檢驗部門。正式通過質(zhì)量管理體系認證后，只能證明單位建立了質(zhì)量管理體系運行機制，能否有效地運行，需要靠專門的部門負責(zé)。通過認證，只說明我們進入了“小學(xué)”，具備了初步運行的能力，但離標準的要求還有很大距離。由此可見，通過質(zhì)量管理體系認證后，是一個單位質(zhì)量管理體系運行的起點。要保證體系的有效運行，就必需設(shè)立專門的部門來負責(zé)，要明確該部門的工作職能、崗位職責(zé)、權(quán)限，領(lǐng)導(dǎo)要在工作上給予支持。

咨詢也要結(jié)合本校實際。建立質(zhì)量管理體系對我們來說是一個新的課題。特別是面對高校后勤在機制轉(zhuǎn)換過程中，既不是企業(yè)，又不是事業(yè)單位這種特殊實體，更應(yīng)注重標準引進的工作。咨詢中心與貫標單位的配合也尤為重要。咨詢中心應(yīng)在咨詢指導(dǎo)時，深入了解和掌握貫標單位及所屬各部門的工作職能范圍、運行機制及原有的規(guī)章制度等。在熟悉情況的基礎(chǔ)上建立體系，將標準條款與單位的實際情況結(jié)合起來宣講，才能做到既針對性強，又便于實現(xiàn)。