打造便民綠色通道 提升公共服務水平

開通城管熱線96310是2001年北京市政府60件為民辦實事之一。熱線開通以來，市城管執法局按照建設服務型政府的要求，始終貫徹“暢通、高效、務實、為民”的工作理念，堅持“群眾利益無小事”的原則，落實“樹城管形象，促社會和諧，讓市民滿意，使領導放心”的工作標準，不斷加強城管熱線建設，便民綠色通道作用充分發揮，公共服務水平大幅提升。2009年，城管熱線受理量較2008年增加24.9%，辦理群眾舉報236652件，辦結率達98.4%，提供咨詢服務107997件，受到群眾表揚213件，群眾滿意度較上年提升10.9個百分點。自城管熱線開通以來，累計受理各類電話130多萬件，收到各類表揚電話近7000件，先后獲得了便民電話先進單位，非緊急救助服務系統服務奧運成績突出單位，市非緊急救助服務系統國慶60周年服務保障優秀集體等榮譽。

一、建立民生賬，提升城管為民服務水平

視群眾呼聲為第一信號，發揮城管熱線的橋梁紐帶作用，聽民聲、察民需、順民意，著力解決群眾關心、關注的民生問題，使城管熱線真正成為聽取民聲、為民服務的綠色窗口。

一是建立城管熱線播報制度。針對城管熱線群眾舉報的問題，實行“一件一轉辦，一日一小結，一周一研判，一月一通報，一季度一考核”，及時在市城管執法系統內反饋社情民意，定期通過《北京晨報》等媒體發布熱線信息，反映市民需求，建立服務民生的預警、防范機制。

二是健全城管熱線辦理機制。不斷總結實踐經驗，形成了首問協調、現場督辦、跟蹤抽查、電話回訪、情況通報、掛賬銷賬等六項城管熱線工作機制，切實做到第一時間受理，第一時間派發任務，第一時間到達現場，第一時間糾正違法行為，第一時間回復相對人和群眾舉報100%處理。

三是全力解決熱點難點問題。針對市民反映較為集中的問題，認真分析、把握違法行為特點，做到提前抓熱點、重點解疑點、持續治難點。每年中高考期間，組織開展“靜心”行動，嚴查校園、社區周邊施工擾民行為，保障良好考試環境；2009年，針對群眾反映強烈的廢舊汽車長期在路邊或小區停放、占用公共資源、影響日常出行、造成安全隱患的問題，主動協調開展廢舊汽車集中清理行動，改善了社區環境。

四是開展“城管進社區”活動。針對社區居民普遍關注的問題，開通“城管直通車”，向居民發放“服務便捷卡”，為社區居民提供“家門口的執法服務”；引導菜民、果民、商販有序進入社區銷售，解決新建小區購物難問題；協調街道、社區服務中心、物業等單位在社區設立“快捷直銷點”等便民項目，滿足居民生活需求。

二、建立執法賬，提升城管執法績效水平

把城管熱線作為首都環境秩序的晴雨表，城管執法工作的指揮棒，通過定期分析研判，準確把握市容環境秩序動態變化情況，提高科學決策水平，不斷提升執法績效。

一是科技支撐提升熱線服務功能。加大科技投入，建立了一套集數據采集、全程監控、統計分析、績效評估等功能于一體的服務系統，形成了“全市統一受理，轄區大隊處理，結果網上反饋，數據統計分析”的業務體系，實現了與市政府“12345”非緊急救助系統和市信息化城市管理平臺的順利對接，先后建立無照、黑車、小廣告等20余種基礎臺賬，做到了底數清、情況明，夯實了城管執法工作的基礎。

二是建立健全城管執法機制。通過對城管熱線市民舉報問題的分析研判，建立輻射指揮、督察、協調等的工作機制，加強對全市城管執法的統籌、調度、指導和督促，促進執法責任制落實；建立快速執法工作機制，對群眾舉報的在施在建違法建設等問題在48小時內進行有效處理；建立科技支撐機制，通過信息化手段實現對市民關注的重點地區、施工工地等的精細化管控。

三是建立聯合督查執法機制。對群眾舉報問題進行分類梳理，堅持“職責交叉的問題牽頭辦、職責外的問題協調辦”，與相關委辦局建立了聯合執法機制、聯合督查機制、案件移送機制等；并指導區（縣）城管大隊依托轄區政府，建立健全協調、配合機制，形成執法合力，共同解決群眾訴求，積極化解民憂。

三、建立形象賬，提升隊伍管理規范水平

將城管熱線執法風紀類投訴作為反映城管形象的一面鏡子，堅持“管行業必須管行風”的原則，針對市民反映的簡單粗暴、執法不文明及行政不作為問題，從思想穩定上入手，從制度建設上強化，從完善監督上防范，大力加強城管隊伍規范化建設，不斷提升城管形象。

一是以主題教育活動為抓手，大力加強作風建設。緊緊圍繞“為市民服務”的城管執法隊伍核心價值體系，以提升群眾滿意度為目標，每年在全系統組織開展不同內容的主題教育活動，切實提高城管執法隊伍執法為民的意識，改進工作作風，增進執法效果。

二是以規范執法行為為推動，提高依法行政水平。創新執法方式，引入“說、勸、引、商、幫”等柔性手段，以柔性管理“六單制”為載體，實現了行政指導和行政執法的有機結合；將規范行政處罰自由裁量權和科技控權作為深化廉政風險防范管理的兩個重點項目，把權力運行頻次高、裁量幅度大、群眾投訴舉報多、以罰款為主要方式的處罰案由納入量化行政處罰自由裁量權管理，研發了電子法律文書系統，實現行政執法辦案信息化，加大了科技控權力度，得到了國家預防腐敗局、北京市紀委的充分肯定。

三是以完善制度規范為保障，推進政風行風建設。先后制定了城管執法系統《執法人員行為規范》、《八不準》、《五條禁令》等執法規范，出臺《行政執法過錯責任暫行追究辦法》、《關于辦理城管執法系統各類違規違紀案件內部工作流程》、《關于辦理投訴城管執法人員行政違規違紀案件若干問題實施辦法》等程序規范，專門成立糾察隊伍督促檢查落實，形成了“以制度管人、以制度促事”的比較完善的制度規范體系。

四是以建設公眾城管為牽引，增進城管市民互動。廣泛開展“四走進、四服務”活動，了解群眾關心的問題，為市民群眾、社會單位解決實際困難，拉近與群眾的距離；積極倡導社區發揮自治功能，組織成立“扮靚社區環境勸導隊”，推進環境衛生責任單位“聯片互查”等公眾參與實踐；充分發揮社區城管志愿者作用，定期對社區環境秩序進行清理規范；深化“迎國慶、講文明、樹新風”活動，在全市33個重點地區開展“假日文明行動”、“文明加油站”活動，對有損市容環境衛生的不文明行為進行宣傳、勸阻和教育。

歷經9年建設與發展，城管熱線96310運行機制日臻完善，已逐漸形成一個完整的民生鏈條，建起了市民與城管的溝通橋梁，發揮著對外服務社會、服務市民，對內監督隊伍的作用，實現著支撐領導決策、監督執法過程、化解社會矛盾、提高行政效能的效果。

（責任編輯：文雪峰）