Z公司客戶滿意度測評體系研究及設計

摘 要:客戶滿意度簡稱CSD，是指客戶接受產品或服務后的實際感受與其期望值相比較的實際程度，是一種對客戶滿意狀況的量化測評指標。文章針對Z公司實際情況，提出客戶滿意度指標測量方案，幫助Z公司測定公司過去與目前經營管理水平的變化，分析Z公司與競爭對手之間的差距，了解客戶的想法，挖掘客戶的潛在要求，明確客戶的需要、需求和期望;制定新的質量或服務改進措施，以及新的經營發(fā)展戰(zhàn)略與目標，提高客戶滿意度，最終增強Z公司的市場競爭能力和企業(yè)盈利能力。

關鍵詞:客戶滿意度 量化測評 測量體系

中圖分類號:F270 文獻標識碼:A

文章編號:1004-4914(2010)05-244-02

一、前言

近年來，國內很多企業(yè)都逐漸認識到客戶滿意度的重要性，普遍認為留住老客戶的成本遠遠低于贏得新客戶的成本，并且逐漸開始接受這樣的觀點，即客戶滿意度、客戶保留率和利潤率之間存在著緊密聯(lián)系。因此，“以客戶為中心”的理念被越來越多的組織紛紛引入其經營戰(zhàn)略，并取得了顯著的成績。2000版ISO9000族標準的八項基本原則的第一條便是“以顧客為關注的焦點”，要求對客戶滿意度進行持續(xù)監(jiān)視和測量，對客戶意見進行定量化分析，為質量改進提供事實依據。

對于企業(yè)而言，客戶滿意度是企業(yè)成功的一項重要衡量標準，因為組織對客戶滿意度進行監(jiān)測的目的是通過監(jiān)視客戶的不滿意信息，從中尋找改進的機會，完善工作流程，提高產品、服務質量，達到用戶持續(xù)滿意的目標。

二、Z公司對于客戶滿意度測評體系的要求

Z公司創(chuàng)建于1993年，是一家集自動化與信息技術產品的科研開發(fā)、生產制造、市場營銷及工程服務為一體的國家級高科技企業(yè)，Z公司已經擁有了完整的過程自動化產品體系，主要包括系列DCS控制系統(tǒng)、現(xiàn)場總線技術與產品、企業(yè)整體解決方案、生產信息管理系統(tǒng)等。產品廣泛應用于化工、煉油、石化、冶金、電力、造紙等流程工業(yè)企業(yè)，已經為超過6000多家來自中國及世界各地的用戶提供產品到工程的整理自動化整體解決方案。

近幾年，Z公司的發(fā)展取得了令人矚目的成績，但隨著客戶要求日益多樣化，市場競爭愈演愈烈及業(yè)內產品同質化現(xiàn)象日趨嚴重，為客戶提供個性化服務，實行“以客戶為導向”的差異化營銷是公司提高核心競爭力的有效途徑。為此，Z公司從2005年起，每年都開展年度公司客戶滿意度綜合測評工作，為公司今后的經營策略制定提供決策支持及相關建議。

三、客戶滿意度測量體系設計依據

客戶滿意度測量是一個持續(xù)過程，測量的最終目的是獲取真實可靠的數(shù)據，以作為公司產品和服務質量持續(xù)改進的事實依據。筆者在經過與主要部門的訪談后，結合Z公司自身的產品模式特點，決定在客戶滿意度(CSD)進行量化測評過程中主要采用具有一定權威的加權平均法量化模型。

加權平均法量化模型，就是采用加權平均的計算方法，即將各數(shù)值乘以相應的單位數(shù)，然后加總求和得到總體值，再除以總的單位數(shù)。加權平均數(shù)的大小不僅取決于總體中各單位的標志值(變量值)的大小，而且取決于各標志值出現(xiàn)的次數(shù)(頻數(shù))。

筆者將該公司的客戶滿意度分解為8個要素，分別是產品質量、產品功能和性能、售前支持、發(fā)貨服務、用戶培訓、工程服務、售后服務和客戶接待。

四、模型建立

Z公司的客戶滿意度可分解為8個要素K1-K8，其中K1=產品質量;K2=產品功能和性能;K3=售前支持;K4=用戶培訓;K5=工程服務;K6=售后服務;K7=客戶接待;K8=發(fā)貨服務，并對8個要素相應設定權數(shù)。將客戶滿意度(CSD)劃分為5個等級X1-X5，其中X1=很滿意;X2=滿意;X3=一般滿意;X4=不滿意;X5=很不滿意，并分別設定權數(shù)。最后，采用公式CSD=∑KiXjnij(i=1-8，j=1-5)，得出Z公司客戶滿意度指標。模型設定過程如下:

(一)要素K和等級X的確定

將上表中不同的要素和滿意等級分布賦予不同的加權值，可得出CSD的計算方法如下:

CSD=K1X1n11+K1X2n12+…+K8X5n85=∑KiXjnij(i=1-8，j=1-5)

(二)等級X及權數(shù)的確定

(三)要素及權數(shù)的確定

我們根據業(yè)內專業(yè)咨詢公司對用戶選購DCS供應商時影響因素的重要性排列及相應采取的德爾菲法，確定要素K1-K8的相應權數(shù)。其中K1=產品質量;K2=產品功能和性能;K3=售前支持;K4=用戶培訓;K5=工程服務;K6=售后服務;K7=客戶接待;K8=發(fā)貨服務。

公司整體的客戶滿意度=CSD=K1X1n11+K1X2n12+…+K8X5n85=∑KiXjnij(i=1-8，j=1-5)=∑(每一個評估項目的平均分數(shù)×設定權數(shù)比率)。

五、客戶滿意度測量

用戶的需求是變化的，客戶滿意度測量是一個持續(xù)過程，測量的最終目的是獲取真實可靠的數(shù)據，以作為Z公司產品和服務質量持續(xù)改進的事實依據，同時也為Z公司重大管理的決策和經營水平的提升提供可靠數(shù)據。

(一)客戶滿意度測量因素

現(xiàn)對Z公司用戶滿意度八大指標進行分解，所需測量的要素如下:

(二)客戶滿意度測量方法

1.為獲取真實、客觀的數(shù)據，公司應對用戶滿意度進行一季度一次的追蹤調查。

2.實行對用戶滿意度調查時，應由各部門在每次服務(如培訓、售前支持、工程現(xiàn)場服務、售后服務等)結束后一周內，對用戶隨機抽樣，進行問卷、電話等形式的訪談，獲取相關用戶滿意度調查數(shù)據。

3.為保證所獲數(shù)據的客觀性，根據實際情況，對有些環(huán)節(jié)采取由第三方部門獲取數(shù)據的方法。

六、結論分析

Z公司自2005年起，連續(xù)4年都開展了全年度公司客戶滿意度綜合測評工作，對現(xiàn)有各個對外部門用戶滿意度指標進行匯總、分析。

歷年Z公司的客戶滿意度主要在產品質量、產品功能和性能、售前支持、用戶培訓、工程服務、售后服務、用戶接待、發(fā)貨服務等八方面進行深入測評，最后采用加權平均法量化模型，得出年度客戶滿意度指標。

Z公司對客戶滿意度進行監(jiān)測的目的是通過監(jiān)視客戶的不滿意信息，從中尋找改進的機會，完善工作流程，提高產品、服務質量，降低客戶流失率，提升客戶忠誠度，達到用戶持續(xù)滿意的目標。通過實施滿意度測評體系后，Z公司不僅在產品質量、工程服務等方面穩(wěn)步提升，更為可喜的是該公司在2005-2009年實現(xiàn)年銷售額18%的大幅增長，同時成功突破一些大型客戶的標志性項目，滿意度提升對于企業(yè)穩(wěn)健成長的的重要作用由此可見一斑。

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5.王利民.談談顧客滿意度，介紹一種測量方法.質量管理，2001(12)

(作者單位:浙江中控技術股份有限公司市場部 浙江杭州310000)

(責編:賈偉)