構建和諧醫院實踐探討

[摘要] 建設和諧醫院是目前我國各醫院積極探討、開展運行的課題之一。和諧醫院的建立有利于構建和諧醫患關系，提高醫療質量，減少醫療事故和糾紛，從而促進醫院快速發展。本文分別從構建醫院內部的和諧關系、營造醫患之間的和諧關系以及營造醫院與社會公眾的和諧關系三方面闡述構建和諧醫院的方法并對其進行討論。

[關鍵詞] 構建;和諧醫院;實踐;探討

[中圖分類號] R197[文獻標識碼] A[文章編號] 1673-9701(2010)14-115-03

Practice of Building a Harmonious Hospital

ZHU Yuanchun1ZHAO Jinping2MIAO Jiangang1

1.Urumqi Friendship Hospital，Urumqi 830049，China;2. Graduate School of Xinjiang Medical University，Urumqi 830031，China

[Abstract] Building a harmonious hospital is one of the important issues that we are actively exploring and practicing in our country currently. The establishment of a harmonious hospital is conducive to building a harmonious relationship between doctors and patients and improving medical quality and reducing medical malpractice or disputes so as to promote its rapid development. We describe and discuss a way of building a harmonious hospital from building a harmonious relationship within the hospital，and creating harmonious relations between doctors and patients as well as between the hospital and the public.

[Key words] Building;Harmonious hospital;Practice;Exploration

社會和諧是國家富強、民族振興、人民幸福的重要保證;和諧醫院是構建社會主義和諧社會的重要組成部分。烏魯木齊市友誼醫院是一所三級甲等醫院，綜合編制病床位數1100張。2008年全院職工依照科學發展觀的要求，按照“團結、誠信、務實、創新”的辦院方針，發揚“君子乾乾、自強不息、服務百姓、上善若水”的醫院精神，勵精圖治，努力拼搏，全面推進醫院發展，構建和諧醫院建設。構建和諧醫院是培育和提升醫院核心競爭力的關鍵。通過和諧醫院的建設，我院住院病人數明顯上升，并取得了良好的社會效益和經濟效益，獲得了多項殊榮，現將我們的做法進行探討與總結。

1營造醫院和諧的內部關系

1.1構建醫院內部和諧的人際關系

(1)醫院領導班子的團結是和諧醫院建設的關鍵。俗話說，火車跑得快，全靠車頭帶。認真貫徹落實民主集中制，發揚民主作風，處理事務時班子成員間要多溝通、多交流，養成大局意識，形成團結協作的氛圍。給醫院職工做出表率，按章辦理各種事物，顯示出領導班子成員構建和諧醫院的核心作用。

(2)醫院對科室、科室對職工的管理要科學規范、人性化，要及時幫助和解決科室與職工工作和生活中遇到的困難，以情感去直視職工的需求，以增強科室凝聚力、提高集體戰斗力。

(3)認真處理好部門間的關系、臨床與醫技科室間的關系、臨床與行政后勤間的關系以及同級人員之間的關系等，消除互相推諉扯皮的不良風氣，遇到問題科室間做好溝通，一切以醫院利益、病人利益為重。只有處理好這些關系，醫院才能實現真正的內部和諧。

(4)引導全員要樹立大局意識、團結協作的精神、寬容包容的心態以及勇于承擔責任、善于補位、拒絕推諉的整體觀，共同做好醫院的每一件大小事務，把愛院如家的精神體現在多項工作上。

1.2加強醫院職工政治思想和職業道德素質建設

要充分發揮黨組織的核心作用和黨員服務群眾凝結人心的先鋒模范作用，并通過多種形式，對全院黨員、干部、職工進行科學理論、醫療改革、服務觀念、醫德醫風、警示教育等方面教育，讓“八榮八恥”、“辦院宗旨”、“醫院精神”深入人心，使他們樹立遠大的理想、腳踏實地干事業的敬業精神和“以病人為中心”的服務理念，提高全體職工的綜合素質。同時要著力培養團隊精神，在全院形成團結互助、平等友愛、比成績、比奉獻，共同進步的氛圍和人際關系，我們采取對全院職工進行經常性教育，對新引進和新招聘的職工進行崗位培訓，培訓內容從服務禮儀、規章制度、服務流程、獎懲制度等多方面進行，必須考核合格后才能上崗，使新職工從一開始就養成良好的習慣，提升醫院的全員競爭力。

1.3公平公正是充分發揮個體能動性、提高群體能力的前提，是構建和諧醫院的保障

要結合醫院實際，建立科學性強、針對性強、便于操作的規章制度，以制度管人。規章制度要人性化，多作思想工作，妥善處理各種矛盾，體現消極因素為積極因素，治病救人。關鍵一點是在制度面前要一視同仁，做到對事不對人，形成制度面前人人平等、人人自覺遵守的氛圍，我院根據醫療護理各方面工作制定了詳細的獎懲管理辦法，做到管理依章辦事。

建立公平合理的分配制度，醫院有了良好的業績評價系統，倘若不能和薪酬有效結合是不會取得成效的，也不會有效調動員工積極性，因為薪酬可以從深層次上影響員工的行為，進而影響員工的業績、影響醫院戰略的實現[1]。正確處理個人利益、醫院利益、科室利益、當前利益和長遠利益的關系。要高度重視收入分配問題，不斷完善收入分配方案，把按勞分配與生產要素分配結合起來，建立起按崗取酬、按工作量取酬、按工作業績取酬的分配機制，既要考慮醫院的長足發展需要，又要考慮激發職工的積極性;既要考慮對第一線傾斜，特別是向貢獻多的傾斜，又要考慮管理部門、后勤部門等支撐科室的協調發展等。

2營造和諧的醫患關系

2.1加強行風教育，規范醫院管理

加強醫德醫風教育，樹立忠于職守、愛崗敬業、樂于奉獻、文明行醫的衛生行業新風尚，把“救死扶傷，忠于職守”的理念落實到每一個科室、每一個崗位、每一項具體的工作中;把 “一切以病人為中心、一切為病人著想、一切讓病人滿意”的要求落實到醫療服務的每一個環節，為患者提供人性化的服務。把“八榮八恥”、衛生部“八不準”、衛生廳“十不準”規定落實到位，牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨，在工作中堅持發揚救死扶傷的人道主義精神，推行綜合目標管理[2]，并在醫務人員中開展評優考核管理。我們采取了多種方法進行管理，如每月進門診病人、住院病人滿意度調查，出院病人電話回訪調查，每個月的調查結果與科室考核獎懲掛鉤，開展了優秀醫療組和護理組流動紅旗及其獎勵活動，年終進醫德醫風先進個人評選，調動了廣大醫護人員的積極性，自我規范自己的主觀能動性，促進了行風的轉變和提升，醫院行風方面的投訴大幅下降，醫院在社會上的信譽度上升。

2.2狠抓誠信建設，保障患者權益

堅持誠信辦院，誠實守信是為人之本，從業之要[3]，始終把社會效益和患者權益放在首位。在這方面，我院做了大量工作，如自籌30萬元資金作為搶救急危重癥患者的醫療救助周轉基金，落實“先搶救后付費”的原則，嚴禁推諉病人;設立扶貧病床、發放診療優惠卡，實行費用減免優惠，讓利于民，符合廣大患者意愿[4];嚴格執行診療規范，合理收住、合理檢查、合理用藥、有效治療、合理收費;用藥、治療及檢查項目必須與患者所患疾病相符，堅決杜絕大處方、超范圍用藥、檢查及治療;落實輔助檢查結果互認，以有效控制濫檢查，這是減輕病人經濟承受力的重要舉措。醫院對患者所需做的各類大型設備檢查或有創檢查、治療時嚴格落實病人告知簽字制度，自覺維護病人的權利，充分尊重病人的知情權和選擇權是減少醫患糾紛的重要環節之一;積極推行單病種費用控制制度;加強財務管理，規范收費行為;建立、完善病人投訴處理制度，公布投訴電話號碼，及時受理、處理病人投訴，對出院患者進行滿意度問卷調查和電話回訪、征詢意見，并努力改進，以進一步融洽醫患關系。

2.3提高醫療質量，保障醫療安全

以扎實深入開展醫院管理年和患者安全年活動為契機，努力提高醫療質量，保障患者醫療安全，強化“三基三嚴”訓練，落實核心制度執行力度，夯實醫院醫療質量基礎;鼓勵醫務人員刻苦鉆研業務，積極開展科研攻關，全面提高醫療技術水平;明確責任制和診療流程，貫徹落實行政查房和業務查房制度，由醫院相關職能部門每月對質量檢查情況進行通報，對照醫院醫療質量考核獎懲辦法兌現獎懲，采取定期檢查、問卷調查等形式，加大對醫療護理質量的監控。根據中國醫院協會發布實施《2008年患者安全目標》制定了醫院的實施辦法和要求，并建立了實驗室“危急值”報告和操作流程，保障醫療安全，提高服務質量，杜絕醫療護理糾紛和事故的發生，收到了明顯成效，使醫院護理服務質量得到提升。

2.4營造良好環境，提升服務質量

醫院要按照服務環境溫馨化、服務流程人性化、服務項目透明化、醫患溝通親情化的要求，積極改善診療條件，營造健康和諧向上的人文環境。廣大人民群眾對醫院的要求，不是光看你說的怎樣，而是看你做的怎樣，有無實實在在為人民服務所做的舉措，他們所得到的服務是否誠實可信，所以我院做了許多病人可以看到、得到、享受到多項便民利民服務。醫院投入8000余萬元新建約26908平方米的業務綜合樓即將交工并投入購置設備近4000余萬元，以緩解患者看病難;保證醫療質量，投入近千萬元用于美化、亮化室外環境，平整路面，改造室內設施，更新病床、安裝電視、鋪設防滑地板等，改善診療環境;規范設置院內道路指示牌及科室標識，在門診部、住院部顯著位置公示就醫流程和科室分布示意圖，方便各族患者就診;堅持門診首診負責制、開展無假日門診，節假日期間開設專家門診;設立方便門診，免掛號費，預約掛號，為離休干部、現役軍人和老年人等提供優先服務;門診大廳設立導醫服務，對行動不便的患者和年邁老人實行“一條龍”服務，對危重病人建立方便快捷、優質高效的“綠色通道”;加大功能科、放射科、檢驗科等醫技科室人員技術操作培訓，簡化工作流程，縮短各項檢查預約、報告時間，并在各檢查室設置隱蔽更衣室，為患者提供私密性良好的診療環境;醫院收費項目公開，在門診取藥處、各醫技科室、治療處置室均設有服務價格明示表，在門診設有觸摸屏電腦和流動大屏幕，可為患者提供各類藥品、檢查動態價格查詢，認真落實住院病人一日清單制，增加收費的透明度，讓患者明明白白消費;開展現代文明禮儀培訓，強化醫護人員人文關懷意識，杜絕生、冷、硬、頂、推現象;病人住院各項檢查有專人陪送。建立并完善醫患溝通制度，召開患者沙龍等醫患互動座談會，定期為慢性病患者進行保健講課、咨詢，加強與病人的交流每年達幾十次。

3營造醫院與社會公眾的和諧關系

醫院是社會組成的一部分，是社會分工中救死扶傷、治病救人的重要機構，是社會保障的有機組成部分，且我國目前大部分醫院屬社會公益性質，履行政府保障公民健康的職責。故無論哪方面而言，都需要與社會公眾建立一個良好、和諧的關系。所以，醫院各科室開展工休會制度，加強與醫患間溝通交流，過年過節開展醫患交流文藝活動，大年初一免費為患者送水餃拜年活動，許多科室為患者病房過生日，為老年人過壽。醫院在內部和諧要素和推進醫患關系和諧的同時，還應十分重視與社會公眾的和諧，即應做好醫院公眾形象的塑造和宣傳。醫院應通過與社會中的各類公眾建立起良好的雙向溝通，爭取公眾的理解、諒解、認可和支持，便于更好地開展工作。同時積極為社會公眾提供相應的服務。要把握正確的社會輿論導向，要高度重視與媒體的溝通聯系，及時向媒體提供準確、全面的信息，讓媒體及時了解真實的情況，介紹本院特色，介紹醫院專家供病人選擇，解答病人向新聞媒體的醫療求助，宣傳各種疾病的預防知識、保健知識。大力宣傳各地強化醫德醫風教育涌現出來的白求恩式的先進模范人物和先進典型，發揮正確的輿論導向作用。積極倡導“在服務上以病人為中心，在交往中相互尊重”的醫患模式。

社會各界要把衛生事業當作全社會的事業，要給醫院更多的關注、關愛，為醫院的發展貢獻力量。只有全社會給予醫院更多的關愛和理解，那么，和諧醫院的構建才能一步步向深層次發展。

[參考文獻]

[1] 苗志敏，田立啟，修海青，等. 現代醫院管理的有效選擇[J]. 中華醫院管理雜志，2009，24(9):591-593.

[2] 喬世丹. 綜合目標管理在醫院體系中的應用與體會[J]. 中國醫院管理，2009，29(2):51.

[3] 啟賢. 國家職業資格培訓教程職業道德[M]. 北京:藍天出版社，2001:121-126.

[4] 王明庫. 樹立服務理念細化管理打造農民醫院[J]. 中國醫院管理，2008，28(7):60-61.

(收稿日期:2010-02-01)