基于服務(wù)利潤(rùn)鏈的保險(xiǎn)企業(yè)人力資源戰(zhàn)略

〔摘 要〕人力資源是保險(xiǎn)企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，做好企業(yè)內(nèi)部人力資源管理將是企業(yè)成功的關(guān)鍵一環(huán)。本文基于顧客總價(jià)值和服務(wù)利潤(rùn)鏈設(shè)計(jì)了保險(xiǎn)企業(yè)人力資源戰(zhàn)略模型，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效人力資源管理提高企業(yè)盈利能力提出一些建設(shè)性方案。

〔關(guān)鍵詞〕人力資源管理; 顧客總價(jià)值; 服務(wù)利潤(rùn)鏈

中圖分類(lèi)號(hào):F240 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1008-4096(2010)02-0024-04

一、人力資源是保險(xiǎn)企業(yè)重要戰(zhàn)略資源

作為知識(shí)、技術(shù)、智力密集型企業(yè)的保險(xiǎn)企業(yè)，人才是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展并在未來(lái)激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵因素。人力資源是保險(xiǎn)企業(yè)重要的戰(zhàn)略性資源，用人策略效益最大化是保險(xiǎn)公司的發(fā)展戰(zhàn)略之一。

人力資源具有不可效仿性和較高的流動(dòng)性，這意味著人力資源是企業(yè)管理中非常重要的因素。因?yàn)槿肆Y源可變，受環(huán)境影響很大，不同的環(huán)境，可以做出不同的貢獻(xiàn)。作為服務(wù)業(yè)的保險(xiǎn)公司，不像家電、電腦等行業(yè)，可以通過(guò)有形的產(chǎn)品與同業(yè)相區(qū)別，可以通過(guò)保守產(chǎn)品制造的商業(yè)秘密來(lái)防止同行的模仿，保險(xiǎn)公司必須依靠“人”與同行相區(qū)別。保險(xiǎn)公司之間依靠高薪、先進(jìn)的管理制度等措施對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的人才造成很強(qiáng)的誘惑，可見(jiàn)，公司對(duì)人力資源的重視程度及其管理水平直接影響公司的效益和效益持續(xù)的時(shí)間。對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，員工滿意尤其重要，員工滿意才能讓顧客滿意，才能保證服務(wù)質(zhì)量和水平。

我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)的人力資源管理存在人才總量不足且流動(dòng)不規(guī)范、人才整體素質(zhì)不高且培訓(xùn)意識(shí)不足、管理上缺乏戰(zhàn)略性思考等問(wèn)題。

1人才總量不足且流動(dòng)不規(guī)范

調(diào)查數(shù)據(jù)表明，保險(xiǎn)業(yè)的人才供需嚴(yán)重失衡，供需比例是1∶4。隨著保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展和保險(xiǎn)市場(chǎng)新的主體的進(jìn)入產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)性較大，但人才的無(wú)序、不規(guī)范流動(dòng)在一定程度上擾亂正常的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)秩序，抬高行業(yè)的人力資源成本，不利于行業(yè)做大做強(qiáng)和持續(xù)健康發(fā)展。如部分保險(xiǎn)公司采取不正當(dāng)?shù)氖侄瓮谌瞬牛糠秩藛T頻繁跳槽，造成整個(gè)服務(wù)水平下降，給原來(lái)保險(xiǎn)公司的運(yùn)作帶來(lái)負(fù)面影響。

2人才整體素質(zhì)不高且培訓(xùn)意識(shí)不足

在保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展初期階段，保險(xiǎn)公司多采取粗放經(jīng)營(yíng)為特征的經(jīng)營(yíng)思想和策略，實(shí)行人海戰(zhàn)術(shù)，對(duì)從業(yè)人員的教育培訓(xùn)重視不夠，導(dǎo)致人員素質(zhì)參差不齊。現(xiàn)在保險(xiǎn)公司開(kāi)展的是精細(xì)化經(jīng)營(yíng)，一些專(zhuān)業(yè)的部門(mén)和崗位，如精算、核保、理賠和投資等，對(duì)人員要求較高，這些高技術(shù)人才也不是在短時(shí)間內(nèi)就能成長(zhǎng)起來(lái)的。一些保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為教育投入是一種高投入低產(chǎn)出的消費(fèi)性投資，因而輕視職工教育的投入。另一方面，保險(xiǎn)公司制度的缺陷所引發(fā)的對(duì)經(jīng)營(yíng)者約束的軟化和對(duì)經(jīng)營(yíng)者激勵(lì)的乏力導(dǎo)致部分經(jīng)營(yíng)者存在短期經(jīng)濟(jì)行為——只注重任期內(nèi)的保費(fèi)規(guī)模最大化，忽視職工教育的投入。同時(shí)，由于職工教育投資收益期長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)者任期內(nèi)的職工教育投資大多不能在任期內(nèi)完全發(fā)揮作用，所以任期內(nèi)的職工教育投資也不能在任期內(nèi)完全得到補(bǔ)償，這是造成部分保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)者不愿進(jìn)行職工教育投資短期行為的主要原因。

3管理上缺乏戰(zhàn)略性思考

人才戰(zhàn)略的基本點(diǎn)是根據(jù)企業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)，從總體上規(guī)劃人才隊(duì)伍的發(fā)展目標(biāo)，制定相應(yīng)的實(shí)施方案和措施，尋找個(gè)人和企業(yè)共同發(fā)展的結(jié)合點(diǎn)，人才培養(yǎng)沒(méi)有從戰(zhàn)略高度上根據(jù)國(guó)內(nèi)外保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，確定發(fā)展目標(biāo);也沒(méi)有在分析現(xiàn)有人才隊(duì)伍素質(zhì)的基礎(chǔ)上，結(jié)合不同類(lèi)型、不同專(zhuān)業(yè)人才的現(xiàn)狀和潛能，制定保險(xiǎn)業(yè)中長(zhǎng)期人才開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略。另外，考核激勵(lì)和約束機(jī)制不是很健全。表現(xiàn)在人才選拔的人為因素較重，人才缺乏和人才浪費(fèi)并存，公正科學(xué)的人才考核和評(píng)價(jià)機(jī)制有待建立等。這也是在人才戰(zhàn)略思考不足的重要表現(xiàn)。

二、員工滿意度與顧客滿意度的正相關(guān)是影響保險(xiǎn)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的重要因素

保險(xiǎn)企業(yè)是保險(xiǎn)產(chǎn)品的服務(wù)提供商，其提供服務(wù)的目的是獲得利潤(rùn)。赫斯克特等提出服務(wù)利潤(rùn)鏈理論認(rèn)為，服務(wù)利潤(rùn)鏈可以形象地理解為一條將“盈利能力、顧客忠誠(chéng)度、員工滿意度和忠誠(chéng)度與生產(chǎn)力之間聯(lián)系起來(lái)的紐帶，它是一條循環(huán)作用的閉合鏈，其中每一個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)施質(zhì)量都將直接影響其后的環(huán)節(jié)，整個(gè)鏈條最終目標(biāo)是使企業(yè)盈利[1]。服務(wù)利潤(rùn)鏈模型系統(tǒng)描述了服務(wù)過(guò)程中利潤(rùn)形成點(diǎn)和服務(wù)關(guān)系人之間的相互關(guān)系，如圖1所示。

按照服務(wù)利潤(rùn)鏈理論，利潤(rùn)是由顧客的忠誠(chéng)度決定的，忠誠(chéng)的顧客給企業(yè)帶來(lái)超常的利潤(rùn)空間;顧客忠誠(chéng)度是靠顧客滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值決定了顧客滿意度;企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠(chéng)度決定了服務(wù)價(jià)值;而企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度又是由企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量來(lái)決定的。企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)又能夠促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的提高。簡(jiǎn)言之，客戶的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。

保險(xiǎn)企業(yè)盈利空間來(lái)自于保單的增長(zhǎng)、保險(xiǎn)資金的內(nèi)流、后續(xù)投資的盈利、服務(wù)效率的增加、顧客滿意度的提高，形成保單再增長(zhǎng)的良性循環(huán)，在保險(xiǎn)資金合規(guī)使用，保險(xiǎn)后續(xù)投資的持續(xù)盈利的情況下，可以保證保險(xiǎn)公司盈利空間的擴(kuò)大。保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)常使用的營(yíng)銷(xiāo)策略是“人海戰(zhàn)術(shù)”，龐大的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍是保險(xiǎn)企業(yè)人力資源管理的重要內(nèi)容，保單的簽訂與保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員的從業(yè)基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)熟練程度密切相關(guān)。保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員的職業(yè)滿意度水平影響到他們的業(yè)務(wù)能力發(fā)揮，因此提高保險(xiǎn)企業(yè)員工滿意度，可以在管理限度內(nèi)提高員工在從業(yè)期間的工作效率。員工滿意度與顧客滿意度的正相關(guān)是影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的重要因素，所以加強(qiáng)人力資源管理，提高員工滿意度，通過(guò)提高服務(wù)價(jià)值來(lái)提高顧客滿意度，最終提高企業(yè)績(jī)效應(yīng)該是保險(xiǎn)企業(yè)重要的戰(zhàn)略選擇。

三、基于服務(wù)利潤(rùn)鏈的保險(xiǎn)業(yè)人力資源戰(zhàn)略

保險(xiǎn)企業(yè)可以在服務(wù)利潤(rùn)鏈理論的指導(dǎo)下設(shè)計(jì)其人力資源發(fā)展戰(zhàn)略。保險(xiǎn)企業(yè)的人力資源管理應(yīng)為領(lǐng)導(dǎo)層的戰(zhàn)略推進(jìn)，技術(shù)層的流程設(shè)計(jì)，執(zhí)行層的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量提高，其最終目的是達(dá)到財(cái)務(wù)層面的企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效。

圖2是根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈設(shè)計(jì)的保險(xiǎn)企業(yè)人力資源戰(zhàn)略模型。該模型的意義在于將保險(xiǎn)企業(yè)人力資源管理描述為從領(lǐng)導(dǎo)層的戰(zhàn)略計(jì)劃制定到技術(shù)層的招聘、培訓(xùn)和績(jī)效評(píng)估流程，再到執(zhí)行執(zhí)行層的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的提高、員工能力提升、員工滿意度增強(qiáng)以及員工忠誠(chéng)度提高等環(huán)節(jié)，最終帶來(lái)員工對(duì)外服務(wù)效率的提高和企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的提升。也就是說(shuō)，將保險(xiǎn)企業(yè)的人力資源管理看成一個(gè)管理的整體流程，如圖2所示。

通常意義上，保險(xiǎn)企業(yè)人力資源管理的技術(shù)層通過(guò)良好的人力資源流程設(shè)計(jì)為展業(yè)(執(zhí)行)層的員工提供了公平的選拔招聘;員工進(jìn)入企業(yè)后，企業(yè)內(nèi)“人盡其才”理念的崗位配置原則會(huì)為員工的發(fā)展提供了一個(gè)好的開(kāi)始;培訓(xùn)制度將會(huì)讓員工不論是業(yè)務(wù)素質(zhì)還是自身素質(zhì)都會(huì)得到不斷提高，為員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)提供良好條件;物質(zhì)和精神的雙重激勵(lì)讓員工得到不僅是報(bào)酬上的喜悅，更多是強(qiáng)烈的心理滿足感。以上這些良好的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和管理會(huì)讓員工的工作能力得到極大的提升，能力的提升隨之換來(lái)的是對(duì)企業(yè)的滿意和忠誠(chéng)，隨之而來(lái)的高生產(chǎn)率與生產(chǎn)質(zhì)量也是必然的。內(nèi)部?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量所導(dǎo)致的結(jié)果就是員工會(huì)對(duì)外部顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，員工在對(duì)顧客的服務(wù)中會(huì)不斷通過(guò)工作態(tài)度和工作效率來(lái)為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，保險(xiǎn)企業(yè)更會(huì)通過(guò)提高產(chǎn)品價(jià)值，從而讓顧客感受到超值的人員價(jià)值和企業(yè)形象價(jià)值，以提高顧客總價(jià)值的服務(wù)理念將會(huì)讓顧客滿意，他們的忠誠(chéng)度也會(huì)為此而建立。顧客的忠誠(chéng)購(gòu)買(mǎi)直接影響的就是企業(yè)收入的增加，保險(xiǎn)企業(yè)用這些高收入更大幅度地提高企業(yè)盈利。企業(yè)的收入和盈利能力的提高又會(huì)再度良性影響到對(duì)員工的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，員工的滿意度得到又一層次的提高，高質(zhì)量顧客的總價(jià)值實(shí)現(xiàn)也將是必然，隨之而來(lái)的又是企業(yè)收入和盈利能力上的喜悅，這樣在展業(yè)層和財(cái)務(wù)層中形成了保險(xiǎn)企業(yè)良性循環(huán)的鏈條。保險(xiǎn)企業(yè)基于提高顧客總價(jià)值的人力資源管理模式將會(huì)讓企業(yè)的盈利能力成為一個(gè)不斷提升的過(guò)程。

四、保險(xiǎn)企業(yè)人力資源管理戰(zhàn)略執(zhí)行途徑

1通過(guò)企業(yè)總體戰(zhàn)略計(jì)劃推動(dòng)人力資源管理

領(lǐng)導(dǎo)層又稱(chēng)戰(zhàn)略層，它是整個(gè)企業(yè)人力資源戰(zhàn)略制定的執(zhí)行者以及戰(zhàn)略實(shí)施的推行者。一個(gè)有效的組織戰(zhàn)略是組織走向成功的第一步，保險(xiǎn)公司的領(lǐng)導(dǎo)者需要在企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境不確定的條件下發(fā)揮決策作用，引導(dǎo)企業(yè)依法經(jīng)營(yíng)，提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完善高效的經(jīng)營(yíng)機(jī)制，同時(shí)有效地運(yùn)用人力資源管理。人力資源是組織獲取成功的關(guān)鍵，公司管理者必須以一種全新模式和流程來(lái)培養(yǎng)公司的靈敏嗅覺(jué)及核心能力。

2保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)該注重人力資源管理的技術(shù)環(huán)節(jié)

技術(shù)層是企業(yè)核定的保險(xiǎn)業(yè)人力資源的戰(zhàn)略管理流程。高效的人力資源管理需要合理的人力資源流程設(shè)計(jì)。

(1)招聘作為流程設(shè)計(jì)的第一步在整個(gè)保險(xiǎn)企業(yè)人力資源管理中起統(tǒng)率作用。保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)以寧缺毋濫的選人原則來(lái)制定招聘規(guī)則。應(yīng)根據(jù)自身的特點(diǎn)和規(guī)模明確設(shè)立部門(mén)和崗位，招聘應(yīng)考慮崗位所需，專(zhuān)業(yè)對(duì)口。對(duì)“特殊人才”，如精算師、英語(yǔ)、法律專(zhuān)業(yè)人才等，應(yīng)給予特殊優(yōu)待，吸引留住人才。建立后備人才信息庫(kù)，防止因人才流動(dòng)而影響公司正常運(yùn)動(dòng)。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)崗位應(yīng)采用競(jìng)爭(zhēng)聘用制，把真正能力強(qiáng)的人員選拔到領(lǐng)導(dǎo)崗位，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)。合理的人才配置會(huì)最大限度地提高人才利用率，降低企業(yè)人力成本。人崗匹配原則不僅能為員工提供了一個(gè)充分的展示舞臺(tái)，同時(shí)給企業(yè)帶來(lái)的各方面效益也是非常可觀的。好的激勵(lì)機(jī)制能夠激發(fā)員工的積極性，能夠發(fā)掘員工的潛力，能夠最有效地開(kāi)發(fā)人力資源，建立公司與員工個(gè)人發(fā)展相結(jié)合的激勵(lì)與約束機(jī)制，如具有競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、考核體系、薪酬制度等，將有助于企業(yè)人力資源蓬勃發(fā)展。

(2)建立系統(tǒng)化、制式化的員工培訓(xùn)開(kāi)發(fā)制度是保險(xiǎn)企業(yè)人力資源管理流程的重要工作。保險(xiǎn)企業(yè)的新員工培訓(xùn)是一個(gè)使新聘人員熟悉和適應(yīng)工作環(huán)境的過(guò)程，其目的是使新員工進(jìn)入工作崗位之前達(dá)到對(duì)公司的認(rèn)同并掌握必要的工作技能。在新員工培訓(xùn)上花費(fèi)較多的時(shí)間、精力、財(cái)力和物力是非常值得的，它將對(duì)新員工未來(lái)的工作行為和生活態(tài)度產(chǎn)生決定性影響。如果保險(xiǎn)公司不能很好地開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)和使用新員工的潛力，會(huì)導(dǎo)致員工跳槽，這樣不僅會(huì)使保險(xiǎn)公司人才流失，而且會(huì)使公司內(nèi)部人心渙散。因此，建立對(duì)新員工的培訓(xùn)制度是必要的。另外，保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)管理中往往涉及與保險(xiǎn)有關(guān)的經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域其他知識(shí)，例如法律、金融、稅務(wù)、會(huì)計(jì)和貿(mào)易等方面的知識(shí)。如果保險(xiǎn)公司自己培養(yǎng)、培訓(xùn)這樣的人才顯然成本過(guò)大，因此，保險(xiǎn)公司可以各種形式與大學(xué)合作，培養(yǎng)其所需要的保險(xiǎn)事業(yè)人才。

(3)績(jī)效考評(píng)是保險(xiǎn)企業(yè)人力資源管理流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制常常用于銷(xiāo)售型和服務(wù)型公司中，它會(huì)使人總是處于激發(fā)的狀態(tài)中，強(qiáng)化員工總是追求更高的目標(biāo)，促使人才整體素質(zhì)不斷提高。在領(lǐng)導(dǎo)、管理人員的選拔任用上推行競(jìng)聘上崗，激活管理人員隊(duì)伍，使在崗人員既有被淘汰的壓力，更有提高素質(zhì)、努力工作的動(dòng)力，激發(fā)他們的奮發(fā)進(jìn)取精神。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，具有約束激勵(lì)機(jī)制的企業(yè)就具有活力和競(jìng)爭(zhēng)力。保險(xiǎn)公司要在人才競(jìng)爭(zhēng)中取勝，關(guān)鍵是制定內(nèi)部的激勵(lì)約束機(jī)制。建立激勵(lì)機(jī)制可采用分配方式和人事方式并行。分配方式主要通過(guò)拉開(kāi)不同崗位不同級(jí)別的工資檔次，并設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)基金;人事方式主要采用晉升和能力培訓(xùn)。此外，還可以通過(guò)工作設(shè)計(jì)、參與管理和企業(yè)文化等激勵(lì)形式，增強(qiáng)員工的歸屬感，令他們充滿活力。這樣的改革也會(huì)使高級(jí)人才、優(yōu)秀人才流入成為可能，改變以往只有流出而沒(méi)有流入的被動(dòng)局面。探索符合時(shí)代要求和國(guó)際保險(xiǎn)公司特色的激勵(lì)機(jī)制是一項(xiàng)細(xì)致、長(zhǎng)期而艱巨的系統(tǒng)工程，它不僅僅局限于上述的幾個(gè)方面，還包括在公司中營(yíng)造一種互助互利的良好氛圍、和諧的員工關(guān)系、榜樣和榮譽(yù)激勵(lì)等等。

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The Research on Human Resource Management Strategy 

of the Insurance Company Based on Service Profit Chain

XU Jing-bo1，2

(1Northeast Normal University of Business， Changchun jilin 130000， China;

2Changchun Field Rep of China CINDA Asset Management Corporation， Changchun jilin 130117，China)Abstract:Human resource is important strategic resource of the Insurance Company It's a key element of business success to deal with internal Human Resource Management properly Based on Total Customer Value and Service Profit Chain， we design a model of Human Resource Management Strategy in the Insurance Company， proposing a case to achieve effective Human Resource Management and improve the profitability of the business

Key words:Human Resource Management;Total Customer Value;Service Profit Chain

(責(zé)任編輯:楊全山)