淺談客戶分層管理與營銷精細(xì)服務(wù)

銀行服務(wù)分為外延和內(nèi)涵，我們平常所理解只有它的外延，而內(nèi)涵才真正需要我們?nèi)ネ诰颉Ｒ驗(yàn)椋覀兊耐庋邮椒?wù)，如微笑服務(wù)、三聲服務(wù)等等都已經(jīng)無法滿足客戶的需求，只有加強(qiáng)內(nèi)涵式服務(wù)，即對客戶細(xì)分實(shí)行差異化服務(wù)、針對不同的客戶量身制定理財(cái)產(chǎn)品，幫助客戶提高產(chǎn)品收益等等，才能留住客戶，進(jìn)而挖掘更多的潛在客戶資源。所以，我們要做到細(xì)分客戶群體，細(xì)化管理措施，實(shí)施客戶分層管理，營銷精細(xì)服務(wù)，著力提升市場競爭力。下面我就如何實(shí)現(xiàn)分層管理和營銷精細(xì)服務(wù)談一下自己的粗淺看法:

1.鎖定高端客戶。一是在與客戶交談中認(rèn)識(shí)客戶，了解客戶，做好客戶定位，細(xì)分客戶市場，明確重點(diǎn)客戶，確定營銷目標(biāo)。銀行服務(wù)即使做得再好，也會(huì)有一部分客戶不滿意，但是這部分客戶也許并不是我們的目標(biāo)客戶，所以這也是一個(gè)雙向調(diào)節(jié)過程。對于銀行來說，未來的服務(wù)對象將會(huì)越來越細(xì)分，而細(xì)分的結(jié)果就是銀行的服務(wù)資源被最好的優(yōu)化，從而用有限的資源來獲取最大的利潤。二是加強(qiáng)對客戶的日常維護(hù)和回訪，實(shí)行逐戶上門直銷、高層拜訪、產(chǎn)品體驗(yàn)、日常走訪等方式積極開展?fàn)I銷業(yè)務(wù)。

2.搶抓中端客戶。針對效益良好客戶、中小型事業(yè)單位，以集中營銷為平臺(tái)，以上門營銷為手段，通過開展產(chǎn)品促銷、座談交流、產(chǎn)品推介、客戶聯(lián)誼、咨詢服務(wù)、媒體宣傳等營銷渠道，向目標(biāo)客戶營銷理財(cái)產(chǎn)品、網(wǎng)上銀行和信用卡等產(chǎn)品，拉近客戶與我行的距離，整體提高對我行產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度。

3.發(fā)展普通客戶。充分發(fā)揮我行品牌的、科技、服務(wù)等綜合優(yōu)勢，大力開展理財(cái)產(chǎn)品、電子銀行產(chǎn)品、銀行卡產(chǎn)品組合營銷，同時(shí)通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)效率，贏得客戶資源，搶占市場份額。

4.確保存量客戶。一是制作意見征求卡，對農(nóng)行產(chǎn)品的實(shí)際應(yīng)用、員工服務(wù)質(zhì)量、客戶深度需求等方面進(jìn)行后續(xù)追蹤，搜集客戶意見和建議，掌握產(chǎn)品適用性情況，加強(qiáng)產(chǎn)品使用宣傳和后續(xù)營銷，加大維護(hù)客戶的力度。二是對新注冊網(wǎng)上銀行的客戶，通過上門安裝相關(guān)軟件和設(shè)備，手把手、面對面的指導(dǎo)單位或個(gè)人客戶熟練使用;同時(shí)適時(shí)營銷新產(chǎn)品，提高客戶的依賴度和忠誠度。

“承諾要靠服務(wù)去兌現(xiàn)”。為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是銀行營銷金融產(chǎn)品和辦理業(yè)務(wù)時(shí)對客戶的承諾，這種承諾的目的是實(shí)現(xiàn)營銷，其過程就是服務(wù)和營銷的過程。

(作者單位:臨海農(nóng)行靖江支行 浙江臨海 317000)

(責(zé)編:樂毅)