平衡計分卡在企業(yè)年金績效評價中的應用

摘要:平衡計分卡通過對財務、客戶、內(nèi)部流程、學習與成長四個方面的業(yè)績評價來協(xié)調目標、戰(zhàn)略和企業(yè)經(jīng)營活動的關系，實現(xiàn)短期目標和長期目標、局部利益和整體利益、經(jīng)營結果與執(zhí)行動因之間的均衡。本文將平衡計分卡運用于企業(yè)年金的績效評價實踐，分析企業(yè)年金績效評價體系四個維度的邏輯關系和作用機制，構建企業(yè)年金績效評估體系基本框架。

關鍵詞:平衡計分卡;企業(yè)年金;績效管理

Abstract:By performance evaluation in the four areas of financial，customer，internal business processes，learning and growth，balanced scorecard can coordinate objectives，strategies and business activities for the balance between short-term objectives and long-term goals，partial interests and overall interests，implementation results and motivations. This paper applies balanced scorecard into the practice of performance evaluation of enterprise annuity，analyzes the logical relationship and mechanisms of the four dimensions in the performance evaluation system，and builds the basic framework of performance evaluation system for enterprise annuity.

Key Words:balanced scorecard，enterprise annuity，performance evaluation

中圖分類號: F830 文獻標識碼:B文章編號:1674-2265(2010)04-0075-05

一、企業(yè)年金績效評價的意義及其選擇

企業(yè)在市場競爭中的可持續(xù)發(fā)展取決于企業(yè)的戰(zhàn)略定位及其成功實施。對企業(yè)年金實施績效評價，能充分發(fā)揮績效評價體系的戰(zhàn)略導向作用，引導企業(yè)年金的業(yè)務發(fā)展與其戰(zhàn)略方向相統(tǒng)一。鑒于績效評價制度能夠對企業(yè)年金計劃起到評價與管理的雙重作用，它實際上成為連接企業(yè)年金戰(zhàn)略制定與戰(zhàn)略實施的橋梁。

傳統(tǒng)上，績效評價制度是以財務業(yè)績指標為基礎來構建的。在變化的環(huán)境中，單純的財務業(yè)績指標難以全面評價企業(yè)年金的經(jīng)營業(yè)績。構建一個財務業(yè)績指標與非財務業(yè)績指標相結合的綜合績效評價制度來正確評價企業(yè)年金的經(jīng)營業(yè)績，是現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下的必然選擇。

二、平衡計分卡:連接企業(yè)年金戰(zhàn)略制定與戰(zhàn)略實施的橋梁

平衡計分卡(The Balanced Scorecard，BSC)績效評價系統(tǒng)緊緊圍繞企業(yè)的戰(zhàn)略目標，將企業(yè)的長期戰(zhàn)略與短期行動聯(lián)系起來，把企業(yè)的戰(zhàn)略、任務和決策轉化為企業(yè)各層次具體、全面、可操作的目標和指標。平衡計分卡通過對財務、客戶、內(nèi)部流程、學習與成長四個方面的業(yè)績評價來協(xié)調目標、戰(zhàn)略和企業(yè)經(jīng)營活動的關系，實現(xiàn)短期目標和長期目標、局部利益和整體利益、經(jīng)營結果與執(zhí)行動因之間的均衡，完成了將企業(yè)的經(jīng)營任務和策略向有形目標的轉換。

在平衡計分卡的四個方面中，財務方面以出資者利益為核心，把企業(yè)戰(zhàn)略量化為一套被廣泛認可的測評指標;客戶方面將企業(yè)的戰(zhàn)略與各部門及個人的目標聯(lián)系起來;內(nèi)部流程方面實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務計劃與財務計劃的一體化;學習與成長方面是反饋與學習，使企業(yè)具有未來發(fā)展?jié)摿?。這四部分內(nèi)容雖然各有特定的評價對象和指標，但彼此之間存在著實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略所體現(xiàn)的因果關系，共同構筑了一個完整的評價體系，展示了業(yè)績和業(yè)績動因之間的關系(如圖1所示)。

企業(yè)年金績效評估體系是一個自上而下的邏輯結構，此架構以企業(yè)年金的發(fā)展戰(zhàn)略為基礎，從預期的財務和客戶成果開始，然后是客戶價值定位、業(yè)務流程及其基本結構，再到員工的技術、能力、知識以及他們工作的氛圍等內(nèi)容，共同驅動變革，驅動企業(yè)年金發(fā)展戰(zhàn)略的實現(xiàn)。

三、平衡計分卡在企業(yè)年金績效評價中的應用

(一)財務方面——維護相關利益集團的利益

現(xiàn)代企業(yè)的財務目標是實現(xiàn)企業(yè)價值最大化，即企業(yè)各相關利益集團的利益最大化。提高財務績效是企業(yè)年金生存與發(fā)展的基礎，而對企業(yè)價值目標的計量離不開相關財務指標，因此平衡計分卡將財務目標作為所有目標評價和衡量的焦點。在企業(yè)年金的績效評價中，應根據(jù)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略設定企業(yè)年金的財務目標，并將財務目標分解為財務指標，采取各項措施提高收益、降低成本。企業(yè)年金平衡計分卡在財務方面的指標可從兩個方面來設計。

1. 體現(xiàn)企業(yè)年金收入增長戰(zhàn)略的指標。這一方面的指標主要集中在開發(fā)新的收入來源與利潤來源上，包括開發(fā)新的客戶市場與增加現(xiàn)有客戶價值。開發(fā)新的客戶市場是企業(yè)年金計劃長期發(fā)展的重要保障，主要通過咨詢和宣傳，擴大現(xiàn)有企業(yè)和職工參加企業(yè)年金計劃的比重。增加現(xiàn)有客戶價值指深化與現(xiàn)有客戶的關系，提高現(xiàn)有客戶利潤率，具體評價指標有企業(yè)年金參與人數(shù)增長率、企業(yè)年金繳費率等。

2. 體現(xiàn)企業(yè)年金基金生產(chǎn)力戰(zhàn)略的指標。生產(chǎn)力戰(zhàn)略強調為支持現(xiàn)有客戶而提高營運的效率，主要從改善組織運營成本和提高效率兩個角度進行考核。生產(chǎn)力戰(zhàn)略包括改善成本結構和提高資產(chǎn)利用率兩個方面，其評價指標可以是傳統(tǒng)的財務評價指標，也可以是經(jīng)濟增加值。

在傳統(tǒng)財務評價指標設計方面，設計的指標包括:(1)企業(yè)年金投資收益。企業(yè)年金投資收益包括對外投資所得的股利和收到的債券利息，以及投資到期收回或到期前轉讓債權所得款項高于賬面價值的差額等。企業(yè)年金的本質要求基金必須保值增值，而投資收益則是企業(yè)年金保值增值的直接體現(xiàn)，使年金受益人了解企業(yè)年金對于未來退休生活的保障程度。(2)企業(yè)年金投資報酬率。投資報酬率是指年均利潤占投資總額的百分比，該指標表明企業(yè)年金投資的實際效率，即單位企業(yè)年金在規(guī)定的時間內(nèi)所取得的收益。投資報酬率越高，說明企業(yè)年金的投資效率越好，獲利能力越強。(3)企業(yè)年金的管理費用。企業(yè)年金的管理費用包括企業(yè)年金計劃的咨詢費用、企業(yè)年金計劃的設計費用、企業(yè)年金投資運營過程中受托人、托管人、投資管理人以及賬戶管理人的管理費用等，這些費用是企業(yè)年金運營的主要支出，費用的多少直接影響著企業(yè)和職工參與企業(yè)年金計劃的意愿。(4)通貨膨脹成本。由于企業(yè)年金的籌集和發(fā)放不是同時進行的，企業(yè)年金在籌集當期并未發(fā)放給職工。受通貨膨脹影響，在職工退休領取企業(yè)年金時，貨幣的購買力會明顯下降。因此，必須考慮通貨膨脹對企業(yè)年金的貶值影響，以體現(xiàn)企業(yè)年金對受益人養(yǎng)老的實際保障作用。

在以經(jīng)濟增加值(EVA)為核心的財務績效指標設計方面，EVA的引入，將能激勵管理者充分考慮資本成本，提高企業(yè)的經(jīng)營管理水平。

(二)客戶方面——以市場為導向

企業(yè)的經(jīng)營觀念應以客戶為導向，提高經(jīng)濟效益。企業(yè)的戰(zhàn)略由其選擇的市場部分和客戶群體來界定，平衡計分卡要求企業(yè)決策層將客戶服務的聲明轉化為具體可行的測評指標，真正反映與客戶相關的各種因素。平衡計分卡運用這些指標就能從客戶方面對企業(yè)收入的主要來源及盈利能力進行系統(tǒng)評價，從而使企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略轉變?yōu)橐钥蛻艉褪袌鰹橐罁?jù)的具體目標。

在進行客戶方面的衡量時，企業(yè)年金績效評價體系主要從兩方面進行:一方面，對客戶方面的核心衡量指標進行評價，追蹤在目標市場上創(chuàng)造客戶滿意度和忠誠度的能力;另一方面，對客戶所產(chǎn)生結果的績效驅動因素進行評價，并針對企業(yè)年金計劃自身的客戶群體和市場提出建議。

1. 客戶角度的績效評價指標。企業(yè)年金績效評價客戶方面的核心指標包括兩個方面:基于客戶至上戰(zhàn)略的評價指標和基于優(yōu)異運營戰(zhàn)略上的評價指標。

(1)客戶至上戰(zhàn)略需要組織特別注重和客戶建立深入的關系，這方面的評價指標主要有客戶保持率、客戶滿意度和從客戶處所獲得的利潤率等。

客戶保持率。客戶保持率指原來參與企業(yè)年金計劃的職工繼續(xù)參與企業(yè)年金計劃所占的比重，這一指標反映的是參與者對企業(yè)年金計劃的忠誠程度。客戶保持率對企業(yè)年金的發(fā)展具有重要意義。企業(yè)年金計劃的發(fā)展壯大，不僅需要不斷開拓新的企業(yè)和職工參與其中，更應該保住原有的參與者，客戶對于企業(yè)年金的認識越深刻，參與的意愿才越強。

客戶滿意度?？蛻魸M意度是指客戶對企業(yè)年金計劃的滿意程度，包括對企業(yè)年金計劃的信任度、企業(yè)年金的運營質量、企業(yè)年金計劃所帶來的價值大小等方面的滿意度，是反映企業(yè)年金計劃與客戶(參與者)之間關系的最重要指標。衡量客戶滿意度可以對企業(yè)年金績效提供反饋。研究表明，只有在客戶購買產(chǎn)品時完全滿意或極為滿意的情況下，企業(yè)才能指望客戶反復購買自己的產(chǎn)品。此外，客戶滿意還源自于他們獲得的產(chǎn)品或服務的品質與預期的比較，因此客戶滿意度還與預先獲得的信息有關。

從客戶處所獲得的利潤率。從客戶處所獲得的利潤率是指在扣除支持某一客戶所需的獨特開支后，評估該客戶的凈利潤。在進行盈利分析時，應把有限的資源投入到最有利可圖的客戶上去，確定哪些是企業(yè)年金運營應該保持的客戶，這對有效保持客戶、增強企業(yè)的盈利能力有重要意義。

(2)優(yōu)異運營戰(zhàn)略需要企業(yè)年金運營機構在競爭性的管理費用服務價格、年金發(fā)放時間和準時發(fā)放等方面表現(xiàn)優(yōu)異，使企業(yè)年金參與者放心。這方面的評估指標主要包括企業(yè)年金普及率與客戶獲得率。

企業(yè)年金普及率。企業(yè)年金普及率是指目前企業(yè)年金的參與者占職工總數(shù)的比例。普及率是企業(yè)年金發(fā)展的關鍵，普及率越高說明參與企業(yè)年金計劃的人數(shù)越多，企業(yè)年金的總量越大，對職工的養(yǎng)老保障也就越好。

客戶獲得率。客戶獲得率是指企業(yè)年金計劃新增客戶數(shù)占原有客戶數(shù)的比率，反映企業(yè)年金潛在市場及客戶的擴展情況，體現(xiàn)出企業(yè)年金的發(fā)展?jié)摿?，也從側面反映了企業(yè)年金在公眾中的聲譽。客戶獲得率既可通過新客戶的數(shù)量來衡量，也可以通過向這些新客戶銷售的產(chǎn)品總額來衡量。

2. 在客戶績效驅動因素分析方面，客戶忠誠對經(jīng)營績效產(chǎn)生的巨大貢獻正在成為人們關注的焦點。客戶忠誠是指客戶不受能引至轉換行為的外部環(huán)境變化和營銷活動影響，在未來持續(xù)購買所偏愛的產(chǎn)品或服務的內(nèi)在傾向和義務?？蛻糁艺\是企業(yè)年金客戶保持戰(zhàn)略追求的一個基本目標。客戶價值是客戶忠誠的決定性因素，向客戶提供卓越的價值是獲得客戶滿意的途徑，持續(xù)的客戶滿意產(chǎn)生客戶信任，最終形成客戶忠誠。

(三)內(nèi)部流程——業(yè)務流程的重組

為吸引和留住目標市場上的客戶，滿足股東對財務回報的要求，管理者需要關注對客戶滿意度和實現(xiàn)組織財務目標影響最大的內(nèi)部流程，并為此設立衡量指標。在這一方面，平衡計分卡重視的不是單純的現(xiàn)有流程的改善，而是以確認客戶和股東的要求為起點，以滿足客戶和股東要求為終點的全新的內(nèi)部流程。

就企業(yè)年金績效評價而言，內(nèi)部流程是提高企業(yè)年金績效的最有力驅動因素。戰(zhàn)略通過內(nèi)部流程得到實施，客戶需求通過內(nèi)部流程得到滿足，內(nèi)部流程決定了企業(yè)年金的運營效率和運營成本。衡量企業(yè)年金內(nèi)部流程績效的評價指標有:

1. 流程的有效性。流程的有效性是指在適當?shù)臅r間、適當?shù)牡攸c，以適當?shù)膬r格，產(chǎn)生正確的輸出結果。有效性可以根據(jù)它滿足內(nèi)部客戶與外部客戶需求、期望和要求的程度來判定。

2. 流程效率。流程效率是指占用資源最小化和杜絕浪費，以實現(xiàn)有效性的程度。流程效率可從流程的要素(輸入、活動、資源)及信息支持系統(tǒng)來考慮。生產(chǎn)力是考核效率的一個常見指標，通常以輸出量除以某一標準輸入單位的結果來衡量。

3. 風險控制效率。企業(yè)年金運營過程中會產(chǎn)生各種風險，由于企業(yè)年金的安全性要求較高，企業(yè)年金的運營流程必須對風險加以嚴格控制。企業(yè)年金運營過程中的風險控制效率可通過風險收益率來衡量。風險收益率是由于投資者承擔風險而額外要求的風險補償率，其大小主要取決于兩個因素:風險大小和風險價格。一般來說，風險越大，風險收益率也越高。

4. 企業(yè)年金運營周期。周期是指完成某個流程所需要的全部時間，企業(yè)年金運營周期包括企業(yè)年金籌集階段、企業(yè)年金投資階段和企業(yè)年金發(fā)放階段。周期越短，流程的工作量就越少，同等收益所需要的時間就越短，從而節(jié)約了資金，增加了盈利機會。

5. 適應性。適應性是指流程處理未來多變的客戶期望的靈活性，這對組織建立競爭優(yōu)勢特別重要。適應性通常以對客戶要求的滿足程度來衡量。

(四)學習與成長方面——潛在的長遠利益

學習和成長方面反映的是一個組織為保持長期的發(fā)展所必需的基礎性投資的狀況，包括對員工的能力和態(tài)度、信息系統(tǒng)能力、激勵機制等方面的衡量。對學習與成長的績效評價是戰(zhàn)略性績效評價系統(tǒng)的重要組成部分，它沿著如何提高應變和持續(xù)改進能力的思路，從提高財務業(yè)績、客戶方面業(yè)績、內(nèi)部流程業(yè)績出發(fā)，找出真正促使組織實現(xiàn)價值最大化、利益相關者利益最大化的因素。因此，在進行企業(yè)年金績效評估的時候，有必要在指標體系加入對學習與成長能力進行評價的指標，以達到全面衡量企業(yè)年金的長期發(fā)展能力。

從學習與成長方面對企業(yè)年金績效進行評價的指標可設計如下:

1. 戰(zhàn)略性的能力。戰(zhàn)略性的能力是指負責企業(yè)年金計劃運營的員工為支撐戰(zhàn)略所必須具備的戰(zhàn)略性技能和知識，既包括影響員工能力提高的因素，也包括提高員工能力的途徑，它反映了員工被激勵后發(fā)揮能力的狀況。影響員工能力提高的因素主要有員工滿意度、員工保持率及員工培訓率。員工滿意是提高生產(chǎn)率、產(chǎn)品質量和客戶服務的前提條件，可從員工工作業(yè)績得到肯定、對企業(yè)文化的認同等方面考核。員工保持率以保持員工長期被雇用為目標，員工的辭職反映了組織智力資本投資的損失，尤其是那些優(yōu)秀雇員。員工保持率一般通過重要的人事變動的百分比來計量。各種培訓是為員工提供增強其工作能力的途徑，最終目的在于提高組織的競爭能力。它可以通過組織用于員工培訓的支出、員工知識水平的提高程度、參與培訓員工所占比例等來衡量。

2. 戰(zhàn)略性的技術。戰(zhàn)略性的技術是指為支持企業(yè)年金戰(zhàn)略實施所必須具備的信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、工具和網(wǎng)絡等，包括組織和員工能否快捷地取得有關市場、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程及決策后的反饋等重要信息的能力。具體指標包括員工了解信息的途徑是否多樣化、重要信息適時度與準確度等。

3. 工作氛圍。工作氛圍是指為激勵、授權和協(xié)同企業(yè)年金運營所需要的文化轉變，包括激發(fā)員工積極性、授權與協(xié)作和組織運作創(chuàng)新能力。激發(fā)員工積極性、授權與協(xié)作著眼于如何激勵員工提高其積極性，同時通過授權與協(xié)作程度的提高評價團隊的運作情況。具體指標包括員工意見采納率、員工意見或建議的質量、采納建議后的成效等。組織運作創(chuàng)新能力指標關注的是組織對新產(chǎn)品、新技術等無形資產(chǎn)的擁有情況，進而了解組織對市場需求的敏感度。企業(yè)年金投資產(chǎn)品研發(fā)投入及成效和企業(yè)年金基金投資新產(chǎn)品、新技術所占比例，兩個指標主要考核企業(yè)年金運作機構利用創(chuàng)新資源、先進技術和科技成果開發(fā)新產(chǎn)品的能力，是實現(xiàn)創(chuàng)新能力與目標匹配、提高企業(yè)年金運作效率的關鍵。

四、運用平衡計分卡進行企業(yè)年金績效評價應注意的問題

(一)企業(yè)年金戰(zhàn)略的意義

平衡計分卡的運用與實施本身并不是企業(yè)年金業(yè)務的最終目的，它是連接企業(yè)年金業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略制定與戰(zhàn)略實施的橋梁，其目的是要服務于業(yè)務發(fā)展的總戰(zhàn)略，促使戰(zhàn)略的實現(xiàn)。因此，要實施平衡計分卡，必須明確以下問題:一是業(yè)務戰(zhàn)略是否明確;二是企業(yè)年金管理層是否已識別出可以評價戰(zhàn)略成功與否的關鍵績效指標?？冃гu價指標要圍繞企業(yè)年金戰(zhàn)略設計，與企業(yè)年金戰(zhàn)略之間存在明確的因果關系，這樣才能發(fā)揮績效評價的戰(zhàn)略導向功能。

(二)指標的創(chuàng)建和量化方面

財務指標的創(chuàng)立與量化較為容易，其他三個方面的指標則需要企業(yè)年金計劃的管理層根據(jù)企業(yè)年金的戰(zhàn)略及運營的主要業(yè)務、外部環(huán)境加以斟酌。有些指標不易收集，這就需要企業(yè)年金計劃在探索中不斷總結;有些重要指標很難量化，如員工受激勵程度方面的指標，需要收集大量信息，并且要經(jīng)過充分的加工后才有實用價值，這對企業(yè)年金信息傳遞和反饋系統(tǒng)提出了很高的要求。平衡計分卡要確定結果與驅動因素間的關系，在大多數(shù)情況下，結果與驅動因素間的關系并不明顯或并不容易量化，這也是企業(yè)年金實施平衡計分卡的難點。企業(yè)年金應盡可能地明確業(yè)績結果與驅動因素間的關系。

(三)企業(yè)年金信息披露的質量問題

績效評價具有戰(zhàn)略導向的意義，但績效評價質量取決于評價基礎數(shù)據(jù)的質量。若信息的質量難以保證，則平衡計分卡的實施效果就會受到影響。在設計業(yè)績評價體系時，應充分考慮企業(yè)年金信息質量的特點，科學設計指標，對受信息質量影響的要素予以修正或剔除，以真實反映公司績效，并采取配套措施來促進公司信息質量的提高。

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(特約編輯 張 勇)