零售企業(yè)如何建立商店忠誠度

建立立消費(fèi)者的商店忠誠，是現(xiàn)代零售企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要手段。那么，零售企業(yè)應(yīng)該如何建立商店忠誠呢?

李果在《湖南大型連鎖超市顧客忠誠度影響因素研究》(發(fā)表于《現(xiàn)代企業(yè)文化》2009年第9期)一文中，對大型連鎖超市提出以下建議：

1 超市門店的促銷所選擇的基本都是客單價(jià)低的顧客關(guān)注的商品，大部分的營銷優(yōu)惠都給了最不可能形成“門店忠誠”的顧客群。未來的零售商只有比競爭對手更有效地分析自己門店的顧客需求規(guī)律，理解顧客行為，才能使顧客滿意并忠誠于門店。

2 有競爭力的價(jià)格和商品品種只能作為零售行業(yè)經(jīng)營管理的一部分，顧客還希望購物過程更有效率。未來零售行業(yè)的勝利者將是那些以顧客為出發(fā)點(diǎn)，提高購物效率的商家。

在《服務(wù)接觸中的體驗(yàn)價(jià)值對零售顧客忠誠的影響機(jī)理——基于大型百貨店消費(fèi)者的實(shí)證研究》(發(fā)表于《營銷科學(xué)學(xué)報(bào)》2009年12月第5卷第4輯)一文中，徐健、汪旭暉通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)：

1 人際互動接觸與物理環(huán)境接觸對顧客體驗(yàn)價(jià)值都具有顯著影響，人際互動接觸有助于增進(jìn)顧客的效率價(jià)值和服務(wù)優(yōu)越性價(jià)值，尤其是對顧客服務(wù)優(yōu)越性價(jià)值的影響更大；物理環(huán)境接觸有助于增進(jìn)顧客的美感價(jià)值與趣味性價(jià)值，尤其是對顧客美感價(jià)值的影響更大。2 效率價(jià)值、服務(wù)優(yōu)越性價(jià)值、美感價(jià)值同時(shí)對顧客消費(fèi)情感與顧客滿意都具有顯著的直接影響，就其影響程度看，美感價(jià)值對消費(fèi)情感與顧客滿意的影響最大，服務(wù)優(yōu)越性價(jià)值次之；……