淺析政府危機公關中存在的主要問題及原因

政府危機管理是現代政府的重要職能之一，伴隨著自然災害的不可預測和突發性事件的增多，加強政府危機管理和危機公關能力已經刻不容緩。各級政府應當樹立危機意識，建立危機預警機制并完善相關的法律法規，設立獨立的危機處理機構和機制，建立相關的新聞發布制度，做好政府危機公關，構建政府危機管理體系。我國各級政府自2003年“非典”以后，逐步重視對突發事件尤其是危機事件的應對處理，危機公關處理的速度、力度、透明度等方面都取得了長足進步，但貴州翁安事件、哈爾濱水危機事件、上海“釣魚執法”事件折射政府及相關部門在應對危機和突發性事件時經驗不足，主要存在以下問題。

一、對危機的認識和重視不夠

主要表現在:缺乏危機意識、忽視群眾訴求、習慣行政命令。由于深受傳統行政文化的影響，當危機來臨時，政府應對往往出現媒體公關缺位、宣傳引導不足、管理方式老化等問題。同時，一些地方政府面對危機，不敢勇于承擔責任，要么采取隱瞞、封堵的措施，要么采取回避、欺騙的辦法，導致政府誠信受到質疑，形象受到損害。

二、獲取或發布的信息不準

主要表現在:一是信息傳遞不暢。目前，政府內部信息傳遞主要是縱向和橫向。縱向上，上級政府對危機信息的獲取，主要來自于下級政府的報告，而在某些時候，下級政府出于部門利益，在傳送危機信息時，不夠及時、準確，甚至遲報、漏報和瞞報，致使上級政府無法及時、準確獲得信息并做出決策，影響了時效。橫向上，受權力部門化、部門利益化等不良現象影響，政府各部門、各地區之間信息交流有時受到阻礙，使得信息資源不能及時得到有效利用，形成信息交流、傳輸的瓶頸。二是政府向公眾發布信息時有意“隱瞞”實事真象。政府出于好意或為減少負面影響，擔心將真實信息向社會公開會引起公眾恐慌或讓政府“出丑”，有意“隱瞞”實情。比如，哈爾濱水危機事件中，哈爾濱市政府發布公告，宣布停水4天，但對停水原因，并沒有說明。一時間，投毒說、污染說等流言不脛而走，大街小巷人心惶惶。三是官方媒體表現不佳。比如翁安事件，事件本身就是謠言催化的結果，很多民眾就是在不實傳言的刺激之下憤然走上街頭。隨著事態發展，這些傳言都被證明不是事實，但它所導致的形象損害以及被動局面，卻足以讓有關方面忙活一陣子。流言之所以傳播，就在于真實聲音的缺乏，如果事件伊始就能夠及時公開信息，事態何至于此?

三、把握解決危機的時機不準

主要體現在兩個方面，一是不言不語，喪失先機。一些地方政府面對危機事件，選擇沉默，甚至壓制媒體言論，結果把事件的描述權、評論權拱手讓人，聽憑各種謠言甚囂塵上。最典型的例子就是2003年的“非典”。以往，官方處置突發事件有“黃金24小時”之說，即在事發24小時內發布權威消息主導輿論是平息事件的關鍵。而隨著網絡、手機、微博等新興傳播手段迅速發展，“黃金24小時”法則漸顯無力，已經變成“黃金4小時”。因此，一定要掌握先機，才能掌握主動。二是快人快語，妄下結論。就是在沒有完全調查清楚的情況下，貿然下結論，引起公眾質疑，造成被動。

四、解決危機的方法比較簡單甚至粗暴

一些領導干部的政治敏銳性不強，公關意識淡薄，工作方式方法簡單，對群眾事件習慣用“兵來將擋，水來土掩”的強勢態度解決。比如，翁安事件發展之初，當地政府本有機會順利化解，將事件消除于萌芽狀態，但貿然采取了強硬措施，將公安部門推上一線，致使矛盾進一步激化，事態急劇惡化，最終失去控制。石宗源怒斥有關方面用專政手段解決人民內部矛盾，批評得很有道理。

五、應對危機機制不健全

各級政府危機公共體系建設普遍不完善，缺乏預警機制、控制機制、化解機制、評估機制和新聞發言制度，沒有專門的應急管理機構或危機公關部門，缺乏完備的危機應對機制和應急方案，而是“走一步看一步”，臨時抱佛腳，結果導致處處被動。例如，重慶市“史上最牛釘子戶”事件，被拆遷戶主與房地產開發商交涉的過程中，現場近百名群眾圍觀，事件引起公眾和媒體廣泛關注，而在此次危機事件的處理中，當地政府不僅沒有未雨綢繆，也沒有及時制定應急方案，導致了輿論“一邊倒”的結果，好像開發商和政府相互勾結，置群眾利益于不顧，政府誠信和公眾利益都受到威脅。

六、應對危機的各類人才不足

一是危機公共人才不足。目前，許多地方政府還缺乏專門的危機公共人才，往往是兼職人員擔當重任。這些人員缺乏專門培訓，缺少系統知識和對危機公共的理解力，執行力等方面都還存在較大差距，急需引進、培養一大批具有創造思維、善變溝通、有一定倫理道德的危機公共人才。二是處理危機事件相應專業技術人員不足。比如，我國地震搜救專業人員和設備與國外相比差距較大。

(作者單位:鶴壁市職工醫療保險管理處)