履神圣使命 鑄百年輝煌

中旅總社自始至終既重視服務，又將服務與業務經營、日常管理和改革創新相結合，既實現了企業發展，也提高了競爭能力;既確保了自身的成長壯大，也引領了行業的發展方向。

日前，國務院國資委在14家中央企業中發起了以“規范服務、優質服務、誠信服務、滿意服務”為主要內容的“迎世博迎亞運講文明樹新風#8226;文明服務央企先行”活動(以下簡稱“迎講樹”活動)，港中旅集團作為參與活動的14家央企之一，在系統內旅游企業深入開展了“迎講樹”活動，取得了良好的效果。中國旅行社總社有限公司及所轄旅行社(以下簡稱“中旅總社”)活動開展情況更為突出。

由表及里漸入漸深

統一思想，明確認識。 能作為窗口央企參與此次活動，既是光榮，更是使命。因此，中旅總社按照集團張學武董事長指示精神，第一時間成立了黨委書記掛帥的領導小組和公司總辦、黨群工作部、客戶管理部、產品研發營銷部及地處華北、華東、華南地區所屬企業負責人組成的工作機構，并將活動定位為企業經營業績和競爭能力提升的基礎和保證?；顒訂又?，中旅總社黨委書記利用張學武董事長在京調研指導“創先爭優”活動之機，向董事長詳細匯報了公司“迎講樹”活動的落實情況。聽取匯報后，張董明確要求旅行社板塊對活動要高度重視，認真組織，務求實效。據此，中旅總社擬定了活動實施方案，進一步明確了活動內容、工作步驟和具體要求，細化了重點工作時間計劃表;建立了專題簡報宣傳載體，開辟了內部網站信息宣傳渠道，設計了活動會徽及專題招貼畫等宣傳品，并在系統內統一推廣使用;確定了以《門市服務管理規范》、《地接導游員工作規范》、《領隊管理暫行規定》為中心的服務標準，策劃了“道無盡、星相隨”的服務理念和“世博亞運共襄盛舉#8226;文明服務中旅先行”的活動口號。采用豐富多樣的形式、結合業務特點，以北京、上海、廣州地區及涉博、涉亞所屬企業為重點，以其他所屬企業為補充深入開展了一系列“迎講樹”活動，在系統內形成了全員參與、全員奉獻、倡行文明的良好氛圍和態勢。各所屬企業積極響應，認真落實，并結合企業的實際情況制定了詳細的實施方案和推進步驟，港中旅集團旅行社板塊“迎講樹”活動在系統內如火如荼地開展起來。

練功比武，務求實效。 為充分發揮活動對經營業績和競爭能力的提升作用，中旅總社以“三結合”和“六化”為重點，分階段、分層次對活動進行了貫徹落實?！叭Y合”即將活動開展與中共中央的“創先爭優”活動、國家旅游局的“2010全國旅游服務質量提升年”活動及優質誠信旅游相結合，以“港中旅集團旅行社板塊創先爭優活動動員會”、“港中旅集團旅行社板塊迎講樹活動啟動會”、“港中旅集團優質誠信游”新聞發布會等形式在系統內啟動了各項主題工作，并實現了互為工作內容和保障措施，達到了相互促進、相互提升和共享成果的目標。“六化”即全面實施客戶服務標準化、客戶管理規范化、教育培訓制度化、技能競賽常規化、產品研發常態化，志愿服務正規化，以確?！坝v樹”活動在更大的時間和空間范圍取得成效。

客戶服務標準化:中旅總社自上而下重新梳理并修訂了地接導游員、領隊、門市管理規范，既完善了企業的制度體系，豐富了企業的管理成果，也實現了系統內服務標準的統一和規范，從而為有效監控的實施奠定了基礎。

客戶管理規范化:各所屬企業以下發執行的《客戶信息管理制度》為藍本，相繼建立或理順了客戶管理機構，建立了客戶管理制度，加強了對客戶的回訪和關懷，客戶維護的手段進一步提高，企業同客戶間的紐帶關系進一步增強，客戶滿意度和忠誠度進一步提升。

教育培訓制度化:中旅總社以各所屬企業為依托，以業務技能和產品知識特別是世博亞運產品知識培訓為主體，以管理培訓為補充，面向全員開展了一系列培訓活動。目前，這些培訓已逐步轉化為企業服務質量提升和客戶滿意度提高的內在推動力量。

技能競賽常規化:各所屬企業特別是地處世博會一線的華東地區所屬企業以月度或主題競賽活動的形式廣泛開展服務技能比拼，不僅促進了員工服務世博、助力亞運技能和意識的提高，而且涌現了大批先進模范人物，他們或者是公司世博項目的負責人，或者是世博園區內的日常工作人員，或者是系統內選調的世博禮賓服務官，雖然崗位不同，但相通之處都在用敬業和奉獻詮釋著港中旅的企業文化和央企的精神追求，在為系統內樹立模范和榜樣的同時，也充分履行了央企的社會責任。

產品研發常態化:中旅總社自上而下積極建章立制、營造氛圍、搭建平臺、建立渠道，努力為產品研發提供支持和幫助，并已初見成效。以北京區域公司世博產品為例，在國內游方面，研發并推出了“初品江南”“精品江南”、“慢品江南”、“細品江南”、“奢品江南”、“新品江南”等“六品江南”系列產品，在市場上形成了廣泛的影響力;在入境游方面，精心設計了世博行程，積極建立并維護與航空公司的良好合作關系，還投入了大量精力和物力進行世博游宣傳工作。隨著越南到上海航線的開通，他們依托優質的品牌、精彩的服務和特色的世博產品，積極開拓越南入境市場，為擴大世博會在境外的影響作出了積極貢獻。

志愿服務正規化:中旅總社在滬及在穗企業既高度重視日常經營管理工作，也高度重視志愿服務工作，并將后者視為企業社會責任的最佳載體和憑仗。作為世博會禮賓服務項目贊助商唯一指定運營企業，為做好世博會外方VIP嘉賓接待工作，中旅總社充分利用系統資源優勢，廣納賢才，迅速選拔并組建了63名來自系統內企業既具導游經驗又精通外語的專職禮賓服務官隊伍，常駐世博園區從事涉外嘉賓接待工作，平均每日接待55個團組，被上海市總工會授予“工人先鋒號”光榮稱號，以規范化、人性化的志愿者管理實現了企業志愿服務的正規化、常態化。此外，還成立了一支志愿者服務隊伍，開展了一系列志愿者服務活動。通過上街頭、進社區、駐園區，進行世博知識禮儀宣傳，倡導文明行為、普及文明意識，在彰顯企業“在商言政、回饋社會”理念的同時，為提高廣大市民、游客禮儀素養和綜合素質作出努力。

深化改革，開拓創新。 眾所周知，旅行社行業“散、小、弱、差”的經營現狀由來已久，而要扭轉這種局面必須徹底改變目前“客戶資源私有化、資源采購部門化、資金管理分散化”的傳統操作模式。為此，自2008年11月1日起，港中旅集團旅行社板塊啟動了以中旅總社、港中旅國際和招商國旅三社合一為形式，以業務流程再造和贏利模式重塑為內容的改革整合工作。如今，改革整合工作仍在繼續，并在深層次上實現了與“迎講樹”等活動的結合和促進。近兩年特別是2010年以來，中旅總社按照“以總分體系為方式，以區域公司為中心，以前后臺分離為手段，以資源掌控為目標，以網絡布局為重點，以天地聯網為方向，通過品牌整合、機構重組、業務流程再造、商業模式重塑”的發展思路，在改變傳統操作模式上進行了積極的努力和嘗試，雖然其中也經歷了諸多的挫折和困難，但堅持至今已在前后臺分離、資源集中采購、網絡布點、天地聯網及系統內資源共享等方面取得了積極的成效，這些動作和成效既是中旅總社核心競爭力的體現和所在，更在深層次上豐富了“迎講樹”活動的內容，增強了活動的影響力，進而可以通過大型央企的改革示范作用，逐步引領行業步入良性的發展軌道，充分履行央企的社會責任和神圣使命。

強化服務外塑形象

領導重視，身體力行。 為向社會公眾展示央企的形象和風采，港中旅集團領導高度重視此次活動的組織和實施，集團董事長張學武、集團副總經理兼中旅總社董事長許慕韓不僅對活動安排提出明確要求和部署，而且多次親臨企業服務一線檢查指導工作，在把握“迎講樹”活動開展方向和關鍵節點的同時，為活動增添了諸多亮點和高潮，也不斷鼓舞著所屬企業貫徹落實活動要求的干勁和精神。

服務搭臺，發展唱戲。 近些年來，隨著市場競爭的進一步激烈，國有企業特別是央企在市場競爭中的地位正經歷著“一家獨大”到“群雄爭霸”的微妙變化，其他經濟成分的企業特別是民營企業異軍突起并逐步占據了相當分量的市場份額，旅行社行業更是如此。面對日漸激烈的競爭環境，面對日趨理性的消費者，服務成為企業競爭的一大法寶和制勝籌碼，因此，任何企業都重視服務，都倡行規范、誠信、優質、滿意服務。但服務并非目標和終結，而是手段和過程，重視服務、強化服務的最終目的是實現企業發展。

中旅總社自始至終既重視服務，又將服務與業務經營、日常管理和改革創新相結合;既實現了企業發展，也提高了央企的競爭能力;既確保了自身的成長壯大，也引領了行業的發展方向。目前，中旅總社正通過在各區域公司、分子公司及門市服務網點推行“統一產品”、“統一形象”、“統一報價”、“統一流程”、“統一服務”、“統一財務”，努力實現戰略目標一體化、企業品牌一體化、業務運作一體化、財務管理一體化、人力資源管理一體化和管理信息平臺一體化的發展目標;通過完善的服務網絡和品牌效應引導消費者理性消費，為消費者提供個性化、人性化的貼心服務，努力改變當前旅行社行業零負團費、低價競爭所引發的服務質量口碑差、社會誠信度低的負面形象，在引導行業健康發展的同時，進一步彰顯中旅總社提倡“規范運作、品質旅游”的決心和地位。發展至今，中旅總社已連續多年位列“全國百強國際旅行社”第一名，是“服務搭臺，發展唱戲”的踐行者和受益者。

追求卓越永無止境

無論是“迎講樹”活動，還是“服務質量提升年”活動，都是上級機關發起的階段性主題活動，活動有時限，但企業追求優質服務、卓越品牌的努力將永無止境。

眾所周知，港中旅集團是一個擁有80余年發展歷史的中央企業，旗下的中旅總社也是新中國的第一家旅行社。悠久的歷史既是前輩留給我們的寶貴財富，更激勵著我們不斷前行，努力用更加先進的模式、更加便捷的方式和更加優質的服務在履行好央企社會責任的同時將企業帶入健康、快速的發展軌道。下一階段，中旅總社將按照國務院國資委和港中旅集團的統一要求和部署，以“做好宣傳，營造氛圍;練好內功，提高技能;搞好服務，提升形象;狠抓落實，務求實效;總結提高，彰顯成果”為思路，繼續做好“迎講樹”活動的貫徹落實工作，力爭為世博會和亞運會作出央企應有的貢獻。展望未來，中旅總社會將“規范服務、誠信服務、優質服務、滿意服務”內化為企業的行為準則和行動綱領，力爭通過服務和品牌將旅行社行業引入更高的競爭層次，在做大做強中央企業的同時，實現民族旅游企業的振興和騰飛!

2008年，我們通過奧運會向世界展示了文明古國的今日風采!2010年，我們也將充分發揮窗口央企的示范作用，彰顯港中旅“敬業、奉獻、務實、創新”的文化內涵，踐行“滿足顧客需求、經營誠實守信、品牌凝聚人心”的經營方針，利用世博會和亞運會，將熱情、友好、文明、真誠的中國元素傳遞到全世界!(責任編輯:郝幸田)