以人為本緩解銀行排隊現象

文/余金玉

銀行排隊現象日趨嚴重，排隊問題已成眾人矚目的焦點之一。據2007年盛世指數數據管理有限公司發布的《中國銀行服務滿意度指數報告》顯示，有78.2%的客戶經常遇到排隊情況，平均等待時間約為14分鐘。盡管銀行業紛紛采取提高自動柜員機取款交易上限、推廣使用支票等非現金支付工具、挖掘小額支付潛力等措施設法解決，然而，排隊現象依然有增無減。能否有效解決排隊問題，不僅涉及社會民生問題，還影響我國銀行業的生存發展問題。

銀行客戶排隊的主要原因有以下幾個方面：一是隨著百姓的金融服務需求急劇膨脹，銀行已成為與百姓日常生活息息相關的投資理財場所。尤其是受近年股市財富效應影響，股票、基金市場空前火爆，新入市股民驟增。由于證券營業部取消了現金柜臺，股民的入市手續必須到開戶銀行柜臺辦理，導致銀行客戶盈門。

二是傳統金融消費觀念根深蒂固，自助服務渠道分流缺位。近幾年銀行科技手段日新月異，大量的銀行業務都可以通過電子渠道完成。然而，由于客戶群體素質參差不齊，為數不少的客戶習慣于傳統的人工手段，普遍對自助操作的安全性心存疑慮。

三是銀行資源配置不足，業務膨脹“體力不支”。一方面，銀行柜臺業務量大幅快速增長。目前商業銀行不僅承接了膨脹的百姓投資理財需求，還全面包攬了大量過去政府和其他行業的服務職能。如代發工資、代發社保養老金、低保金，代收各種事業性收費。這類業務金額小、筆數多、時間相對集中。另一方面，銀行的窗口設置和員工配備不盡合理，造成客流高峰時，網點大、服務窗口少，從而聚成客戶“長龍”。

銀行的有限服務資源與巨大的服務需求不匹配，導致銀行排隊現象嚴重，必將制約銀行業的發展。筆者建議，從以下方面著手進行改善：

——銀行整合柜面資源，實行彈性服務機制。或者根據客源及業務量變化特征，優化網點布局，動態配置窗口，重點確保一線窗口服務需求；或者根據不同類型的業務特征，開設一般通道和快速通道，提供分區和專項服務。

——切實加強柜外引導和幫助，充分發揮電子銀行功能。加大科技投入，完善自助服務，提高網上銀行的安全度，使客戶用得放心、用得省心。運用多種方式，加強宣傳，提高廣大民眾對電子銀行的認知度，并采取激勵措施，積分獎勵、手續費優惠等，鼓勵客戶積極使用電子渠道進行交易。

——加強柜外服務，提升服務功能，變難題為商機。銀行排隊問題在所難免，關鍵是縮短排隊的等待時間，建立分散顧客專注等候的機制和補償排隊等候的機制，提升排隊等候的價值。銀行可以通過提供茶水、雜志、視頻節目等營造舒適環境；通過電子屏幕普及宣傳金融知識，演示假鈔鑒別、網上銀行操作等操作技能，變漫長而焦急的等待為速成而實用的趣味學習。

——提高員工素質，增強服務意識，提升服務水平。通過實施柜員績效考核、業務量考核、業務水平和操作技能考核、客戶滿意度的評價等，不斷增強柜員優質服務的內動力，提高業務技能，增強服務意識，不隨意舉“暫停牌”，停前預先告知，使柜面辦理業務真正“提速”。

——客戶靈活選擇時機，享受銀行“錯時”優質服務。根據“銀行業務閑忙分布表”，引導民眾尤其是一些清閑的客戶選擇業務量少的時段上銀行，錯時辦理業務。