企業(yè)知識管理的協(xié)同化需求及其應用研究

摘 要：基于企業(yè)知識管理的協(xié)同愿景的描繪，論述了企業(yè)知識管理的協(xié)同化需求，包括對協(xié)同軟件的對協(xié)同環(huán)境的需求兩個方面，最后以辦公自動化為例，論述了企業(yè)知識管理的協(xié)同化需求的應用。

關鍵詞：企業(yè)知識管理 協(xié)同管理 協(xié)同化需求 辦公自動化

中圖分類號：F270.7 文獻標識碼：A 文章標號：1671-623X{2010)04-0033-04

一、企業(yè)知識管理的協(xié)同愿景

協(xié)同強調協(xié)調兩個或者兩個以上的不同資源或者個體，使它們一致地完成某一目標的過程或能力。這樣，“協(xié)同”概念就有著廣泛的含義，不僅包括人與人之間的協(xié)作，也包括不同應用系統(tǒng)之間、不同數(shù)據(jù)資源之間、不同終端設備之間、不同應用情境之間、人與機器之間、科技與傳統(tǒng)之間等全方位的協(xié)同。對任一企業(yè)來說，協(xié)同首先應該是一種工作愿景，因為企業(yè)經(jīng)營和管理本身必然是強調協(xié)同的，即使沒有技術的支撐，這樣的工作愿景在項目組、部門內(nèi)、跨部門、跨企業(yè)等不同范圍內(nèi)都廣泛存在。在“協(xié)同”愿景下，很多企業(yè)都有自身的具體實踐，比如通用的“無邊界組織”、管理界流行的流程管理、信息技術(IT)界流行的系統(tǒng)整合等，都是實現(xiàn)不同層面協(xié)同的嘗試和舉措。

企業(yè)知識管理也應該是“協(xié)同”愿景下的企業(yè)具體實踐之一，它所強調的是如何實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外知識資源的協(xié)同管理和運作。企業(yè)知識管理的目標在于將最恰當?shù)闹R在最恰當?shù)臅r間傳遞給最恰當?shù)娜耍员闶顾麄兡軌蜃龀鲎詈玫臎Q策。該知識管理的目標設定必然要求企業(yè)將規(guī)范化、電子化流程階段提升到知識化流程階段，以有效實現(xiàn)“知識”和特定“角色”以及“場景”的關聯(lián)，進而指導人們做出決策和行動。而只有實現(xiàn)了知識化流程，“協(xié)同”的工作愿景才有可能真正達成。因此知識管理對企業(yè)的貢獻在于把知識管理嵌入日常的企業(yè)工作流程，實現(xiàn)“流程管道，知識活水”，從而確保“協(xié)同”愿景的實現(xiàn)。

目前，國內(nèi)企業(yè)知識管理理論研究與實踐活動較多地集中于企業(yè)知識管理體系建設方面，可以包括企業(yè)知識管理理念的研究和企業(yè)知識管理工具的應用兩大領域。例如企業(yè)知識管理理念的研究出現(xiàn)了像企業(yè)資源管理研究中心AMT的“平衡”式知識管理，這樣比較完整的描述，而企業(yè)知識管理工具的應用則出現(xiàn)了知識門戶、知識庫、文檔管理、內(nèi)容管理等IT技術工具以及實踐社區(qū)、知識審計等有效的知識管理手段。以上種種理論研究與實踐活動，著重強調了知識管理思想如何在企業(yè)有效落地，但是企業(yè)知識管理思想如何持續(xù)發(fā)展，則需要準確定位并持續(xù)關注“協(xié)同”的愿景。只有企業(yè)知識管理體系有效支撐并最終實現(xiàn)協(xié)同的工作愿景，企業(yè)知識管理才能成為一種成熟的管理思想和模式，才能有效落地并持續(xù)發(fā)展。

二、企業(yè)知識管理的協(xié)同化需求

如前所述，很多企業(yè)知識管理理論與實踐活動主要立足于知識管理體系建設，其所追求的往往是企業(yè)知識資源的充分利用和企業(yè)知識資本的有效運營，但是這些都與協(xié)同的愿景無關。由于企業(yè)經(jīng)營和管理本身必然強調協(xié)同，因此協(xié)同愿景首先應該是企業(yè)級愿景，它概括了企業(yè)的未來目標、使命及核心價值，是一種企業(yè)為之奮斗的意愿；但是“協(xié)同”更應該是企業(yè)知識管理的愿景描繪，因為知識管理作為高效協(xié)同的有力支撐，是協(xié)同的靈魂所在。相應地，企業(yè)知識管理體系建設也應該統(tǒng)一在“協(xié)同”的愿景之下。

所幸的是，有些企業(yè)已開始逐漸明晰知識管理的協(xié)同愿景，如微軟所揭示的“知識工作者無疆界(Knowledge Workers Without Limits)”之愿景，其實就是知識管理的協(xié)同愿景。更進一步，在此協(xié)同愿景描繪之下，有些企業(yè)也已產(chǎn)生知識管理協(xié)同化的實際需求。這里我們將從企業(yè)知識管理對協(xié)同軟件的需求和企業(yè)知識管理對協(xié)同環(huán)境的需求兩個方面展開論述。

1.企業(yè)知識管理對協(xié)同軟件的需求

協(xié)同軟件有時也稱為協(xié)作軟件，它的學術名稱是計算機支持的協(xié)同工作(Computer Suppoaed c0-operative Work，簡稱CSCW)，1984年麻省院工學院(MIT)的Irene Grief和DEC的Paul Cashman兩位研究員正式提出了CSCW的概念，可以看作是協(xié)同軟件最早的規(guī)范定義。隨著協(xié)同軟件的不斷發(fā)展，目前對于協(xié)同軟件已經(jīng)有比較明確的定義，如我國著名協(xié)同軟件專家、清華大學史美林教授對CSCW定義可以概括為：地域分散的一個群體借助計算機及其網(wǎng)絡技術，共同協(xié)調與協(xié)作來完成一項任務。Hj從產(chǎn)品功能的角度看，協(xié)同軟件目前主要有三種類型：協(xié)同工具軟件、協(xié)同平臺軟件和協(xié)同應用軟件。協(xié)同工具軟件是指獨立的、功能相對簡單的、部分實現(xiàn)協(xié)同軟件目標的軟件產(chǎn)品，例如企業(yè)電子郵件、企業(yè)即時通訊、網(wǎng)絡會議系統(tǒng)軟件等；協(xié)同平臺軟件是指能夠比較充分地實現(xiàn)協(xié)同軟件的目標，并提供完整的協(xié)同工作環(huán)境與應用開發(fā)支持的平臺軟件，例如復旦協(xié)達的協(xié)同軟件業(yè)務架構平臺CAP等；協(xié)同應用軟件是指具備協(xié)同軟件關鍵特征的各種專業(yè)應用軟件，例如協(xié)同辦公軟件、協(xié)同銷售管理軟件、協(xié)同進銷存管理軟件等。通常，協(xié)同應用軟件是建立在協(xié)同平臺軟件之上，并利用協(xié)同平臺軟件所提供的協(xié)同引擎作為支持。

企業(yè)知識管理對協(xié)同軟件的需求主要表現(xiàn)在企業(yè)知識管理工具集合與協(xié)同軟件集合的交叉、整合和創(chuàng)新上。企業(yè)知識管理工具是目前企業(yè)知識管理實踐中應用得最為普遍的工具和技巧的統(tǒng)稱，具體包括IT技術、工具和一些有效的知識管理手段。作為企業(yè)知識管理最容易看到實際效果的部分，企業(yè)知識管理工具的應用呈現(xiàn)出明顯的協(xié)同化實踐趨勢。

首先，企業(yè)知識管理工具與協(xié)同軟件具有天然的聯(lián)系。企業(yè)知識管理工具強調如何協(xié)助人們生產(chǎn)、分享、應用以及創(chuàng)新知識，這四類知識管理的核心活動在企業(yè)中的實踐往往表現(xiàn)出異地、異步的特征(這是最復雜的一種情形，此外還有異地同步、同地同步、同地異步等情形)，尤其是知識分享活動表現(xiàn)得尤為突出。而協(xié)同軟件則強調如何在計算機支持的環(huán)境下，特別是在網(wǎng)絡環(huán)境下，一個群體協(xié)同完成一項共同的任務，它能夠有效支持多個人進行異地、異步協(xié)作的知識管理活動。兩者之間的天然聯(lián)系可見一斑。

其次，成熟的企業(yè)知識管理工具體系必然包含協(xié)同軟件。企業(yè)知識管理工具不是某種單一的工具，而是一個工具體系，包括的技術內(nèi)容異常繁多，覆蓋了企業(yè)知識管理的各個環(huán)節(jié)。夏敬華等認為從知識管理的集成化程度和知識化程度兩個維度可以確定如何漸進推動企業(yè)知識管理工具體系的完善和成熟，協(xié)同軟件所特有的流程協(xié)同技術和信息協(xié)同技術，將非常有助于分別實現(xiàn)知識管理和業(yè)務應用的無縫集成以及知識管理知識化程度的大大提高，從而協(xié)同軟件必然要被納入到企業(yè)知識管理工具體系當中并有力推進企業(yè)知識管理工具體系的成熟。

最后，企業(yè)知識管理工具的應用開始追求協(xié)同軟件的實施效果。企業(yè)知識管理的成功之道體現(xiàn)在信息知識化和管理和諧化的有機結合。很多企業(yè)知識管理工具的應用都著重強調如何幫助企業(yè)更高程度地實現(xiàn)信息知識化，但對如何促進企業(yè)管理的和諧化，卻顯得有些力不從心。企業(yè)管理和諧化的缺失在于從企業(yè)知識管理的角度觀察執(zhí)行力體系，戰(zhàn)略、運營和人員三個核心環(huán)節(jié)難以協(xié)調一致地運行，從而導致管理執(zhí)行力低下，而協(xié)同軟件的應用價值恰恰體現(xiàn)于“規(guī)范流程、加強溝通、增強管理執(zhí)行力”。因此，成功的企業(yè)知識管理工具必將考慮協(xié)同軟件的應用價值。

2.企業(yè)知識管理對協(xié)同環(huán)境的需求

按照國內(nèi)領先的管理咨詢服務機構AMT對企業(yè)知識管理理念的表達，企業(yè)知識管理應該是一個“平衡式”的知識管理，這種平衡式可以表示成V(KM)=(K+P+T)c，其中V(KM)表示知識管理的價值，K表示知識管理的對象即知識內(nèi)容，P表示知識管理的過程，T表示知識管理的相關技術，C則表示知識管理的人、文化因素；無獨有偶，國際著名的安達信咨詢公司則將知識管理理念表達為另外一個公式：KM=(P+K)s，其中P是組織成員(Peo-pie)，K是指組織知識(Organization Knowledge)，“+”是指信息技術(Technology)，s是分享(Share)。這兩種經(jīng)典的企業(yè)知識管理理念的公式表達異曲同工，都著重強調了分享的知識管理文化為企業(yè)所能帶來的乘數(shù)效果。

有些企業(yè)對知識管理理念的解釋和應用遠不及公式這樣簡潔明了，但在構建企業(yè)知識管理的技術框架和業(yè)務框架的同時，都強調高效的知識工作場所的重要性。如作為全球知識管理最積極的倡導者和實踐者之一，IBM／Lotus公司建立起完整的知識管理產(chǎn)品架構，并圍繞著“人、場所和事件”提供了豐富的知識管理產(chǎn)品，使企業(yè)在需要的時候能夠及時地找到恰當?shù)摹叭恕保阉麄兙奂谝粋€可以共享的“場所”中進行協(xié)作，然后對協(xié)作過程中產(chǎn)生的信息進行處理，使之轉換為企業(yè)知識。

無論是著名咨詢機構對企業(yè)知識管理理念的公式表達，還是著名國際公司對企業(yè)知識管理理念的實踐應用，其實都納入了企業(yè)知識管理理念協(xié)同化的初步思考。根據(jù)我們前面的論述，企業(yè)知識管理應該具有“協(xié)同”愿景，在此協(xié)同愿景描繪之下，企業(yè)對知識共享文化以及知識工作場所的需求會自然轉向對協(xié)同環(huán)境的全面需求。相應的，企業(yè)知識管理對協(xié)同環(huán)境的需求至少明確表現(xiàn)在以下兩個方面：知識管理的協(xié)同文化和知識管理的協(xié)同社區(qū)。

企業(yè)知識管理的協(xié)同文化至少在廣度和深度兩個維度上有別于企業(yè)知識管理的共享文化。在廣度維度上，企業(yè)知識管理的協(xié)同文化可以理解為協(xié)同商務背景下的知識共享文化。協(xié)同商務一方面強調企業(yè)內(nèi)部資源的協(xié)同，另一方面更強調企業(yè)內(nèi)外資源的協(xié)同，這里的資源自然包括企業(yè)知識資源。據(jù)此，陳永隆認為，企業(yè)知識管理的協(xié)同文化“強調知識分享不應局限于企業(yè)內(nèi)部員工，還包括企業(yè)外部顧客及合作伙伴，這一現(xiàn)象同時也指出協(xié)同合作(Collaboration)在知識經(jīng)濟下的重要程度”；在深度維度上，企業(yè)知識管理的協(xié)同文化在知識共享文化的基礎上強調知識的相互作用，知識共享文化中的多個行為主體通過知識的激活、碰撞、交互、應用、創(chuàng)新等一系列知識活動，以實現(xiàn)知識的潛在協(xié)同效應。進一步，郭俊華從企業(yè)知識資本的角度論述了企業(yè)知識管理協(xié)同文化形成的七大作用機制：知識共享、知識學習、知識轉移、知識替代、知識互補、知識沖突消除和知識創(chuàng)造。其中，學習、轉移與共享機制是產(chǎn)生協(xié)同的基礎和必要條件；替代與互補機制是協(xié)同的必經(jīng)之路；沖突消除機制是協(xié)同作用順利進行的保障；創(chuàng)造機制是協(xié)同作用的最終體現(xiàn)和最高階段。可見，企業(yè)知識管理的協(xié)同文化的形成要比知識共享文化的形成復雜得多。

協(xié)同社區(qū)的創(chuàng)建是企業(yè)知識管理對協(xié)同環(huán)境需求的另一個直接表現(xiàn)。Charles HeckscherPaul Ad—ler曾深入研究了知識經(jīng)濟時代企業(yè)出現(xiàn)的一種新的社區(qū)形式——協(xié)同社區(qū)(Collaborative Communi，ty)，以區(qū)別基于忠誠和信任的傳統(tǒng)社區(qū)形式(Loyalty-based Community)。對此他們認為，協(xié)同社區(qū)與傳統(tǒng)社區(qū)最大的不同就在于水平流程而非垂直控制(Structure)、相互共同努力的共享價值觀而非簡單的責任心、信賴、忠誠以及奉獻(Values)、社區(qū)成員針對不確定性以及沖突的容忍而非針對固定角色和地位的舒適(character)。這里我們不妨將其延伸理解為企業(yè)協(xié)同社區(qū)的“三網(wǎng)一動”特性，“三網(wǎng)”是指“流程網(wǎng)”、“信息網(wǎng)”和“人員網(wǎng)”，“一動”是指“隨需而應”，其實質就是打破各種孤島，將信息、流程、人員等進行聯(lián)結和整合，使它們能夠暢通無阻地進行協(xié)作。企業(yè)知識管理的關鍵：第一是要迅速、有效地獲取知識內(nèi)容并建設企業(yè)的知識庫，這包括它的及時性、有效性、可被利用性和可持續(xù)發(fā)展性；第二是使知識能夠大流量、高效率地進行流轉，把知識迅速而通暢地貫穿到企業(yè)工作的各個方面，以最佳的方式實現(xiàn)知識的共享、利用和增值；第三是建立知識的人和組織，這包括對人員和組織進行變革，使其能適應知識管理的需求，讓人和組織在知識的活動中最大程度地受益。因此，協(xié)同社區(qū)的創(chuàng)建將為企業(yè)知識管理提供開放、互動、共享的協(xié)同工作環(huán)境，其中“流程網(wǎng)”是企業(yè)知識管理的流程管道，“信息網(wǎng)”是企業(yè)知識管理的內(nèi)容平臺、“人員網(wǎng)”是企業(yè)知識管理的組織保障，而“隨需應變”則體現(xiàn)出企業(yè)知識管理根據(jù)需求所進行的動態(tài)和靈活的整合，也即企業(yè)知識管理的靈動性。

企業(yè)知識管理對協(xié)同環(huán)境的需求在一定程度上已得到了相關機構的認可和重視，如始于1998年的全球MAKE(Most Admired Knowledge Enterprises)評選項目(全球評定企業(yè)知識化程度的權威指針之一)一直有八個指標，其中一個指標為“有效地創(chuàng)造出知識分享的環(huán)境(Effectiveness in creating an envi—ronment 0f knowledge sharing)”，但自2002年起，該指標已改為“創(chuàng)造協(xié)同知識分享的環(huán)境(Creating anenvironment for collaborative knowledge sharing)”，由此可見一斑。

三、企業(yè)知識管理協(xié)同化需求的應用——以辦公自動化為例

目前企業(yè)知識管理的協(xié)同化需求的應用在辦公自動化(Office Automation，簡稱OA)領域比較突出，這里我們分兩個層次論述：第一，以知識管理為核心的OA；第二，OA應用所追求的協(xié)同價值。

1.以知識管理為核心的辦公自動化

OA發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)是第三代了。第一代OA是以數(shù)據(jù)處理為中心的傳統(tǒng)MIS系統(tǒng)。它的最大特點是：應用基于文件系統(tǒng)和關系型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，以結構化數(shù)據(jù)為存儲和處理對象，強調對數(shù)據(jù)的計算和統(tǒng)計能力；第二代OA是以工作流為中心的群件系統(tǒng)。它有三個顯著特點：以網(wǎng)絡為基礎，以工作流自動化為主要的技術手段，缺少對知識管理的能力；第三代OA是以知識為核心的知識管理系統(tǒng)。與第二代0A相比，第三代OA不僅模擬和實現(xiàn)了工作流的自動化，更模擬和實現(xiàn)了工作流中每一個單元和每一個工作人員運用知識的過程，并且第三代OA在以工作流為中心的基礎上更為文件處理的每一個環(huán)節(jié)提供了該步驟所需要的相關知識，確保系統(tǒng)的每一個使用者都能夠隨時隨地根據(jù)需要向專家學習，向企業(yè)現(xiàn)有知識學習，使企業(yè)每一位員工能夠在協(xié)作中不斷獲得學習的機會，從而幫助企業(yè)實現(xiàn)動態(tài)的內(nèi)容和知識管理。第三代OA的突出特點表現(xiàn)為：實時通信、員工與專家可以網(wǎng)上實時交流、信息廣泛集成的內(nèi)容編目、知識門戶的構造。實際上，無論實時交流、信息集成還是門戶建設都是知識管理的要素。因此，第三代OA的核心是知識，實現(xiàn)的基礎是知識管理技術。

2.辦公自動化應用所追求的協(xié)同價值

第一代OA以文檔電子化為標志，實現(xiàn)了個體工作的自動化，為企業(yè)打開了一扇通向“無紙化辦公”的大門，但其協(xié)作型工作處理能力較差。OA的本質是提高機關或是企業(yè)辦公的整體效率。能夠將整體辦公性能進行提高的，就只有在符合計算機支持的協(xié)同工作(Computer Supposed Cooperative Work，CSCW)意義下開發(fā)的OA系統(tǒng)才能夠做到。因此，第二代OA普遍引入了與協(xié)同有關的理念和功能。電子郵件、即時通訊、BBS等協(xié)同工具的應用，讓群體協(xié)同工作成為可能，徹底打破了第一代辦0A的“信息孤島”，是真正意義的“辦公自動化”的開始；而工作流管理等協(xié)同工具的應用，則把企業(yè)各人員、各部門通過流程關聯(lián)在一起。從公文收發(fā)到行政審批，從請假報銷到項目管理，這些原來辦公自動化涵蓋的工作內(nèi)容，都被以工作流為核心的協(xié)同應用思想重新定義。以工作流為核心功能的第二代OA，可稱之為協(xié)同OA，其功能核心已經(jīng)由工作資料的記錄、工作事項的反映，轉變?yōu)閷θ航M間協(xié)作完成諸多工作事項的關注。第二代OA雖然強調以協(xié)同作為工作方式，但從根本上說它只是利用了一些簡單的協(xié)同工具，從企業(yè)管理的整體角度來看，它離真正的“協(xié)同”還有相當?shù)木嚯x；真正的協(xié)同不單給辦公自動化帶來工作方式的轉變，更能給辦公自動化帶來全新的協(xié)同環(huán)境和協(xié)同價值，即利用先進的協(xié)同理念及技術能夠在恰當?shù)臅r間將正確的知識傳給正確的人，幫助企業(yè)提高整體業(yè)務水平。與第二代OA相比，第三代OA恰恰融入了新的管理方式——知識管理，因此以系統(tǒng)應用知識為核心的新一代OA在突出企業(yè)知識管理思想的同時還要極力追求協(xié)同的應用價值，便是自然而然的事情了。畢竟，新一代OA所要創(chuàng)建的是開放協(xié)同的辦公環(huán)境以及由此所帶來的協(xié)同的應用價值，知識與知識、人與人、業(yè)務節(jié)點與業(yè)務節(jié)點等都將進行緊密的聯(lián)結和充分的整合，使得協(xié)同工作可以跨越地理邊界和組織邊界隨時隨地地進行，并呈現(xiàn)出相當?shù)撵`活性和互動性；在這樣一個真正協(xié)同的環(huán)境下，知識管理工作可以更為有效地進行。

四、結語

隨著協(xié)同理念、技術和方法的廣泛應用，企業(yè)知識管理的協(xié)同化需求也表現(xiàn)得越來越強烈。本文僅僅強調了企業(yè)知識管理對協(xié)同軟件的需求和對協(xié)同環(huán)境的需求，但企業(yè)知識管理的協(xié)同化趨勢已可見一斑；此外，本文還以辦公自動化OA領域為例，進一步強調了企業(yè)知識管理的協(xié)同化需求的實際應用。總之，企業(yè)知識管理的理論研究與實踐活動，都必須在協(xié)同愿景的描繪下，遵循知識管理協(xié)同化的思路，這應該是企業(yè)知識管理能夠持續(xù)發(fā)展的關鍵之一。