基于心理契約的飯店基層員工流失分析與對策

摘要本文基于心理契約理論，在對青島六家五星級飯店的調研基礎上，通過博弈論的方法量化和分析基層員工高流失率問題。并從收益的角度探討了基層員工高流失率的成因及對策。

中圖分類號:B9文獻標識碼:A

0 引言

隨著經濟增長方式轉變，行業間人力資源競爭加劇，飯店業基層員工高流失率問題已經成為制約行業發展的一個瓶頸。這不但增加了飯店的培訓和人員交替成本，還加大了其管理難度，并對飯店服務質量造成嚴重影響。

根據AMA(美國管理學會)的報告，替換一名基層員工的成本，是其全年薪酬的30%。這是一個不容忽視的數字，所以飯店業應高度重視基層員工流失問題，并采取有效措施。

如今國際上普遍將員工流失問題歸結為心理契約的破裂。所謂心理契約是一種隱形的，不具有書面形式和法律約束力的，反應一種共同認可的價值觀。因此心理契約很難量化分析。

本研究以青島六家五星級飯店為研究對象，分別對管理方和基層員工進行了心理契約調查，并嘗試以博弈論的方法分析調查結果。然后從收益的角度探討飯店基層員工高流失率的成因及對策。

1 研究設計

1.1 變量定義

心理契約:存在于員工與企業間的隱性契約。即員工個人目標與組織目標間的契合關系、員工與企業間情感上的契合關系。

收益:員工通過在企業工作獲得的物質收益、精神收益、貨幣收益的集合。

1.2 問卷設計

本次調研收集了國內外相關研究中的調查問卷，作為編纂問卷的參考。結合中國飯店業的具體情況，去掉不適合的問題，將剩余問題進行歸總，最終生成了管理方與基層員工兩種均包含基本情況、心理契約量表、和滿意度的三維問卷。從兩個不同角度調查了員工與組織的契合關系、員工滿意度。量表采用“Likert 五點尺度法”計分，得分越高說明此項期望或收益越高。

1.3 研究方法

首先用統計軟件SPSS12.0對回收問卷進行統計分析，然后以博弈論的方法，分析飯店和員工的收益分別是什么。確定雙方收益后，建立博弈模型以推斷雙方可能的選擇。若選擇不是被期待的，就嘗試以改變收益的方法來改變選擇。

1.4 研究樣本

被試者為青島六家五星級飯店的管理方和基層員工。共發放問卷300份，回收295份，回收率98.33%。其中有效問卷287份，有效率97.29%。

2 數據分析

2.1 信度、效度分析

調研采用 Cronbach Alpha系數來檢驗問卷信度，根據心理測量學規定，內在信度大于0.8時調查表有較高內在一致性;在0.7至0.8之間是可以接受的信度值;低于0.6則需要重新修訂研究工具。本次調研量表，系數分別為0.8722和0.8501均達到了0.8以上，證明問卷有較高的信度。由于本次調研量表是從學術界比較權威的量表中提煉出來的，所以不再進行效度分析。

2.2 描述性統計分析

本次調研中，心理契約量表均值為2.5920;員工滿意度量表均值為2.8142，都低于5分量表的中間值3.0，說明被調查對象的心理契約強度較弱，工作滿意度較差。

2.3 基本假設

為了便于博弈分析，以數據統計分析為出發點，現做如下合理假設:(1)飯店和基層員工都是追求收益最大化的。(2)飯店和基層員工的策略均為信任與不信任。當雙方都選擇信任時，則雙方受益;當一方選擇信任而另一方選擇不信任時，則信任一方受損，不信任一方獲得更多收益;當雙方都選擇不信任時，則都無額外損失。(3)飯店和基層員工均知道對方的策略集與收益。(4)心理契約建立在收益的基礎上，收益的大小會影響心理契約強度，心理契約強度會影響選擇。

3 囚徒困境模型建立與分析

根據調查表顯示，飯店基層員工的合同均值為兩年的短期合同。可視其為單次博弈，則雙方心理契約形成為完全信息靜態博弈。

根據調查表數據分析建立博弈矩陣，如表1所示。表1中Pi、Hi分別表示基層員工與飯店在不同選擇下的收益(i=1，2，3，4)。則有:P1

表1單次博弈形成心理契約的策略與收益矩陣

其符合“囚徒困境”模型。設U為收益，Sj為所選策略S1為不信任S2為信任。因為 P2>P1，P4>P3;H2>H1，H4> H3則對于博弈雙方均有: (下轉第159頁)(上接第138頁)

U(S1，Sj)>U(S2，Sj) for all Sj

即“不信任”為嚴格優勢策略。則在收益的影響下雙方均會選擇“不信任”策略，這將導致心理契約破裂，員工流失。

那么該如何化解這個問題呢?根據博弈論理論，囚徒困境無法通過協議去化解。因為沒有強制力保護協議的執行。只有改變收益才能改變博弈的模型和結果。

4 抑制基層員工流失策略的建議

博弈論中有三種策略適用與改變這個博弈的收益:增加博弈的次數、直接改變收益的制度和教育。依此得三條建議:

4.1 將基層員工流失成本用于改變收益

AMA(美國管理學會)的報告顯示，替換一名基層員工的成本是其全年薪酬的30%。本次調研在對管理層的問卷中加入了相關問題，回饋結果85%的管理層贊同這個觀點。

假設把這30%中的一部分獎勵給選擇信任飯店的員工，并根據其工作時間長度設定獎勵額度，那么未來收益的加入，將使雙方的信任收益上升，不信任收益下降。由于涉及到了未來收益，原博弈轉換為多次博弈如表2所示:

表2改變收益后形成心理契約的策略集與收益矩陣

因為 P2>P1，P4>P3 ;H2>H1，H4> H3則對于博弈雙方均有:U(S2，Sj)>U(S1，Sj) for all Sj

即“信任”為嚴格優勢策略。在收益的影響下基層員工和飯店將選擇信任對方。

4.2 采用直接與收益掛鉤的規章制度

同理，直接與收益掛鉤的規章制度可促使員工跟飯店建立長期工作關系。

4.3 采用教育方法改變收益

通過教育能改變員工對自我收益的認知，同時也是促使員工與飯店間的理契約從交易型轉向關系型的一個重要方法。其主要策略，如對員工進行企業文化的教育，提供科學的職業生涯規劃等。

5 結論與思考

本文在調研基礎上，從博弈論的角度分析了當前飯店業基層員工流失的主要原因，探討了以收益為出發點的解決策略，并給出了三條建議。不足的是僅考慮了內部因素，并沒有考慮外部因素。從現有資料來看，在外部因素影響下，將形成飯店、競爭對手、基層員工三方博弈。這有待于進一步研究。

參考文獻

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