淺談95598供電服務熱線客戶代表的科學培訓與管理

摘 要:通過完善的培訓和科學的管理，持續提高95598供電服務熱線客戶代表的業務水平和服務技能，有效提升了95598的運營質量。文章重點闡述了95598分層培訓體系的建立和科學管理方法的實施，以及取得的良好效果，對其他供電公司也具有一定的借鑒價值。

關鍵詞:服務 分層培訓 科學管理

中圖分類號:C975 文獻標識碼:A

文章編號:1004-4914(2010)05-210-02

95598客戶服務中心作為供電公司面向客戶的服務窗口，其運營質量主要通過電話接通率和服務水平兩個方面體現。電話接通率是一個被量化的指標，讓人一目了然，而服務水平則是諸多因素的綜合體現，直接決定了電話接通率水平。因此，用科學的方法開展95598的日常培訓及管理工作，將95598各項關鍵指標保持在較高的水平，才能促進窗口服務質量的不斷提升。

一、建立分層培訓體系，滿足不同層次人員的培訓需求

自供電服務熱線95598成立至今，客戶代表崗位經歷了全員正式工、正式工和社會化用工混崗，到目前全員社會化用工等三個階段。近年來，由于95598電話業務量的不斷增長、個別社會化用工的離職、縣公司本部化人員歸并等原因，對95598的培訓工作提出了更高的要求。面對新進、轉崗、在崗等不同層次的員工，必須有針對性地開展培訓。

1.新進員工培訓。崗前培訓:95598客戶代表崗位目前已實行全員社會化用工，用工性質決定了幾乎每年都會出現人員的離職，相應地就要進行人員的補充，在新員工上崗前，我們必須給他們提供崗前理論知識培訓。這時的培訓主要是95598系統操作、行為規范、溝通技巧等基本的工作技能，以及電力基礎知識、營銷配網專業知識等方面的內容。根據95598的工作特點，日常工作需要涉及多個部門，因此公司概況及各相關部門的職能分工介紹也是不可缺少的。新員工通過崗前培訓后，可以在95598熟練客戶代表的協助下開展電話服務。

試用期培訓:95598是通過電話為客戶提供服務的窗口，新進員工通過崗前的理論知識培訓還遠遠不夠。如何在電話服務過程中及時準確領會客戶意圖、有效引導客戶進行問題描述、給予客戶正確答復或解決問題、遇到情緒激動或抱怨的客戶能夠舒緩其情緒等，這些就需要在試用期培訓期間，對新進員工進行心理學及溝通技巧等方面的培訓。通過1-2個月的實踐和培訓，先前的理論知識得到強化，新員工也能對各類業務知識以及業務規范和系統的使用做到完全熟練掌握。在這一階段，新客戶代表的服務質量會有明顯的區分，這種區分為試用期后的考核培訓做好了鋪墊。

試用期結束后的考核和培訓:在新員工試用期滿的當月，應提供相對應的考核。此時應根據新員工試用期內的成績，對他們進行考核。通過考核的新員工將正式上崗，對于考核未通過的，則會被延長試用期，同時將針對其在考核中暴露出的薄弱點進行個別輔導，直至通過考核達到正式上崗要求。所有通過考核的新員工會在考核通過后的2-3個月內接受更高層次的培訓，主要是專業技能培訓，如對電費電價方面的培訓。由于該類客戶咨詢在95598的受理數量僅次于停電方面的咨詢，排名第二，因而我們的培訓從初期最簡單的系統電費電量查詢，到實行分時電價的大客戶電費計算方法，從看不懂大客戶繁瑣的發票，到能夠完整列出計算過程并向客戶逐項說明，循序漸進的培訓使新員工的專業技能逐步提高。試用期考核合格滿3個月后即可轉入在崗培訓。

2.客戶代表在崗培訓。95598把針對客戶代表的培訓作為提高人員業務素質乃至提高95598運營質量的重要手段，而培訓需求的收集至關重要。培訓前必須與員工進行深入溝通，才能了解培訓的真實需求，并根據每個層次員工的特點設計相應的課程進行培訓，做到“缺什么、補什么”。培訓需求主要從三方面獲取:一是通過質量監控人員對服務電話的錄音及工單進行抽查，發現共性問題，統計分析后提出培訓需求;二是挖掘在崗客戶代表的潛力，長期的實踐使這部分員工有著豐富的經驗，對案例的積累及分析處理方法可以共享;三是由客戶代表根據自身需求提出培訓計劃，經過篩選用于個別或部分人員的培訓。

在崗培訓一般包括連續在崗、間斷在崗和轉崗等三種情況，其中間斷在崗一般指長期病假或女性產假等情況，而諸如縣公司客戶服務網絡中心客戶代表歸并等情況則屬于轉崗。所有員工在崗期間都會定期接受各類業務和技能培訓，培訓結束后統一進行考核，成績將納入個人綜合績效考核。對間斷在崗的客戶代表，需進行不在崗期間的新業務培訓以及相關工作技能的恢復性培訓。對轉崗的客戶代表，將重點進行系統操作、電話溝通技巧等方面的培訓。

3.培訓形式的確定。培訓形式的安排也非常重要，只有讓員工對培訓產生濃厚的興趣，才能使員工真正得到提高，確保培訓效果。培訓形式要豐富靈活，除由專業培訓人員進行授課外，同時可以選拔客戶代表中的優秀者，讓他們根據各自的擅長點擬定授課內容進行輪流授課。此外，還可以根據電力故障搶修的特點開展現場培訓，以提高客戶代表的感性認識等。上述幾種培訓形式的相互結合，在實踐中取得了很好的培訓效果。

4.培訓評估與成效。培訓的評估要同輔導相結合，對于不同層次的員工，都要盡可能進行效果的跟蹤，可以通過跟聽、面談等方式來獲取員工對培訓效果的反饋信息，并且積極地對這些反饋作出回復，從而讓培訓能夠真正地幫助員工提高自我。

培訓作為一個交流溝通的平臺，除了可以讓95598客戶代表吸取知識以外，更重要的是大家進行工作的溝通交流，分享工作中的成功與失敗，從而更好地開展工作。建立分層次的培訓體系，既能滿足不同層次人員的需求，又能解決“工”與“學”之間的矛盾，同時還可以通過培訓后的考核來提高員工的學習積極性，大大改善培訓的效果，持續提高95598客戶代表的業務水平和服務技能。

二、實行科學管理，有效提升95598的運營質量

1.嚴控關鍵指標。95598以客戶提出需求至需求解決過程中的關鍵接觸點作為呼叫中心的性能測試指標，其關鍵指標包括:人工接通率、及時應答率、平均應答速度、平均通話時長、平均案頭處理市場、首次呼叫解決率、客戶代表服務態度、客戶代表專業水平、系統可靠性等。95598通過人工與自動相結合的手段，對上述指標實施24小時不間斷監控。同時，以關鍵指標與同行業的橫向比較和與歷史業績的縱向比較作為衡量工作質量的標準，指導工作重點和努力方向。

2.合理配置人力資源。通常的人力資源配置基本都是根據話務預測的結果進行班次安排的，根據預測結果可將安排進一步細化到具體的時間段。95598當班的值長會及時觀測話務的異動情況，快速協調利用后臺人員和儲備力量進行緊急支援。在話務量出現高峰的月度預先組織機動力量進行補充，每班次增加值班人員。以我公司95598為例，正常每個班次安排了客戶代表四至五名，如計劃檢修停電較多或有新政策出臺，就必須適當增加人員，迎峰度夏期間則達到了每個班次八至十名客戶代表，有效保證了話務的正常接通。

3.緊急情況處理。我們學習了發達地區采用的“TAKE MESSGAE”模式處理瞬間話務高峰，此模式可以在有限的人力資源情況下接起更多的電話，提高了電話接通率。

日常工作中由于突發線路故障等其他原因，往往會出現與預測結果不相符的較高電話呼入量，這會導致人力配置與電話呼入量的不相吻合，出現瞬間話務高峰。如果處理不當將會形成惡性循環，從而嚴重影響公司的運營績效。此時我們會迅速安排一小組人員快速處理客戶電話，在電話接通后只簡單解釋，并留下客戶的聯系電話，等話務空閑時再安排人員外呼這些客戶。這種模式由于縮短了平均通話時間，因此可以在有限的人力資源情況下接起更多的電話，并在迎峰度夏期間切實起到良好的緩解作用。同時，充分利用95598的緊急故障停電錄音等功能，使客戶只要接通95598電話即能聽到自動語音播報故障情況，有效緩解了人工座席的壓力。

4.實施有效激勵。我們制定了兼具針對性和公平性的激勵措施，合理運用物質激勵和精神激勵等手段，穩定員工隊伍，降低員工流失率，確保電話接聽質量和接通率。客戶代表表現突出，每月績效考核名列前茅，或受到省公司錄音抽查表揚、客戶表揚的事例，我們會及時將信息展示在班組公告欄，供大家學習，分享工作中的成功經驗，并在考核工資中進行具體體現，從而調動了客戶代表的工作積極性，能夠更好地開展今后的工作。

完善的培訓和科學的管理不僅讓95598客戶代表們吸取了豐富的專業知識，還增強了員工的歸屬感，實現了電話接通率及服務水平的提升。客戶代表們在公司內得到相應的發展，為自己將來的職業生涯打好基礎，同樣公司也將隨著員工的發展而更具市場競爭力。

參考文獻:

1.孔劍云.呼叫中心分層培訓體系建設的嘗試[J].客戶世界，2006(3)

2.裴曉麗.呼叫中心的運營管理系列之三——呼叫中心培訓體系的建設[J].服務與營銷論壇，2005(2)

(作者單位:鎮江供電公司 江蘇鎮江 212001)(責編:賈偉)