淺談管理者如何進行有效溝通

【摘要】沒有溝通，就沒有彼此協調，沒有相互了解，甚至沒有共同的目標。溝通是一門學問，又是一門藝術。管理者如能掌握溝通的實質，恰當地運用有效溝通的方法，無疑將會有助于其管理目標的實現。

【關鍵詞】管理 有效溝通 人際關系

溝通對于任何組織都是非常重要的，溝通就是把組織中的成員聯系起來以實現共同目標的手段。沒有溝通，就沒有彼此協調，沒有相互了解，甚至沒有一個組織賴以存在的基本要素:共同的目標。無論是一個家庭，一個工廠，還是一個企業，我們很難想象如果沒有了成員間的交流與協調，它們將會是什么樣子。毫不夸張地說，沒有溝通，就沒有人類社會。

企業中的人際關系主要指企業內同事、上下級之間的關系。改善人際關系，加強有效溝通是組織和諧發展的保證。領導者之間、上下級之間、員工之間不能充分有效溝通，是造成員工心理挫折的重要原因。作為企業成員，如果經常與同事和領導溝通意見，有利于預防或避免挫折的發生。即使發生了挫折，由于進行了多方面的意見溝通，也能在一定程度上減輕挫折，或使挫折得以轉化。在有的組織內，上下級之間只存在單向溝通關系，這樣容易導致上下級關系緊張，產生下級對上級的不滿情緒，以至仇視態度，因而增加了引起挫折的可能性，或加重挫折的程度。因此，企業應加強員工個體差異管理，使員工互相信任，互相幫助，互相支持，互相尊重，建立“同是一家人”的感情，尤其要注意改善領導者、管理者與員工之間的關系，建立平等氛圍。

溝通問題所包含的內容廣泛，不僅涉及企業內的戰略、文化、變革、信息系統，也涉及人們的心理、行為、文化背景、道德規范等。這就使溝通這一重要的企業基本活動變得更為困難，在一定程度上甚至會嚴重影響企業的績效，因此，管理者必須掌握有效溝通的技能。

學會傾聽

言語的有效性并不僅僅取決于如何表述，更多的是取決于人們如何來傾聽。人們通常不知如何傾聽，雖然聽力不錯，但并不具備有效傾聽的能力。調查研究表明:在剛剛聽完其他人士談話后，無論被測試者認為自己聽得多么認真，也僅能記住一半的內容，幫助人們改善傾聽效果的首要任務是教會他們在傾聽的同時，如何有效地利用思維空間與時間。

良好的規則。我們發現，好的傾聽者通常從事四種與口語演說相配合并與之同時發生的思維活動，它們相互協調從而達到聽覺的最佳狀態，并引導人們獲取最大的信息量，將聽者精神不集中的時間降至最低。以下即為這四種活動:一是傾聽者的思維先于談話人并力圖預測出談話人口語表述的導向及最終得出的結論。二是傾聽者注重談話人用以證明其觀點的論據，“這一論據成立嗎?”傾聽者問自己，“這是一個完整而全面的論據嗎?”三是傾聽者還要不時地對談話人以前的內容進行小結。四是在整個談話的過程中，傾聽者努力尋找談話人話里話外的隱含意思，注意非語言交流，并判斷是否存在隱含信息。

有目的傾聽。在整個傾聽的過程中，記住表述的所有信息是不可能的，可能記住了第一個，而下一個的全部或部分就漏掉了。無論一個人如何盡力，他也僅能記住其中的一部分，而大部分可能都被錯過了。當人們談話的時候，他們希望聽者了解他們的主旨和意圖，而每一個表述的事實僅是為說明中心思想服務的。我們發現，抓住中心思想才是一個好的傾聽者應該注意的，好的傾聽者對信息的記憶僅限于理解其思想。

感情過濾。在某些情況下，人們的傾聽能力受到感情因素的影響。比如說，我們接收到了信息，卻本能地排斥我們所不想聽到的內容。相反，當某人說了一些我們想聽的話，我們將豎起自己的耳朵，并接收所有東西。可以說，情感起到了聽覺過濾器的作用。如何解決感情過濾這一問題呢?一要抑制評估，在傾聽過程中，主要任務是理解談話者意圖，評價和判斷應留在談話結束后再進行，并進而做出選擇。二要尋找消極因素，在傾聽過程中，人們往往從對方的言語中尋找與自己所持觀點一致的證據。很少有人愿意去證實自己的思想是錯誤的。證實自己的觀點是錯誤的人實在是不易，因為這樣做必須具有謙遜本性和遠見卓識。然而，在傾聽過程中尋找消極因素是極為重要的一部分，無論是可以證明我們正確的證據，還是能證明我們錯誤的證據，如果我們都用同樣的態度來對待它們，我們就會防止漏掉信息。

建立信任和坦率的人際關系

人是企業中最重要的資源，情緒是人的活動的動力源泉。憂愁、悲傷、焦慮、痛苦、緊張、恐懼、憤怒、抵觸、憎恨……是員工在日常工作中最常見的消極心理體驗，都可能導致員工產生工作倦怠、工作積極性降低、工作效率下降等不良后果，從而使企業缺勤率、離職率、事故率上升。因此，只有建立信任和坦率的人際關系，建立良好的情緒氛圍，才能使員工精神愉悅，互相激勵，才能使企業低耗高效。

當人們之間存在上下級關系時，他們的對話就會不自覺地顯現出下級對上級權威的認可。無論上級是否行使他的權威，所有的對話參與者都明白上級具有對他們的行為做出獎賞或懲罰的權力。所以，出于這種考慮，在對話中，下級就不會自由和坦率地發言，他們會自覺或不自覺地以一種精心安排的方式參與討論，以獲取上級的贊揚。這種溝通方式從表面上看是和諧的，但從實質上看，它的負面影響是潛在的，并且是巨大的，如果日積月累，則會對企業造成災難性的后果。對于一個經理而言，他應該能夠盡早發現問題，而發現問題的最佳途徑就是依靠下級來告訴他問題所在。但是，如何才能使下級自由地談論呢?

坦誠來源于信任。在一個等級制度森嚴的組織中，信任具有嚴格的自然限制因素。坦誠的一個限制因素即為自我保護意識。例如，人們總希望部門內的錯誤自己解決，而不向外聲張。信任與坦誠的天然障礙是恐懼、自傲和不滿。管理者應抓住一切可能的機會來增進與上下級之間的信任。信任并不容易確立，特別是關于內部的信任應從堅實的基礎做起。在組織內不同階層之間，影響信任度及坦誠度發展的因素可以歸結為六點:交流、支持、尊敬、公正、預測和滿意度。

當一切進展順利時，獲取信息總是很容易。人們總是喜歡報喜，而不愿意報告最近的計劃進展不順利;總是力圖逃避責任，而不愿意以一個問題報告者的身份出現，或聽起來像無能的弱者。下屬不愿坦白問題也是與風險有關系的。我們可以很輕松地報告說，采購部購買的新機器無法正常運轉，而很難承認故障的責任與自己有關。責怪老板就更難了，這樣做甚至是危險的。然而，促使下屬報告令人不愉快的消息是相當重要的，問題越早發現、診斷，進而改正，就對公司越有利。幾乎所有自由風氣盛行的企業均能高效率地運作。但過分的坦白不一定是好事(甚至是不能容忍的)。

有效表達

表達的方式有四種，分別是口頭、書面、身體和行為語言。口頭表達最廣泛、最普遍、技巧性最高;書面表達可以保存永久，一般比較正式。這兩種方式各有不同，但是在使用上有共性。

開始戰略:引起興趣。一要強調目標的重要性。任何溝通都有目標，一開始就要點出目標和受眾的關系。二要注意不要從最開始來說，否則會顯得羅嗦，應該從接近主題的地方開始。三要以生動的比喻開始，以新視角解釋已為人知的信息，通過聽眾熟悉的事情，讓他們換一個角度考慮，這樣能取得引起尊重和注意的效果。

展開戰略:吸引注意。一是要逐步深入，順理成章，逐步引向中心論點，給人感覺跌宕起伏。二要在表達過程中制造幾個懸念。三要設計相關人物，根據對某特定人的影響來描述，這樣印象較深，最好用第一人稱。

結束戰略:畫龍點睛。一是可以制造一種論證結束的堅定感，讓受眾意識到即將結束，引起人們的注意力。二是引出教訓和寓意，上升到一個新的高度，得出普遍性的規律。三是論述隨后的行動目標和計劃。

身體語言也傳達著重要的信息，這些信息渲染、支持或者否定人們使用的言辭，可以在某些不能和不便講話的時候使用，或為了補充口頭語言效果時使用。例如，胸前交叉手臂意味著聽者已經對說話者關上了思維的大門。再比如，瞳孔放大可能意味著聽者對你的話感興趣，瞳孔縮小說明他不喜歡你所說的內容。

講話的輔助語言特征提供了另一種理解他人感情的有效方式。輔助語言包括聲音的聲調和音質、音高，講話的速度，以及諸如嘆息或者嘟囔的聲音。管理者可以將輔助語言看作是溝通的聲音。

行為語言是通過行為展示某種需要。這種語言是高級管理者必須掌握的技能。它是一種無聲的影響和無聲的命令，其效果是任何語言和文字都無法達到的。比如，在沉默中，一個人使用的行為語言可以有助于展示他想要的一種結果或另一種結果。

非語言的渠道通常表達那些對于直接語言溝通來說過于敏感的信息。因為信息是微妙的、模糊的，并經常是嘗試性的。所以，它們必須被謹慎地解讀，以便認識它們潛在的豐富含義，這些隱含信息增強或者抵觸了語言表達的內容。

溝通是一門學問，又是一門藝術，管理者如果掌握了溝通的實質，恰當地運用有效溝通的方法，無疑將會幫助管理者實現管理目標。(作者單位:中石化中原石油勘探局)