提高醫院急診科管理質量應遵循以人為本原則

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.07.158

急診科是醫院的一個重要功能單位，負責接受和救治急癥病人和危重病人。為適應急診醫學的發展，必須重視和加強科學的管理，通過管理手段，發揮醫務人員的最大潛能，使其運用自身知識、技能或運用儀器設備，來為病人服務，達到最高的社會效益和經濟效益，其核心是對人的管理。對人的管理應遵循“以人為本”原則，調動人的積極性，挖掘人的潛能，做好人的工作為根本。“以人為本”是把人的因素放在首位，重視如何處理人與人的關系，發揮人的自覺和自我實現的精神。我院要求管理者明確整體目標，自己的職責，工作的意義，相互關系等，能主動地、積極地、創造性地完成自己的任務。“以人為本”的管理方法，提高了急診科的管理質量，發揮了急診科的窗口效應，達到了最高的社會效益。

以人為本——急診科管理的實施依據

以人為本是現代管理的需要。我們依據急診科是醫院的窗口，人們透過這個窗口可窺視到醫院的服務質量和管理水平，它在社會整體醫療工作中起到重要作用。隨著醫療科學的發展，各臨床專業分工越分越細，加上急診醫學的發展和完善，急診科聚集大量的搶救病人、各種疑難病人以及對晚期病人危急狀態的救治，且它在社會整體醫療工作中起著重要的作用，是社會醫療供需矛盾的緩沖區。我們大膽實踐，在管理過程中打破過去一味追求嚴格、嚴厲、片面認為只要嚴就能出效益的管理方式，適應形勢。首先，對醫務人員實施以人為本的管理體制形式，形成一種良好的管理氛圍，有意識地讓管理者的言行影響醫務人員，收效較好。

急診科具有急、忙、多科學性、易感染性、涉及暴力事件多的特點，使醫務人員工作量重、風險高，思想壓力大，產生了工作疲憊感。而急診科是以內外門急診為一體的綜合科室，全科共24名醫務人員，其中內科醫生6人，外科醫生4人，護士13人，護理員1人。擔負著院前急救、院內急診、危重病人監護的工作，加之工作量大，待遇低，病人及其家屬的要求高，奉獻不被病人、家庭及管理者承認等，筆者于2008年年底的一次調查中，80％的醫務人員流露出極大的工作壓力。其結果表現為工作疲憊感，其中50％的醫務人員要求更換工作崗位。國內外對職業壓力的研究也證明：多數人在面對職業壓力時會出現對工作的厭惡疲倦感，表現為工作效率低，對服務對象漠不關心，情緒低落，個人無成就感等。因此，作為管理者，如不能以人為本，重視醫務人員的工作壓力對急診工作的不利影響，設法消除引起工作壓力的因素或壓力源，無疑會影響工作質量，形成惡性循環。

以人為本的急診科管理的實施方法

營造以人為本的管理氛圍。我們從急診管理人員著手轉變觀念，努力尋求一條適應我院急診事業發展的管理之路。逐步將管理方法從“單項灌輸、機械檢查型”轉變為“雙向溝通，耐心指導型”；從發生問題后的“嚴厲訓斥”到分析原因、舉一反三的“溫情講解”；從出現困難后的“克服克服”到換位思考后的“設法解決”。在管理過程中，不再居高臨下地發號施令，而是平等相待，關心解決醫務人員的實際問題，經常深入一線了解醫務人員在想什么、最關心什么，聽取意見和建議，在和諧的氣氛中進行引導，在情感的延伸與交流中提高認識，達到共識。改變了以往醫務人員見到院部管理人員就躲、對臨床需要開展的以人為本的管理無所適從的局面。彼此增加了親和力，也提高院科二級的凝聚力，在品嘗到被重視、被尊重的滋味時，身心愉悅地投入工作，并潛移默化地把這種氛圍帶到工作中感染其周圍所服務的對象，也加深了對以人為本為中心的理解，提高了急診工作質量。

以人為本，充分發揮每個人的聰明才智。具體做法是：按個人能力和愛好分擔科室部分工作；如愛唱會跳的護士小楊承擔科室文藝工作，工作認真負責的楊護士承擔科室技術指導，有一定組織能力的王醫生承擔科室生活委員工作，有一定文化底蘊的何醫生承擔科室宣傳委員工作等。護士每人上1個月責任班，對科室工作24小時負責制，年底由科領導進行考評，誰的成績最佳誰當選年度優秀人員，并給予一定的經濟獎勵。這樣，按個人“德、能、勤、績”考核，使醫務人員人盡其才，充分發揮個人才智，激發了醫務人員愛崗敬業、珍惜崗位、自覺學習的熱情，使整個急診隊伍充滿活力，蓬勃向上。

減輕壓力，讓醫務人員輕裝上陣。在教育急診醫務人員熱愛工作的同時，科室領導經常與院領導溝通，設法消除引起急診工作壓力的因素及壓力源。尤其是夜班護士1人當班，不但忙，而且風險大，每一夜護士都是在身心高度緊張的情況下結束1夜的工作，這樣不但不利于護士身心健康，而且夜班工作質量也得不到保障。醫院和科室領導從正規護校畢業生中招聘兩名編外護士，使原來1名夜班護士增加到2名，極大地緩解了護士的工作和思想壓力，調動了大家的工作積極性，增強了與院領導的凝聚力和向心力。此外，醫院整體環境的改造，使急診醫務人員工作條件得以較大地改善。

對管理者的自身素質重視。管理者是帶頭雁，他的個人氣質、文化素質，以及道德修養，決定著他對所掌握的“權”有一個質的認識。這種認識是我在這個崗位上是當官、是享受，還是這個崗位賦予的職、責、權，我將通過什么樣的努力，使我所管理的群體團結向上，健康地、穩步發展。這是管理質量的關健，因此我們要求管理者須有對己自尊、自信和自律，對人理解、尊重和寬容的心理素質，有充沛的精力，健康的體質。

效果評價

我院急診科實施以人為本的管理模式1年來，調動了醫務人員的積極性增強了醫務人員的自信心，樹立了競爭意識和以病人為中心的服務意識，也重視了自身素質的培養和業務知識的學習。使急診科獲得較好的社會效益，現代化醫院的急診人文環境在我院已初具規模。

參考文獻

1 劉均娥，主編.急診護理學.北京:北京醫科大學出版社，1999:18.

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