試析使用日語接打電話時的應對技巧

戴玉金

（龍巖學院 外國語學院，福建 龍巖 364000）

試析使用日語接打電話時的應對技巧

戴玉金

（龍巖學院 外國語學院，福建 龍巖 364000）

從當事人自己接聽電話或當事人不在，替其接聽電話以及撥打電話等方面，分析了在工作中使用日語語言接打電話時的應對技巧，提出了接打聽電話時應注意態度謙虛和氣、說話簡潔易懂、記錄快速正確、敬語使用得當。

使用日語；接打電話；應對技巧

很多人參加工作后，在工作中，還不能夠擅長地使用日語語言接打電話。的確，使用非母語的日語語言接打電話，不是一件簡單的事。由于看不見對方，只能靠聲音來傳遞信息等內容，措辭方面容易引起對方的誤解。在此，筆者就工作中使用日語接打電話時的對應技巧作以下簡單的介紹。

1 .使用日語接聽電話時的對應技巧

1.1 當事人接聽電話

電話一響，要迅速地拿起話筒。同時也要準備好做筆記的紙張，以備記錄對方所交待的事情等。接起電話時，首先要報上公司名及自己的姓名。如“はい、○○會社（課）でございます。”當鈴聲響過好幾聲以上才接時，要略帶歉意的語調，說：“お待たせいたしました。”或“大変お待たせいたしました。”這樣，會給對方等待的心理帶去一絲的安慰，對方聽了心情也會好一些。然后，與對方進行簡單的寒暄，如“いつもお世話になっております”。當對方沒介紹自己時，要心平氣和地確認對方的公司名和姓名，如“失禮ですが、どちらさまでしょうか”。之后，認真地傾聽對方所說的內容，重要地方邊做筆記。碰到不明白的地方或聽不清時，可說：“恐れ入りますが、もう一度お話いただけますでしょうか”。如果突然有事或需要查找資料才能給對方答復時，可說：“申し訳ございませんが、○○分後にこちらから折返しご連絡させていただきます”。最后，在電話結束之際，也應使用結束應酬語言。如；“今後ともよろしくお願いします。” 、“ありがとうございました。” 、 “失禮いたします。”

1.2 當事人不在，替人接聽電話

當事人由于各種原因無法或不方便接聽電話時，可根據場合，使用以下的電話應對語言。

如外出中時可以用：「あににく○○は外出中です或戻りましたらこちらからお電話いたしましょうか」；出差中時可以用：?あいにく○○は出張中ですが、◎日には出社いたします。いかがいたしましょうか?；電話中時可以用：「ただいま○○は他の電話にでております。

終わりましたら、こちらからお電話いたしましょうか」等等。

當向對方傳遞了當事人不在或不方便接電話的信息時，針對對方提出的要求應采取以下不同的應對方法。如：對方的要求是“「もう一度こちらからお電話いたします」”的時候，可以用“確認對方的公司名、姓名、打電話時間”來應對；對方的要求是“「戻られたら、お電話をいただきたいのですが」”的時候，可以用“確認對方的公司名、姓名、電話號碼”來應對等等。

當聽完對方所提出的要求后，應立即重述一遍，讓對方確認自己所轉告的內容是否正確，有無差錯，如“○○會社の○○様でいらっしゃいますね。◎◎が戻りましたら(～の件)必ず申し伝えます。”

2 .撥打電話時的日語語言對應技巧

2.1 事前準備

撥打對方的電話之前，要確認對方的電話號碼、所屬部門或科室、擔當者姓名；還要整理好所需的文件資料、記事本，以及理清好在電話中要說的內容。另外，撥打電話時，要注意不能在對方吃飯時間等不方便的場合。

2.2 撥打電話

表1 撥打電話時應對技巧

3 .使用日語接打電話時應注意的方面

接打電話時，首先是心平氣和及認真的態度。這樣會讓對方有一種親切，彼此并不陌生的感覺，要辦的事情就可以在比較和諧的氣氛中進行；說話要清楚，簡潔易懂，尤其是句尾不能含糊。打電話跟面對面說話有所不同，電話是需要計費的，拖沓冗長的方式只會給對方帶來反感，影響工作效力；要做好筆記，正確而迅速地記錄并復述對方所提出的要求，讓對方放心，獲得對方的信任，促進工作；接打電話時還要盡量正確使用敬語。正確使用敬語在工作中是非常重要的，它體現出自己對對方的尊重程度以及在對方面前表現出自己的謙虛態度。

4 .結語

上述僅是筆者個人的一些體會，希望能給日語學習者提供一些啟示和幫助，以便正確地使用日語進行電話交流，在今后的工作中不斷地積累經驗，提高接打電話的日語語言應對技巧能力。當然，使用日語語言接打電話時，還有許多方法和技巧，還待和廣泛的日語學者一起探討與研究。

[1] 現代マナー研究會.ビジネスマナーの基本[M].西東社，2002.

[2] 陳曉雷.標準功能場面日語會話2000例[M].大連理工大學出版社，2001.

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1008-7427（2010）01-0129-01

2009-09-18

作者系福建龍巖學院外國語學院講師。