出租車乘客滿意度測評指標體系構建

【摘要】出租車行業提供服務的質量日益影響著該行業的生存和發展。乘客滿意度測評指標體系在研究影響顧客滿意度的因素基礎上，形成滿意度測評模型，并給出模型中各指標體系的權重系數，進而加以分析，確定了滿意度測評的方法，通過運用象限法對出租車行業提出提高滿意度的措施和建議。

【關鍵詞】層次分析法 乘客滿意度指標體系 象限法

市場經濟條件下，城市出租車公司提供服務的好壞不僅影響城市的形象，而且對于自身的生存與發展至關重要。乘客滿意度測評是出租車管理部門運用科學合理的方法評價，分析乘客對出租車行業所提供服務的滿意程度，從而把握乘客現在和潛在的需求和期望，幫助出租車公司在運營過程中不斷提高服務質量，找出自身在市場競爭中的優勢和劣勢并查找原因，采取相關措施消除劣勢，從而大大提高出租車公司的競爭和生存能力。

出租車乘客滿意度指標體系

出租車乘客滿意度是指乘客在乘車過程中對所受服務事后感知與事先期望的差距所形成的主觀感受。乘客滿意度測評指標體系反映了乘客對服務的需求方向，通過對指標體系權重系數的分析，可以發現乘客對各類服務的重視程度，重視程度高的指標反映了乘客對服務的需求取向，是出租車行業和司機重點把握的因素。本文指標體系權重的確定采用客觀調查與層次分析法相結合的方法;相關數據通過調查獲得，而對數據的處理則采用了層次分析法的計算方法，最終確定乘客滿意度測評指標體系及其權重。體系涉及的二級指標及其權重有服務規范(0.203)、服務態度(0.242)、車況車貌(0.120)、規范經營(0.257)和車輛行駛(0.178)。服務規范包含的三級指標及其權重有規范用語(0.266)、吸煙(0.208)、個人形象(0.162)、監督標志(0.136)、主動宣傳(0.121)和著裝(0.107);服務態度包含的三級指標及其權重有熱情服務(0.357)、扶老攜幼(0.250)、提放行李(0.212)和失物處理(0.181);車況車貌包含的三級指標及其權重有車內環境(0.359)、車輛性能(0.258)、車內設施(0.195)和車體外貌(0.188);規范經營包含的三級指標及其權重有計價器(0.336)、接受乘客(0.239)、打票找零(0.173)、出具車票(0.129)和提醒乘客(0.123);車輛行駛包含的三級指標及其權重有行車安全(0.454)、行車路線(0.383)和車輛停靠(0.163)。

指標體系定義

規范用語指司機在工作時規范用語與文明程度;吸煙指司機行車中有無吸煙問題;個人形象指司機個人綜合形象;監督標志指車內監督卡的擺放位置與效果;主動宣傳指司機宣傳省會人文地理、風土人情等情況;著裝指司機著裝是否整潔得體;熱情服務指司機服務態度的好壞;扶老攜幼指司機扶老攜幼情況;提放行李指司機幫助乘客提放行李情況;失物處理指司機對待乘客遺落在車內物品的處理;車內環境指車內衛生狀況;車輛性能指所乘車輛車況性能;車內設施指車內空調、音響等設施使用效果;車體外貌指車體外觀整潔性;計價器指計價器使用情況;接受乘客指司機是否存在拒載或強行拉客等問題;打票找零指司機找付零錢;出具車票指司機主動出示發票;提醒乘客指乘客下車時司機提醒乘客攜帶物品情況;行車安全指司機安全駕車情況;行車路線指乘車路線與到達目的地合理性;車輛停靠指車輛停靠地點的規范性。

指標體系分析

在乘客滿意度涉及的二級指標中，規范經營的權重系數最大，說明乘客在乘坐出租車時最關注司機運營是否規范;在規范經營三級指標中，權重系數排在前兩位的依次是計價器和接受乘客，而且兩者權重系數相加達到0.575，充分說明乘客非常關注計價器是否準確和正確計價，而且對于司機拒載或強行拉客特別反感，直接影響乘車心情和對服務的評價。服務態度的重要程度僅次于規范經營，而且這一系數有逐漸增大的趨勢，說明乘客在選擇乘坐某輛出租車以后，司機的服務態度將很大程度上決定乘客對該次乘車的滿意程度，同等條件的出租車，司機的服務態度越好，乘客得到的滿足感就越多，加強對司機服務態度的教育，將大大提高出租車公司的競爭能力;熱情服務、扶老攜幼排在服務態度三級指標的前兩位，說明好的服務態度主要體現在司機是否熱情，能否幫助老人和孩子上下車等細節上;服務規范排在五個二級指標中的第三位，規范用語和吸煙是影響該項指標的主要因素。車輛行駛排在所有指標的第四位，說明乘客對出租車司機的駕駛技能一般都比較放心，對于行車安全、行車路線的選擇和停靠位置都不會提出太大的異議，這也符合出租車的特點即招收停車，盡量滿足乘客停車位置的要求。排在最后一位的二級指標是車況車貌，表明乘客乘坐出租車時對出租車本身的狀況并不太關注，只要能滿足基本的乘車需求就可以。

出租車行業滿意度測評方法

滿意度的測評需要從調查對象那里獲得充足的調查數據，調查對象的選擇對測評結果的客觀性和科學性有決定性影響，因此所選對象應具有廣泛的代表性。在此次調查選擇的498位乘客中，在性別比例上，男性占64%，女性占36%，反映出在乘坐出租車的人群中以男性為主;在乘客來源中，有60%來自本市，40%來自外地，具有一定代表性;從乘車頻率看，每月乘車次數在10次以上的乘客最多，其次是5次以下，第三是5次-10次的乘客，但這三類情況的比例相差不大;從乘客的職業性質看，事業單位、工商企業、學生三類乘客的打車頻率較高，行政機關單位的乘客打車較少;從年齡上看，20歲-40歲的中青年乘客打車最為集中(接近80%)，其次是40歲-60歲的乘客，20歲以下打車很少，最少的是60歲以上的老年人。從收入看，月收入在800元以下、800元-1500元、1500元-3000元三種類型的乘客打車較多，且比例相近;月收入3000元以上的乘客打車次數明顯減少。

出租車行業滿意度測評指數是指根據乘客滿意度測評數據，各指標評價值加權平均的結果，計算公式如下:

SQI =∑ωixi

式中，SQI是服務質量測評指數;ωi是第i個測評指標的綜合權重，三級指標綜合權重是該三級指標的權重系數和所屬二級指標權重系數的乘積;xi是乘客對第i個測評指標的評價。根據調查數據，得出出租車行業滿意度測評指數。

選擇改進對象的方法研究

在系統評價中，指標權重系數與指標評價值是兩個重要參數。指標權重系數的大小反映了指標的相對重要程度，而指標評價值反映了系統運行績效。因此，選擇改進對象必須考慮指標權重系數與指標評價值兩個因素，依此提出了基于三級指標的綜合權重系數(三級指標在系統評價中的相對重要程度)和三級指標評價值選擇改進對象的方法——象限法。

如圖1所示，橫坐標為三級指標評價值，縱坐標為三級指標綜合權重系數，縱、橫坐標上的分割線分別為綜合權重系數的平均值及指標評價值的平均值，用三級指標的評價值與綜合權重系數打點，可使指標落在不同的象限中。當指標位于第Ⅰ象限時，指標的評價值高，綜合權重系數也大，是公司的優勢指標。出租車管理部門針對這些指標的工作重點是創新，實現跨越式發展。當指標位于第Ⅱ象限時，指標的評價值高，但綜合權系數較小，是不太重要的項目，管理工作的重點是保持。當指標位于第Ⅲ象限時，指標的評價值低，綜合權系數也小，管理工作的重點是要持續改進。當指標位于第Ⅳ象限時，指標評價值低，但綜合權系數較大，是出租車運營的劣勢指標，公司及有關部門必須尋求突破，重點予以改進。

根據象限法的分析，此次測試結果是:重點改進區的因素沒有，可以說明目前數據采集城市的出租車行業的管理較為先進，基本沒有突出問題存在;持續改進因素有著裝、主動宣傳、事故處理、車輛性能、車體外貌、車內環境、出具車票、打票找零、提醒顧客等;保持區為個人形象、監督標志、吸煙、車輛停靠等;創新區為規范用語、扶老攜幼、提放行李、熱情服務、計價器、接受顧客、行車路線、行車安全。

結 論

城市出租車行業要想完成好城市文明窗口的職責，其所有工作的中心都應該放到使乘客滿意這一目標上，從指標分析可以看到，規范經營、服務態度、服務規范等人為因素決定著乘客的滿意程度。出租車管理部門應該加強對出租車司機的教育和培訓，加強司機自身素質和“文明使者”理念的培養，司機在提供乘車服務過程中，遵守規章制度，文明行車、禮貌行車，這樣就會極大提高整個城市出租車行業的服務質量，從而獲得更高的好評。當然隨著生活水平的不斷提高，人們對于硬件設施的需求也會不斷增加，這是出租車行業今后需注重的一個問題。(作者單位:河北科技大學經濟管理學院)