制度化與人性化在站務管理中的實踐

摘 要:文章介紹了制度化在企業管理中的必要性，以及人性化管理所起的作用。通過具體的站務管理實踐，對制度化和人性化在管理中的地位作用和相互關系進行了分析總結。

關鍵詞:企業管理 制度化 人性化 高速公路 收費站

中圖分類號:F270.7 文獻標識碼:A

文章編號:1004-4914(2010)05-228-01

一、概述

企業的運轉和發展離不開管理，管理水平的高低直接影響著企業的日常運轉并關聯著企業的生存。在現代企業發展中，越來越注重制度化、人性化管理的研究，制度化和人性化貌似一對矛盾，實質上卻存在著必然的內在聯系，如何在管理中辯證靈活地運用制度化和人性化是現代企業發展的一個必選課題。

二、制度化管理

所謂制度化管理就是以制度為標準，規范企業以及企業運轉中個人行為的管理模式。制度就是企業中需要遵循的規范，實行制度化管理后，管理不再以個體意志為主導因素，是企業由小到大發展必然經歷的一個階段。

制度化管理的實質，就是依靠由制度規范體系構建的具有客觀性的管理機制進行管理。企業通過各種制度來規范企業運轉以及企業員工的個人行為，員工更多的是依據其共同的規范制度來處理各種事務，而不是以往的領導意志或個人意識，使企業的運行趨于規范化和標準化。

制度是集體智慧的結晶，是企業長期發展的積累，體現科學、公平、合理性，執行中也具有規范性、穩定性。制度化使得管理有章可循，減免個體意志的干擾影響，因而在企業發展管理中起主導地位。

三、管理人性化

人性化管理就是在管理過程中充分注意人的因素，充分調動人的積極性，發掘個體潛能。

工業革命后的企業管理，把每個工序、每個動作甚至員工去廁所需要的時間都經過精確測算，實現了管理的精細化和標準化;而同時這種管理把人視為了機器，其弊端也突出顯現。職工抵觸情緒大，缺乏主觀能動性，生產效率低下，企業發展受到極大限制。20世紀80年代后，人性化管理開始被世界各國企業所注重和推行。

人性化管理的核心思想:以人為本，尊重、理解、信任、幫助、培養員工，給他們更大的發展空間，更多的關愛，從而提高企業的凝聚力、向心力和員工的歸屬感。使員工與企業有著相同的目標和價值取向，激發優秀人才的良好創新意識和創造能力，從而為企業的發展運轉發揮作用。

四、站務管理工作中的制度化與人性化

以下通過高速公路收費站的具體管理工作，簡單分析人性化在制度化管理中的體現，以及二者的相互配合關系。

1.高速公路收費站管理。高速公路收費站管理工作，主要是按照國家財政要求對過往車輛收取通行費，用于完成建路還貸、道路養護、道路新建等資金需求。按照職責崗位劃分可分為收費管理和后勤管理兩大塊:收費管理主要是依據國家政策對過往車輛按照車輛類型、行駛里程收取或減免通行費用;后勤管理則包括站內辦公管理、財務結算管理、食堂生活保障管理等等。

2.站務管理制度化。“沒有規矩，不成方圓”，制度化是保證所有站務工作順利進行的前提。在按照國家財政、上級部門的指導方向要求下，各收費站口要根據具體情況，對各項工作進行細化，分別制定有收費制度、財務制度、辦公室管理制度、食堂管理規定、出勤獎罰制度等規章規范。

站務管理制度對收費崗位規范、服務文明禮貌用語、財務交接、食堂衛生等等都作出了詳細規定，而這些制度是在統一集體意見、均衡以往的利弊后規定并不斷修訂的。制度體現了集體的智慧，制度也體現了公正性。

制度化的管理使得全站職工工作有章可循，例如交接班制度規定以后，以往拖沓接班現象已不存在，因為制度已經明確了時間界限，責任已經劃分明確，所以不再有推諉的可能。制度化也提高了每一個人的責任心。正如一個比喻，企業是奔騰的河流，制度則是兩邊的偉岸，引導著激流勇前。

3.人性化在制度化管理中的運用。企業管理的對象是人，而人是所有社會生產生活實踐中的根本。“以人為本”才能激發職工發自內心的熱情，才能發揮個人的主觀能動性，排斥抵觸的態度與積極接受的態度其產生后果迥異。

為此，收費站領導煞費苦心，從收費員的生活點滴抓起，工作安排充分考慮到員工的心理生理感受。對于道路另一側的收費站口工作人員安排車輛定時接送，在就餐時間，安排后勤管理人員替崗，就能在很大程度上減輕在崗收費人員的緊張情緒和疲勞感。替崗時間雖然短暫，但卻溫暖著在崗收費人員的心，心情愉悅地再次上崗，大大減少了工作出錯率。

4.人性化與制度化管理的實踐結合。制度化是保證各項站務工作順利開展的前提，而管理中的人性化，則能夠充分調動員工們的積極性，最大程度地發揮人的潛能潛力，從而使其工作能夠高效出色地完成。

人性化管理要穿插在所有的管理制度執行中。在崗收費人員是不能脫崗和不能睡崗的，而在后半夜，人的生理規律決定了人處于疲勞狀態，空閑中會不自覺進入睡眠。為此收費站口設立休息崗亭，在后半夜車輛稀少的時候，收費人員可以輪流休息。這樣既做到了保證工作崗亭的工作風貌，也可讓收費員工在不影響工作的前提下得到休息。留營管理作為一項制度，既可以傳達上級文件、學習國家行業政策，也可以促進同事間的交流工作體會、溝通感情。考慮到收費站在野外，職工們倒休后與家人的團聚，因此這項制度也在保證留營活動制度化的基礎上，在時間上靈活執行，避開周六周日以及節假日，讓職工們樂于接受，從而使留營工作達到真正的目的。

制度化和人性化不是矛盾的，人性化不是人情化，制度的制定本身就是拒絕人情的一種手段。人性化管理是讓職工在工作中有尊嚴，獲得成就感，也會幫助職工學習理解制度，從而更好地遵守制度。沒有制度化，管理也就提高不到人性化的高度，只會停留在人情化的層面，職工一定會托門路比關系求照顧，工作開展必定受阻。

制度化和人性化有著內在的統一，二者相輔相成，在企業管理中各自發揮著不可或缺的作用。

五、結語

制度化管理和人性化管理，是管理手段方法的不同側重，在表層它們必然有沖突和矛盾，而本質上它們又必然地統一到企業發展這條主線上。因此，把制度化管理和人性化管理有機地結合在一起，達到高度地協調統一，才能利于和促進企業的發展。

通過對站務管理中運用制度化和注重人性化的實踐總結，筆者對二者的矛盾統一關系有了更深一步的認識，在今后的管理工作中會愈加注重二者的辯證統一，爭取本站的管理水平有一個新的飛躍。

參考文獻:

1.袁俊昌.人的管理科學.中國經濟出版社，1996

2.陳希玲.對人性化與制度化管理關系的思考.決策探索(下半月) 2008(9)

3.孫敬延.企業人性化與制度化管理相結合的應用實例.中國鄉鎮企業會計，2007(7)

(作者單位:河北省石安高速公路管理處 河北石家莊 050000)

(責編:若佳)