淺談現代圖書管理員應具備的幾種素質

[摘 要]為了提高現代圖書館讀者服務工作的質量和效益，圖書管理員應當堅持以“讀者為本”的核心理念，提高自身素質，為讀者提供高質量的服務。

[關鍵詞]網絡環境 現代圖書管理員 讀者 服務理念 核心素質

[中圖分類號]G25 [文獻標識碼]A [文章編號]1009-5489(2010)03-0161-03

圖書館是一個為人類提供最大量文獻情報信息的主戰場。面對現實與未來，圖書管理員該如何應對?

一、網絡環境下讀者對圖書館文獻資料信息需求的特點

與紙質文獻時代相比，網絡環境下，讀者對圖書館的文獻資料和信息的需求呈現出以下幾個主要特點:

一是對科技方面的信息需求量大幅增長。隨著科技的快速發展，人們對高科技知識、學科交叉知識、前沿學科知識以及計算機、電子、工程、生物、高分子材料、物理等自然科學學科的信息需求量大幅度增長。根據中國互聯網絡信息中心(CNNIC)2001年的調查統計結果，用戶在網絡上主要獲得的前10項信息中，有7項屬于以上自然科學學科信息。此外，在市場經濟條件下，用戶對社科類信息的需求量也在迅速擴大，主要表現在社會動態、經濟管理、法律政策、金融證券、商貿行情、外語禮儀、交通旅游、休閑娛樂等方面。

二是對大眾化的信息需求量激增。大眾化信息，是指有關衣食住行、休閑娛樂等方面的非專業性的免費的消息和信息。隨著網絡的普及，使用網絡獲取信息的用戶不再局限于少數的專業人員，許多原本屬于潛在的用戶轉化為現實用戶，這部分用戶主要是一般的從業人員、家庭主婦、老人及青少年等，他們使網絡信息的用戶數量激增，上網的目的主要在于獲取消息、休閑娛樂、交友等。大眾化信息需求量激增便成為一種趨勢。

三是對信息的時效性要求較高。由于網絡中的信息量極大，用戶被籠罩在巨大的信息空間之中，精確、省時地獲取所需信息的難度加大，他們開始把目光轉向專業知識性較強的圖書管理員，及時獲取信息。

四是注重信息的個性化和精品化。部分讀者對某個問題或某一知識領域有獨到的研究和追蹤，要求不斷地補充自己所需要的信息，以便盡可能系統、全面地研究追蹤對象的全面信息，他們希望圖書管理員能夠滿足其對信息的特殊要求。同時，他們也不再認為信息愈多愈好，而逐漸從需要大量的一般信息轉變到對特定信息的需求上來，信息精品意識逐漸加強。

五是紙質信息仍是多數讀者獲取信息的主要來源。盡管網絡在滿足用戶信息需求中正在發揮著越來越大的作用，但紙質信息產品仍然是我國大部分地區多數用戶獲取信息的主要信息源。從地域分布看，中西部地區尤其是西部的上網用戶的比例明顯低于東部沿海發達地區。也就是說，大多數用戶除通過電視、廣播、網絡獲取動態信息外，獲取主要信息資源的仍多為紙質信息產品，同時，無論專業、年齡、學歷、職業背景的用戶，獲取信息的最主要途徑仍然是圖書館。

二、面對讀者的新需求圖書管理員應當快速轉變服務理念

面對新的形勢和讀者的新需求，筆者認為，圖書管理員在做好讀者服務過程中，應該堅持以下理念:

一是堅持“讀者為本”的服務理念，變“讀者要什么”為“我能做什么”。讀者是圖書館一切工作的出發點和歸宿。圖書管理員應當以讀者的實際需要為服務導向，堅持“以文獻為主，以讀者為根本”的服務理念。這就要求圖書管理員做好兩個“轉變”。一是從“以書為本”轉變到“以人為本”，從過去的以圖書為中心轉變到以人為中心，讓書為人提供服務。二是從“為人找書”轉變到“為書找人”。想讀者所想，急讀者所急，使讀者真正感到自己是圖書館的主人。因此，圖書管理員必須能夠全面、準確地掌握藏書情況，熟悉有關圖書內容，做到有書可薦。

二是堅持“環境育人”的理念，變“枯燥的借閱”為“休閑式學習”。讀者到圖書館的目的不僅是想借閱圖書，他們同樣也看重這里優雅的閱讀環境。圖書館的環境能對讀者的思想產生明顯的陶冶作用，一個秩序井然、舒適寧靜的環境，能陶冶讀者的情趣，使人的心情開朗，注意力集中，學習效率高。因此，現代圖書館功能區的布局、設施的安排及內外環境的營造，都要以讀者為中心，為讀者提供舒適、優美的人文環境。比如，安置舒適的桌椅，播放舒緩的音樂等。

三是堅持“服務創新”的理念，變“坐等上門”為“主動推介”。傳統的圖書管理員猶如守株待兔，坐等讀者上門借閱，讀者必須親自到圖書館才能得到自己需要的信息資源，這對大多數工作學習繁忙的讀者來說非常麻煩。如今的通訊技術非常發達，圖書館完全可以依托先進的技術手段，深入開發和利用圖書館中的各種資源，包括時間、技術以及信息資源等，創造服務新方法，加大對館藏資源的宣傳工作，做好新書刊通報、經典文章推薦、各大數據庫介紹等。通過圖書文獻的陳列展覽，選擇內容新穎、科學價值高的圖書直接與讀者見面，以便讀者借閱。

四是堅持“情感溝通”的理念，變“被動咨詢”為“主動引導”。讀者都有著豐富的感情，如果他們通過與圖書管理員的接觸產生一定的認識和心理感受，抱有一定的好感，那么讀者服務效果就好。因此，圖書管理員必須學會與讀者溝通交流，使感情一致。比如，如今網絡信息鋪天蓋地，讀者隨時被林林總總、良莠并存的信息所包圍，難免產生真假難辨、無從下手之感。這時，圖書管理員就應該擔負起“信息導航員”的角色，幫助讀者進行信息導讀，解答他們的疑難問題，引導用戶有效地選擇有用的信息資源。

五是堅持“時間就是效益”的理念，變“慢工細活”為“速戰速決”?，F代人時間觀念比較強，因此在日常工作中，圖書管理員要樹立時間觀念，不僅要注意節省自己的時間，而且還要注意節省讀者的時間，提高服務效率。在為讀者辦理書刊借閱手續時，要注意突出快、準、好?！翱臁本褪俏墨I檢索速度快、到架取書速度快、手續辦理快。“準”就是提供文獻情報準，服務工作措施得力、準確。“好”就是及時準確地處理讀者所需求得信息，幫助讀者解決疑難問題。只有這樣，才能夠把讀者吸引到圖書館這一豐富多彩的知識海洋里來，讓他們增長知識，培養能力，節省時間，提高效益。

三、現代圖書管理員應具備的幾種重要素質

(一)要具有熟練的網絡信息收集與導航能力

網絡環境下圖書館館藏類型的多樣化、工作手段的自動化、服務方式的現代化、信息提供的網絡化，使圖書管理員面對的是一個立體的、多樣化、多學科的信息集群。這些信息內容涉及科研、文教、商業、藝術等各個領域，打破了信息存貯和檢索的地域界限。因此，圖書管理員必須具備網上信息收集、處理、加工與導航能力。由于網上信息紛繁復雜、浩瀚無邊，用戶的時間、精力有限，希望快速、準地獲取信息，圖書管理員應該起到信息顧問的作用，有效地為讀者導航。

(二)要具有良好的計算機基本技能和網絡知識

目前，我國大多數圖書館的計算機普及率達已達到80%以上，基本上都連上了因特網。隨著網絡信息的大量出現，讀者對圖書管理員提出的要求越來越高。他們要求圖書管理員能使用計算機幫助他們在網絡上查找到所需文獻。因此，圖書管理員必須掌握計算機基本操作技能、辦公自動化文檔處理、網絡檢索等基本技能。同時，還應了解網絡功能，熟悉各種網絡檢索工具，懂得光盤數據庫的檢索語言和結構等。

(三)要具有廣博的知識與外語應用能力

當今世界，新技術、新知識不斷增長更新，各學科在內容上相互交叉滲透，它要求圖書管理員對其都要有所涉獵，要掌握一定的相關知識和相應技術，當讀者需要某方面的資料時，能夠快速有效地提供服務。同時，計算機技術、互聯網技術本身都是外來技術，其編程語言、信息的發布等主要都是以英語形式傳遞的，不懂英語就無法開展好此項工作。因此，現代圖書管理員要在精于本專業知識技能的基礎上，盡可能地逐步擴大自己的知識面。在知識結構上，應掌握一定的圖書館知識和相關學科、邊緣學科知識;在語言方面，要熟練掌握一門外語，特別是英語;在技術方面，應具備一定的計算機操作和網絡技術知識，如計算機軟、硬件、數據庫結構等方面的知識等。

(四)要具備無私奉獻的精神和甘做人梯的氣度

圖書管理員既沒有驚天動地的事業，也沒有令人矚目的發明，他們所干的工作，就是利用書刊資料、網絡資源日復一日、年復一年地為讀者們提供服務，為讀者筑起成才之路，搭起攀登高峰的階梯，而自己則默默無聞、埋頭苦干，這種甘為他人作嫁衣、甘為人梯的精神就是圖書管理員無私奉獻精神的具體體現。許多圖書館的前輩們都是把圖書館事業作為一項崇高的事業來追求，從不計較個人得失，并為此貢獻出了畢生精力，就是這種精神的真實寫照。體現在行動上，就是自覺自愿、想方設法為讀者服務，想讀者之所想，急讀者之所急，幫讀者之所需。這就要求圖書管理員平時要做有心人，不僅要了解本企業技術發展的新動態、新理論、新經驗，不失時機地為讀者傳遞信息，還要常與讀者溝通，主動地收集有關讀者科研項目所需要的情報信息資料，把最好的信息，用最便捷的方法，送到讀者手中。

(五)要具有誠摯的情感和嫻熟的溝通技巧

圖書管理員每天都要與不同性格、不同專業的讀者打交道。在服務過程中，圖書管理員怎樣才能夠做到與讀者之間的良好溝通呢?首先，要學會控制自己情緒。讀者來自四面八方，性格和脾氣各異。圖書管理員自從走上工作崗位的那一刻，就應當理解自己所負責任的重要性，要具備一定的心理承受力，自覺調整自己的情緒，使之處于穩定平靜的心境狀態，根據讀者的心理特征進行服務。其次，要使用美的語言。管理員在與讀者交流溝通時，一要使語言符合道德規范。二要使用普通話。三要提倡禮貌用語。四是盡量少用專業語言。第三，要學會傾聽。從讀者的角度說，每個讀者都想讓自己成為管理員重視的對象。因此，在與讀者交談時，圖書管理員要做耐心的傾聽者。在傾聽的過程中，管理員一定要神情專注、認真，中途不要打斷對方的說話或插話;贊同對方的講話時，恰當地輕聲說“是”、“嗯”，或輕輕點頭同意。第四，要恰當的微笑。微笑服務是圖書館所要求的，它是自尊和尊重他人的一種表現。對讀者而言，圖書管理員的微笑是一種美好情緒的傳達，使人在交往中自然放松，不知覺地縮短了心理距離，從而使對方產生與其配合的愿望。第五，要掌握一定的提問技巧。圖書服務工作是與讀者打交道的，管理員應從讀者的需求滿足程度方面來服務，因此必須要掌握一定的提問技巧。比如，一般情況下應選擇征詢式的提問方式，“您需要我幫助嗎?”、“您需要什么樣的圖書?”、“您還需要別的方面的資料嗎?”等等，直接了當，表達了對對方的關注，融洽了兩者之間的感情;在讓讀者自己選擇時，可使用開放式的征詢語言，例如“您需要這本書，還是那本雜志?”、“您是要查報紙期刊，還是要查圖書?”等;在征求讀者意見時，可用閉合式的征詢用語，比如“您認為這本書怎樣?”、“您覺得這篇文章是否合適?”等等，這些提問給予對方及時決定是否采納，簡單直接。

(責任編輯:郭媛媛)