公共危機與領導干部危機公關能力的提升

□ 鄒金紅

（吉林省團校，吉林 長春 130012）

公共危機與領導干部危機公關能力的提升

□ 鄒金紅

（吉林省團校，吉林 長春 130012）

公共危機事件頻繁發生是由多方原因導致的，解決這一問題的根本出路是實施公共危機管理，公共危機管理最核心的部分是提升領導干部的危機公關能力。為此，必須提高領導干部掌握危機公關的策略、方法和技巧，提高公共危機預測和善于正確處理公共危機事件的能力，以保證社會的和諧與穩定。

公共危機；危機公關；領導干部；能力

隨著現代社會的發展，人們逐步認識到，危機是現代社會活動和公共關系過程的伴隨物。曾有人做過一項調查發現，在被調查的世界500強企業的董事長和總經理中，約80%的人認為現代社會組織面臨公共危機就像人的死亡一樣，是不可避免的事情。既然公共危機不可避免，那么預防和處理公共危機就是領導干部義不容辭的責任。因此，領導干部不僅要牢固樹立危機公關意識，而且要掌握和運用危機公關的策略、方法和技巧，努力提高預測、處理公共危機事件的能力，以應對公共危機。

一、危機公關是應對公共危機的重要措施

（一）公共危機與危機公關

所謂公共危機，是指由于內部或外部的高度不確定的變化因素，對社會共同利益和安全產生嚴重威脅的一種危險境況和緊急狀態。能夠引起這種緊急狀態的事件就是公共危機事件。例如：“5.12”汶川大地震，美國的“9.11”等都是典型的危機事件，不過前者是天災，后者是人禍。所以也有人說，危機事件就是天災人禍。

危機公關也稱為危機公關管理，它有廣義和狹義之分。廣義的危機公關是指在公共關系理論指導下，對可能發生或已經發生的公關危機事件進行預測、監督、控制、協調處理的全過程。狹義的危機公關，是指領導者和公關人員在公共關系理論、原則的指導下，運用公共關系的策略、措施、技巧處理因突發事件而造成的公共關系主體所面臨的危機局面的過程。

公共危機并非現代社會的產物，但隨著現代社會科學技術的發展，人與自然的矛盾凸顯出來，同時人類社會內部的各種矛盾遠比傳統社會復雜得多，這不僅使公共危機的發生日益頻繁，也使發生的領域日益寬泛。因此，現代領導者面臨著提升危機公關能力和應對公共危機的嚴峻挑戰。解決、預防危機的方法很多，但危機公關是預防、處理危機的重要措施和手段。如果領導干部能及時、科學地實施危機公關，完全可以使一些矛盾消除在萌芽狀態，避免公共危機的發生，從而保障社會的長治久安。

在構建社會主義和諧社會的過程中，我國遇到了“三對突出的矛盾”，即：人與自然的矛盾；人與人之間的矛盾；人與社會結構的矛盾。如果這些矛盾處理得不好，就有引發公共危機的可能，因此，危機公關是預防和處理公共危機的重要防線。

（二）危機公關是應對公共危機的重要措施

第一，危機公關是協調和處理人與自然矛盾的重要措施。在現代社會，人與自然的矛盾激化往往是引發公共危機的一個重要原因，人與自然之間的關系本應是和諧發展的，然而，在實然狀態方面，人與自然往往是矛盾的。由于人類的生產方式、生活方式以及行為方式不夠科學，往往自覺不自覺地破壞了人與自然的和諧，形成了人與自然之間的矛盾，甚至引發公共危機。而危機公關則能夠協調、處理由于自然災害危機引發的人際關系危機。首先，危機公關能夠協調、處理由于自然災害危機引發的人際關系危機。危機公關可以幫助人們正確認識人與自然界的關系，科學策劃人類應如何有效地尊重自然發展規律，有效地利用自然資源，實現可持續發展。其次，危機公關能夠激發人們齊心協力地戰勝危機造成的各種災難。危機事件一旦爆發，會把一個國家或地區推向了災難的邊緣。危機公關能幫助領導者及時把危機真相告訴群眾，并及時組織和喚醒人們參與處理危機，直至最后戰勝危機。

第二，危機公關是化解人與人之間各種矛盾的潤滑劑。人與人之間本應是和諧發展的，這是事物發展的應然狀態。人與人之間的關系是通過各種社會關系表現出來的。在市場經濟條件下，一般是以利益群體的方式、階層利益的方式來反映人們之間的關系的。利益群體之間的關系、階層利益之間的關系是否協調，往往攸關社會的和諧。事實上，人與人之間常常會產生不和諧。因此，解決人與人之間關系引發的危機離不開危機公關。

在社會轉型時期，由于不同利益群體之間存在一定的利益差別，致使我國存在著多種矛盾，就人與人的關系來講，主要表現為人民內部矛盾，而人民內部矛盾又表現為各種利益之間的矛盾；干群之間的矛盾；城鄉之間的矛盾；不同社會階層之間的矛盾；區域之間的矛盾；不同經濟成分之間的矛盾；不同部門之間的矛盾；中央和地方之間的矛盾等等。倘若利益群體之間的矛盾、階層利益之間的矛盾激化，往往會引發公共危機。危機公關則是化解這些矛盾的“潤滑劑”或“粘合劑”，是處理公共危機的“軟件”。

第三，解決人與社會結構的危機離不開危機公關。在現代社會中，社會結構關系包括多方面。例如：社會經濟結構、社會政治結構、政府組織結構、城鄉結構、區域結構、社會階層結構以及就業結構等。從理論上講，在社會主義和諧社會中這些結構內部應該是協調一致發展的應然狀態。但是，在現實生活中，人與社會結構間常常出現不和諧的現象，人與社會結構產生矛盾，有時也可能達到沖突狀態。

危機公關不僅具有預防、準備和供應三大功能，而且具有預測社會危機因素形成的功能，也能夠提醒政府、企事業單位及其領導者及時預防危機的發生，從而把危機消除在萌芽狀態。另外，危機公關還有助于改善輿論環境，減輕社會壓力，為危機補救贏得寶貴時機，甚至有時可以變不利為有利。

雙重介質滲流模型由前蘇聯學者Barenblatt G I首先提出，Warren J E等對其進一步發展。該模型可以分為兩種：一是擬穩態流模型，研究代表人物有Barenblatt G I和Rott等；二是非穩態流模型，研究代表人物有Zimmerman[11]。雙重介質模型有許多優點，如：在一定程度上描述了優先流現象；考慮了裂隙系統和基巖系統的水流交換，符合實際。但是該模型也有不可忽視的缺點，如：基巖被裂隙分割成具有相同的大小和形狀的巖塊，過于簡化；物質交換系數難以確定，在應用時也需要對其有效性進行判定[12-14]。

二、公共危機頻發要求領導干部提升危機公關能力

（一）領導干部要具有善于處理公共危機事件的能力

在現實生活中，公共危機事件的發生是十分普遍的。美國在應對公共危機方面有著豐富的經驗，在全世界都是較為聞名的。但是，在2005年8月29日，美國的新奧爾良市等地突然遭受了“卡特里娜”颶風的襲擊。“卡特里娜”颶風到來之前，氣象臺作過多次預報，但由于美國聯邦政府和地方政府反應遲鈍，沒有及時制定應急處置方案，結果颶風襲來，使美國財產損失達1000余億美元，也使許多公眾對當時的布什政府極其不滿，布什身陷危機之中。可見，在現代社會，無論是黨政機關還是企事業單位都難以避免公共危機事件的發生。而問題的關鍵是領導干部必須要具備善于預防和處理公共危機的能力。

一般來說，危機事件特別是重大的災難性危機對社會組織的影響往往是致命的。如果領導者善于實施危機公關，妥善處理危機事件，迅速控制事態的發展，不僅能達到降低損失的目的，而且將對事后組織的恢復建設起到重要的作用。因此，領導干部要努力提升危機公關能力，學會運用危機公關的策略和方法，妥善處理公共危機事件，盡快消除危機，減少組織的直接損失。

（二）領導干部要提高預防公共危機事件發生的能力

預防公共危機，就是要防患于未然，做到居安思危，從而把危機事件消除在萌芽狀態。通常情況下，公共危機發展的全過程可分為前兆階段、爆發階段和持續階段。在前兆階段，可以預測危機，監控危機，采取措施預防危機，并為處理危機做好準備。防治危機的最好時機是在前兆階段，一旦進入爆發階段，治理危機的難度就會加大。因此，危機公關的最終目的是避免危機發生。預防公共危機的前提是領導干部要具有較高的危機公關素質，能對公共危機的發生做出比較準確的預測，并采取各種措施以避免危機爆發。這就要求黨政領導干部要把預防放在首位，不斷提高預防公共危機事件發生的能力。

（三）領導干部要提高控制事態發展、重塑組織良好形象的能力

公共危機會給組織形象和聲譽帶來不利影響。對于任何一個組織來說，無論由何種原因或事件引發的公共危機，都會不同程度地影響其在公眾心目中的良好形象。社會組織的良好形象得益于有關公眾關系的協調與和諧，當面臨公共危機時，社會組織與公眾的關系就處于不協調的狀態，在這種情況下，有關公眾就會成為消極的行為公眾，產生對社會組織不利的行為。領導干部實施危機公關則可以盡力協調社會組織與公眾的關系，通過危機公關處理這種形象危機，控制事態的進一步發展，使形象損失降低到最低限度。事實上，不少組織通過危機事件的處理，不僅將危機的不利影響降到了最低，而且還將不利影響轉化為了有利影響。這需要領導干部掌握危機公關的策略和方法，具有轉危難為機遇的能力。

三、提升領導干部危機公關能力的途徑

國內外應對公共危機的實踐使我們認識到，一個國家或一個組織可怕的不是經常面臨發生公共危機的可能性，而是國家或組織的領導者缺乏危機公關的意識和危機公關的能力。因此，當務之急是強化領導干部危機公關意識，使其掌握危機公關的策略和技巧，提高運用危機公關應對公共危機的能力和水平。

（一）運用新聞媒體開展公共危機管理

在處理危機的過程中，運用新聞媒體等多種渠道將處理危機的積極措施予以宣傳，是重塑政府良好形象的重要手段。紐約市的市長朱利安尼是處理突發事件的一個高手。他在一本書中寫到，我看到危機事件發生的時候，我第一時間想的就是應該跟紐約人民說什么，應該告訴他們紐約發生了什么？總結國內外的經驗教訓，我們在借助新聞媒體時，要著重把握好以下原則。

第一，要把握好媒介溝通的“三T”原則。危機處理的“三T”原則是英國危機公關專家里杰斯特提出的。所謂“三T”原則，即“以我為主提供消息”（Tell Your own tale）、“盡快提供消息”（Tell it fast）、“提供事件的全部情況”（Tell it all）。由于第一個字母都是“T”，故稱“三T”原則，它強調了危機處理時把握信息發布的重要性。

第二，要把握好新聞發布的“度”。危機事件發生后，新聞發布必須立即跟上，否則將給謠言留下可乘之機。因此，在研究處置危機事件方案時，必須包括新聞發布的工作內容并置于重要位置。同時，領導班子中要有專人負責新聞發布工作，成立新聞發布工作小組，受理記者采訪申請以及記者采訪的安排和記者管理。首先，應該發布的信息必須發布。危機事件發生后，應急處置指揮機構要盡快安排有關部門在第一時間發布準確、權威的信息，正確引導新聞輿論，穩定公眾情緒，及時消除可能引發的不良影響。其次，不該發布的信息決不發布。在事實尚未全部明了之前，不要對事件發生的原因、損失以及其他方面的任何可能進行推測性的宣傳，不要要求記者一定要刊登什么或不刊登什么。再次，注意新聞發布的導向。要以公眾的立場和觀點來進行報道，不斷提供公眾所關心的消息，如處理方法和善后措施等。此外，還可在報紙上向公眾說明事實真相，并向有關公眾表示道歉及承擔責任。這不僅有利于危機事件的順利解決，而且可以樹立政府的良好形象。

（二）把握處理危機的時機

第一，及時隔離危機，將危機限定在最有限的范圍內。當危機事件發生后，指揮領導人員要在第一時間趕到現場，及時進行決策。啟動危機預案后，要立即隔離危機。首先，實行人員隔離。一方面，領導層一分為二，一部分領導處理危機，另一部分照常維持工作。另一方面，一般工作人員也要一分為二，即一部分去參加處理危機事件，一部分維持正常工作。其次，實行事故隔離。即把危機事件的區域與其它區域隔離開來，以防止危機進一步蔓延、擴散。第二，不失時機地做好危機治理并進行總結反思。首先，從危機事件中汲取教訓，確定恢復目標；反思制度建設和政府決策方面存在的問題，改進工作不足。其次，要尋求援助，組織重建，盡快恢復組織的良好形象。再次，實施問責，嚴肅處理事故責任人。

（三）把握好處理危機的技巧

不同類型的矛盾要采用不同的技巧來解決，同樣，處理不同類型的公共危機事件也必須采用不同的方法。人類經常面臨的公共危機主要有三類：一是誤解性危機；二是事故性危機；三是人為破壞性危機。對于不同類型危機的處理應采用不同的應對技巧。

第一，處理誤解性危機的技巧。當政府或企業面臨本身沒有什么問題，沒有出現任何損害公眾的事件，但由于各種原因被公眾誤解了、懷疑了，公眾無端指責政府或企業，使政府或企業陷入危機之中時，政府領導及公關人員要高度重視公眾的誤解，及時采取措施，消除影響。政府主管領導可借助媒體，將危機事件的真實情況盡快地、主動地、盡可能準確地公布給公眾，這是消除誤解，爭取民心的重要措施。

第二，處理事故性危機的技巧。由于政府或企業自身的失職、失誤，或者管理工作中出現問題，或者服務及產品質量上出現問題而引發的危機事件，就是事故性危機。這種危機的責任完全在政府或企業。對這類危機事件的處理，政府或企業應果斷采取措施，有效制止事態擴大，同時要誠懇向公眾致歉，以期迅速獲得公眾的諒解、寬容。另外，要認真檢查，切實作好改進工作。在實際工作中對事故危機的處理，一般要運用多種措施，以求發揮綜合效應。

第三，處理人為破壞性危機的技巧。許多危機是人為造成的，即所謂“人禍”。9.11事件就是這種危機。反恐斗爭，就是解決這種公共危機的措施。處理人為破壞型危機事件時，必須先堵塞安全漏洞，防范類似事件再次發生，同時加大對罪犯的打擊力度。

［1］烏爾里希·貝克.世界風險社會［M］.人民出版社，2004.

［2］居延安.公共關系學［M］.復旦大學出版社，2001.

（責任編輯：王秀艷）

On the Public Crisis and Enhancing the Leading Cadres＇Ability of Relations to the Public Crisis

Zou Jinhong

Frequent public crises caused by multiple reasons，the fundamental way to solve this problem is the implementation of public crisis management.The core part of crisis Management is to enhance the leading cadres＇ability of relations to the public crisis.To enhance the ability of leading cadres of the crisis public relations，leading cadres should master and use the capacity of crisis public relations strategies，methods and techniques，improve their capacity of public forecasts and correctly handling the public crisis，to ensure long－term stability of our country.

the public crisis；relations to the public crisis；leading cadres；ability

C933.2

A

1007－8207（2010）04－0059－03

2009－12－10

鄒金紅 （1972—），女，吉林四平人，吉林省團校助理研究員，研究方向為行政管理、青年學、青運史。