突發(fā)事件輿論應(yīng)對(duì)

我們不可能改變已發(fā)生的事實(shí)，但可以通過(guò)與媒體的有效溝通而改變公眾對(duì)事件的看法。

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和自然界都進(jìn)入了一個(gè)各類突發(fā)性事件發(fā)生概率更高、破壞力更大、影響力更強(qiáng)的階段。為有效應(yīng)對(duì)各類重特大突發(fā)性事件，我國(guó)相繼出臺(tái)了《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《國(guó)家突發(fā)公共事件新聞發(fā)布應(yīng)急預(yù)案》、《突發(fā)公共事件新聞報(bào)道應(yīng)急辦法》等一系列法律法規(guī)，有力地推進(jìn)了我國(guó)應(yīng)急管理工作，也為建筑企業(yè)做好突發(fā)性事件的輿論應(yīng)對(duì)工作提供了原則指導(dǎo)和法律依據(jù)。

建筑業(yè)是一個(gè)高危行業(yè)，備受社會(huì)輿論關(guān)注，一旦出現(xiàn)突發(fā)性事件，便會(huì)引發(fā)媒體關(guān)注并往往成為社會(huì)熱議的焦點(diǎn)。但是，由于新聞媒體的站位與角度、視點(diǎn)與觀點(diǎn)有所不同，對(duì)突發(fā)性事件客觀性、真實(shí)性了解和認(rèn)識(shí)上存在差異，或多或少存在著放大和縮小的現(xiàn)象，將對(duì)企業(yè)改革發(fā)展造成一定損害，形成風(fēng)險(xiǎn)，甚至演變成危機(jī)。因此，認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家關(guān)于應(yīng)急管理工作的有關(guān)法律法規(guī)，做好建筑企業(yè)突發(fā)性事件輿論應(yīng)對(duì)工作，既是建筑企業(yè)自身改革發(fā)展的內(nèi)在需要，也是全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧企業(yè)、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的客觀需要。

突發(fā)性事件類別特征

《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》指出，突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。

建筑企業(yè)發(fā)生突發(fā)事件主要包括以下六個(gè)方面:

施工生產(chǎn)中發(fā)生的自然災(zāi)害、安全事故、工程質(zhì)量事故、環(huán)境污染事故;工程建設(shè)中發(fā)生的征地拆遷矛盾、經(jīng)濟(jì)糾紛或刑事案件;企業(yè)管理中發(fā)生的勞資糾紛、農(nóng)民工管理等方面的問(wèn)題;職工隊(duì)伍中發(fā)生的群體性惡性上訪事件、重特大刑事案件、食物中毒、公共衛(wèi)生等方面問(wèn)題;政府部門追蹤檢查或通報(bào)批評(píng)的問(wèn)題;其他負(fù)面新聞，等等。其中，除不可抗力的自然災(zāi)害因素外，其他突發(fā)性事件都有可能對(duì)企業(yè)構(gòu)成輿論危機(jī)。

突發(fā)性事件從國(guó)內(nèi)外的歷史上看都不可避免，它主要反映出以下特性:

突然性。這是指對(duì)于突發(fā)事件是否發(fā)生、能否發(fā)生、什么時(shí)間發(fā)生及危害程度等都始料未及，難以準(zhǔn)確把握。

破壞性。突發(fā)事件的危害結(jié)果往往以人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失為標(biāo)志，既有直接的破壞，也有間接的、長(zhǎng)期的破壞，還體現(xiàn)在對(duì)社會(huì)心理和個(gè)人心理造成的破壞性沖擊，進(jìn)而滲透到人們社會(huì)生活的各個(gè)層面。

緊迫性。這是指突發(fā)事件所反映的問(wèn)題極端重要，關(guān)系到社會(huì)、組織或個(gè)人的安危，需要緊急采取特別措施進(jìn)行及時(shí)有效的處理。隨著突發(fā)事件的發(fā)展、演變，它所造成的損失可能會(huì)越來(lái)越大。因此，對(duì)突發(fā)事件的反應(yīng)越快，反應(yīng)決策越準(zhǔn)確，突發(fā)事件所造成的損失就會(huì)越小。

持續(xù)性。突發(fā)事件的爆發(fā)是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，它一般要經(jīng)歷潛伏期、爆發(fā)期、緩解期、消退期這么一個(gè)過(guò)程。持續(xù)性還表現(xiàn)為蔓延性和傳導(dǎo)性，如果處理不當(dāng)，一個(gè)突發(fā)事件會(huì)導(dǎo)致另一個(gè)突發(fā)事件發(fā)生。

可控性。突發(fā)事件爆發(fā)后，總體上是可以控制的。只要我們積累了相關(guān)的知識(shí)，掌握突發(fā)事件爆發(fā)的一般規(guī)律，冷靜分析，果斷處理，就能把突發(fā)事件造成的損失減少到最低限度。

應(yīng)對(duì)突發(fā)事件原則要求

首先，領(lǐng)導(dǎo)重視是作好突發(fā)性事件輿論應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵所在。一是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要切實(shí)擔(dān)負(fù)起第一管理者的責(zé)任，高度重視突發(fā)性事件輿論應(yīng)對(duì)工作，把它納入企業(yè)日常管理工作范疇，提出具體要求、作出安排部署、加強(qiáng)指導(dǎo)幫助、狠抓責(zé)任落實(shí)，以自身的影響力、帶動(dòng)力，促進(jìn)全員危機(jī)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，構(gòu)筑堅(jiān)實(shí)有效的突發(fā)性事件輿論應(yīng)對(duì)屏障。二是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)還要提高與媒體打交道的能力，要能權(quán)威性地代表企業(yè)及時(shí)發(fā)布各類新聞，通過(guò)各種新聞發(fā)布形式，積極主動(dòng)、富有創(chuàng)意地開(kāi)展工作，糾正各種傳聞和各種疑問(wèn)，解答群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，形成企業(yè)有重大消息借助新聞媒體進(jìn)行傳遞、企業(yè)有突發(fā)性事件借助新聞媒體消除輿論危機(jī)的“宣傳模式”，使企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)始終置于輿論的監(jiān)督之下并得到輿論的支持。

其次，建立應(yīng)急預(yù)案是做好突發(fā)性事件輿論應(yīng)對(duì)的制度保障。凡事預(yù)則立，建筑施工企業(yè)要根據(jù)自身特點(diǎn)，把突發(fā)性事件輿論應(yīng)對(duì)工作納入企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理范疇，建立防范機(jī)制，健全工作機(jī)構(gòu)，配齊配強(qiáng)工作人員，梳理出企業(yè)輿論危機(jī)應(yīng)對(duì)的主要內(nèi)容，制定企業(yè)突發(fā)性事件輿論危機(jī)應(yīng)急預(yù)案，定期組織召開(kāi)突發(fā)性事件輿論應(yīng)對(duì)的培訓(xùn)、研討、交流和論壇等會(huì)議，對(duì)全員進(jìn)行信息、經(jīng)驗(yàn)、教育培訓(xùn)，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件輿論危機(jī)的處置能力。

再次，正確引導(dǎo)輿論是做好突發(fā)性事件輿論應(yīng)對(duì)的基本要求。突發(fā)性事件的發(fā)生并非人之所愿，而事件發(fā)生后，堅(jiān)持“及時(shí)準(zhǔn)確、公開(kāi)透明”原則對(duì)待媒體、正確引導(dǎo)媒體，才是對(duì)國(guó)家、人民、企業(yè)和職工群眾負(fù)責(zé)的實(shí)事求是的態(tài)度。專家說(shuō):“我們不可能改變已發(fā)生的事實(shí)，但可以通過(guò)與媒體的溝通而改變公眾對(duì)事件的看法。”在突發(fā)性輿論事件中，媒體和受眾不再是一個(gè)單獨(dú)的個(gè)體，而成為社會(huì)公益和權(quán)利表述的代表。只有提供客觀、真實(shí)的材料，積極引導(dǎo)輿論，才能改變公眾對(duì)事件的看法。同時(shí)，還要及時(shí)準(zhǔn)確地向員工通報(bào)情況，不欺上瞞下，保證提供正面一致的解釋說(shuō)明，才能消除內(nèi)部與外部由突發(fā)性事件直接引發(fā)的信任危機(jī)。

突發(fā)事件輿論應(yīng)對(duì)

發(fā)揮區(qū)域優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)資源共享

中國(guó)中鐵目前在建項(xiàng)目上萬(wàn)個(gè)，僅就國(guó)內(nèi)建筑市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，工程項(xiàng)目遍及全國(guó)各地;各成員企業(yè)在建工程項(xiàng)目都有數(shù)百個(gè)，并且施工區(qū)域相互交融，有的聯(lián)合承建更是相互穿插。這種發(fā)展規(guī)模，隱含著突發(fā)性事件及其輿論應(yīng)對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)也隨之增大。一旦發(fā)生突發(fā)性事件，各成員企業(yè)在輿論應(yīng)對(duì)中，應(yīng)該做到:

統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)處置。發(fā)生一般性突發(fā)事件，項(xiàng)目部及事發(fā)單位應(yīng)及時(shí)向上一級(jí)報(bào)告，按照上級(jí)要求應(yīng)對(duì)處置;發(fā)生較大突發(fā)事件，二級(jí)公司宣傳部門有關(guān)人員必須迅速到位，指導(dǎo)事發(fā)單位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輿論應(yīng)對(duì)處置工作;發(fā)生重特大突發(fā)事件，必須迅速報(bào)告更上一級(jí)公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及黨委宣傳部，更上一級(jí)公司和二級(jí)公司宣傳部相關(guān)人員必須迅速到位，指導(dǎo)事發(fā)單位開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)輿論應(yīng)對(duì)處置工作。事發(fā)單位要主動(dòng)加強(qiáng)區(qū)域聯(lián)系，充分利用區(qū)域資源，做好應(yīng)對(duì)處置工作。

主動(dòng)溝通，引導(dǎo)輿論。突發(fā)事件發(fā)生后，責(zé)任相關(guān)單位應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)?shù)孛襟w溝通交流，引導(dǎo)輿論，控制輿論，維護(hù)企業(yè)的社會(huì)形象。與此同時(shí)，還要積極取得地方政府和社會(huì)媒體尤其是中央和省部級(jí)等主流媒體的支持，形成良好的合作關(guān)系，確保新聞渠道暢通。對(duì)突發(fā)性事件的披露，要主動(dòng)出擊，不說(shuō)謊、不詭辯、不掩飾，及時(shí)給社會(huì)大眾真實(shí)、客觀、全面的信息。

重視網(wǎng)絡(luò)媒體關(guān)注相關(guān)報(bào)道

互聯(lián)網(wǎng)這一新興媒體傳播速度非常快，能在很短時(shí)間內(nèi)引起新聞媒介和公眾的普遍關(guān)注。正是如此，常有一些別有用心者炮制膚淺、偏執(zhí)甚至虛假的新聞傳給相關(guān)網(wǎng)站，由于網(wǎng)站失察，最后導(dǎo)致了不實(shí)信息廣泛傳播，給企業(yè)的社會(huì)信譽(yù)帶來(lái)極大損害。對(duì)此，企業(yè)應(yīng)該高度關(guān)注網(wǎng)絡(luò)媒體，注意與網(wǎng)絡(luò)媒體建立高效有序的溝通體系，尤其應(yīng)對(duì)知名大門戶網(wǎng)站建立友好合作、有效溝通的媒企關(guān)系，一旦突發(fā)事件來(lái)臨，盡量減少網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)此進(jìn)行過(guò)于開(kāi)放、尖銳的負(fù)面引導(dǎo)。同時(shí)，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體有步驟地釋放一些正面報(bào)道的聲音。

建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制。要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)上熱點(diǎn)問(wèn)題的監(jiān)看，通過(guò)建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)技術(shù)平臺(tái)，及時(shí)捕捉敏感信息，掌握社會(huì)動(dòng)態(tài)。特別是發(fā)生突發(fā)性事件后，及時(shí)進(jìn)行網(wǎng)上輿情跟蹤分析，隨時(shí)為領(lǐng)導(dǎo)了解情況、進(jìn)行決策提供適宜信息。

第一時(shí)間向社會(huì)發(fā)布信息。謠言止于公開(kāi)，信任源于透明。在互聯(lián)網(wǎng)十分發(fā)達(dá)的今天，對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行“嚴(yán)密封鎖”已不現(xiàn)實(shí)。相反，第一時(shí)間發(fā)布信息，既可以占領(lǐng)輿論制高點(diǎn)，搶占化解先機(jī)，又可以借此體現(xiàn)企業(yè)以人為本宗旨，通過(guò)化解突發(fā)事件展示企業(yè)不折不扣履行社會(huì)責(zé)任的良好形象。

及時(shí)回應(yīng)虛假信息和社會(huì)關(guān)切。突發(fā)事件輿論引導(dǎo)不可能一蹴而就，而是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程。除了第一時(shí)間發(fā)布信息外，還要對(duì)信息披露后出現(xiàn)的質(zhì)疑、謠言，對(duì)社會(huì)普遍關(guān)切的問(wèn)題及時(shí)給予積極回應(yīng)。

組織力量正面引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。當(dāng)發(fā)生突發(fā)性事件后，一時(shí)出現(xiàn)輿論雜音在所難免，但如若任其蔓延下去，局面就很難控制。企業(yè)必須建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)論隊(duì)伍，及時(shí)組織力量進(jìn)行正面輿論引導(dǎo)，通過(guò)主動(dòng)設(shè)置議程來(lái)影響社會(huì)輿論走勢(shì)。

協(xié)調(diào)力量形成輿論引導(dǎo)合力。當(dāng)突發(fā)事件出現(xiàn)后，需要對(duì)輿論進(jìn)行正面引導(dǎo)時(shí)，企業(yè)除第一時(shí)間發(fā)布突發(fā)事件通稿外，還應(yīng)主動(dòng)及時(shí)與政府部門保持良好溝通，加強(qiáng)與有關(guān)方面聯(lián)系協(xié)調(diào)，喚起他們共同參與，形成輿論引導(dǎo)合力，盡力減輕負(fù)面輿論給企業(yè)帶來(lái)的不利影響。

(責(zé)任編輯:李萬(wàn)全)