換位思考在防范兒科護患糾紛中的作用

護患矛盾產(chǎn)生的主要原因

家屬期望值和要求過高:希望藥到病除，但由于目前醫(yī)療水平的限制，加上患兒個體差異，使某些疾病的治療達(dá)不到治愈目的，護理達(dá)不到預(yù)期效果，造成家屬不滿。

護理觀念滯后:職業(yè)習(xí)慣性冷漠及服務(wù)意識不強，對患兒家長所提出的問題不能耐心回答，個別護士在臨床護理工作中治療不規(guī)范，語言不當(dāng)，很容易引發(fā)各種護患矛盾。

護理技能水平:護理技能水平不熟練，造成家屬的不信任。

護理人員缺乏:導(dǎo)致護士忙于應(yīng)付工作，沒有充足時間與患兒家屬溝通，缺乏相互理解，容易產(chǎn)生矛盾。

護患法律意識存在差異:患兒家長的法律意識也在不斷增強，但護士容易忽視患者的權(quán)利，一旦患兒病情發(fā)生反復(fù)，就可能導(dǎo)致糾紛。

住院費用問題:醫(yī)療設(shè)備更新速度加快，檢查費用增高，加之新特藥及一次性物品的使用，在提高治愈率和診斷準(zhǔn)確率的同時，也增加了住院費用，當(dāng)患者疾病治療效果不理想時，就會產(chǎn)生不滿情緒而引發(fā)矛盾。

運用換位思考，減少兒科護患糾紛

增強服務(wù)意識，提高自身素質(zhì)，使患兒家屬加深對護理人員的信賴。加強護士服務(wù)意識的培養(yǎng)至關(guān)重要，首先從患兒家屬的立場考慮，都希望醫(yī)護人員時刻待在患兒身邊，保證患兒安全。另外，要從病人家屬的觀念來看待患兒，樹立以患兒為中心的服務(wù)理念，心存仁愛之心，學(xué)會寬恕生病的弱勢群體。

轉(zhuǎn)變護理觀念，提高護士整體護理水平:通過各種形式，如培訓(xùn)、參觀等，督促護理人員轉(zhuǎn)變護理服務(wù)理念，準(zhǔn)確把握病人的需求，積極主動與患兒及家屬溝通交流，掌握溝通技巧，時時處處能夠換位思考，對患兒及家屬提出的問題及時給予解答，形成和諧氣氛，提高護理質(zhì)量。

加強“三基”訓(xùn)練及推廣新技術(shù):規(guī)范對護士的技能訓(xùn)練，特別是靜脈穿刺的訓(xùn)練，盡量保證1次穿刺成功，還在病區(qū)內(nèi)開展了小兒頭皮靜脈留置針的應(yīng)用，不但減輕了患兒痛苦，減少了反復(fù)穿刺的損傷，也降低了護理工作量，提高了工作效率及護理質(zhì)量。

合理調(diào)配護理人員:根據(jù)兒科特點，適當(dāng)調(diào)配護理人員，如在病人治療高峰期調(diào)配高年資護士進行靜脈穿刺，容易產(chǎn)生“首因效應(yīng)”，便于建立良好的護患關(guān)系。

增強護理人員法律意識，加強安全管理:要求每個護士懂法、守法并能較好地運用掌握，尊重患者的合法權(quán)利，維護雙方的利益不受侵害，遵守各項操作規(guī)程，保證病人安全，把尊重和保護患兒的權(quán)力視為自己的義務(wù)和責(zé)任。

增加收費透明度:嚴(yán)格執(zhí)行收費標(biāo)準(zhǔn)及一日清單制，有疑問時護士要耐心做好解釋工作，認(rèn)真核查，讓家長感覺錢花的明白，住院也放心。

討 論

在醫(yī)療市場日益激烈競爭的今天，要想得到患兒家屬的信任，醫(yī)院在加強硬件建設(shè)的同時，對于提高醫(yī)護人員的整體素質(zhì)也不能忽視，護士與患兒及家屬之間更需要理解，更渴望溝通，運用換位思考，可以達(dá)到互相理解，互相溝通的目的，在護理工作中，作為合格護理人員，應(yīng)設(shè)身處地站在患者的角度去思考，去體驗患者的情緒情感，將自己內(nèi)心的情感投入到與對方的交往中去感染對方，去理解患者和家屬，體諒患者的感受，滿足患者的需求，尊重患者的權(quán)力，要以精湛的技術(shù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，嫻熟的護理操作以及高質(zhì)量的護理水平，來為患兒及家屬提供服務(wù)，要學(xué)會換位思考，就會從中理解患者住院的感受，相互之間的關(guān)系就會變得融洽，護患之間的摩擦就會減少，糾紛也會相應(yīng)減少。

參考文獻

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