推進(jìn)客戶服務(wù)水平再上新臺(tái)階

作為傳承“人民郵電為人民”光榮傳統(tǒng)的特大型國有通信企業(yè)，中國電信一向非常重視客戶服務(wù)工作，將“從客戶感知出發(fā)，提升客戶服務(wù)水平”上升到企業(yè)戰(zhàn)略高度，“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念已轉(zhuǎn)化成每個(gè)員工的自覺行為，真正做到了“金杯銀杯不如用戶的口碑，金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如用戶的嘉獎(jiǎng)”。2010年“3#8226;15”期間，中國電信作為唯一電信運(yùn)營企業(yè)，榮獲“中國質(zhì)量萬里行優(yōu)秀會(huì)員單位”及“中國質(zhì)量萬里行明察暗訪優(yōu)秀單位”榮譽(yù)稱號(hào)。

作為有責(zé)任心的企業(yè)公民，中國電信深刻認(rèn)識(shí)到辦好上海世博會(huì)和廣州亞運(yùn)會(huì)的重大政治意義和社會(huì)意義，在成為世博會(huì)和亞運(yùn)會(huì)高級(jí)合作伙伴，并投巨資進(jìn)行世博會(huì)和亞運(yùn)會(huì)信息服務(wù)設(shè)施建設(shè)的基礎(chǔ)上，積極參加“迎世博迎亞運(yùn)講文明樹新風(fēng)#8226;文明服務(wù)央企先行”活動(dòng)，努力做到“規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠信服務(wù)、滿意服務(wù)”，向來自世界各地的賓客充分展示國有企業(yè)員工和中國人民熱情好客、積極向上的良好形象。

高度重視，將提升服務(wù)水平上升到企業(yè)的戰(zhàn)略高度

向社會(huì)、向客戶提供文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是中央企業(yè)踐行社會(huì)責(zé)任的重要途徑。為打造業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)品牌，針對(duì)世博會(huì)和亞運(yùn)會(huì)，2010年5月28日，中國電信召開了由31個(gè)省公司和342個(gè)地市分公司參加的“文明服務(wù)央企先行，客戶服務(wù)工作推進(jìn)”電視電話會(huì)議，對(duì)“文明服務(wù)央企先行”活動(dòng)進(jìn)行了全面部署，要求各單位高度重視“文明服務(wù)央企先行”工作，認(rèn)真梳理和改進(jìn)客戶服務(wù)中存在的問題，打好提升客戶服務(wù)水平的攻堅(jiān)戰(zhàn)。隨后，中國電信出臺(tái)相關(guān)措施，對(duì)各項(xiàng)具體工作都進(jìn)行了詳細(xì)安排，并與各單位KPI考核聯(lián)動(dòng)，切實(shí)將活動(dòng)做實(shí)、做細(xì)。

夯實(shí)基礎(chǔ)，不斷提升客戶服務(wù)能力

開展科學(xué)化、精細(xì)化的全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)活動(dòng)。從2009年開始，中國電信開始通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和一致性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展服務(wù)管理工作，使客戶服務(wù)有章可循、有法可依。同時(shí)，緊緊圍繞客戶感知，積極完善中國電信服務(wù)質(zhì)量管控體系的建設(shè)，實(shí)行生產(chǎn)運(yùn)營全過程的服務(wù)質(zhì)量管控。2010年，中國電信為適應(yīng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營工作的需要，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了再次完善，共設(shè)置網(wǎng)絡(luò)、IT、產(chǎn)品、渠道、增值和終端等90項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，向用戶提供以“基礎(chǔ)服務(wù)、前置服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)”為主要特色的服務(wù)。

重點(diǎn)推出客戶“五個(gè)一”服務(wù)舉措。為更準(zhǔn)確體現(xiàn)移動(dòng)性、全網(wǎng)性、實(shí)時(shí)性和差異化的3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)特征，更簡(jiǎn)明、清晰、準(zhǔn)確地向客戶傳遞中國電信的服務(wù)內(nèi)涵，中國電信推出了“五個(gè)一”服務(wù)舉措，即:一張賬單，明白消費(fèi);一點(diǎn)查詢，自主訂退;一鍵接入，便捷溝通;一站服務(wù)，首問負(fù)責(zé);一聲提醒，溫馨關(guān)懷。

努力改善客戶服務(wù)短板。首先，梳理各個(gè)問題產(chǎn)生的典型場(chǎng)景，按照事前、事中和事后三個(gè)階段，設(shè)計(jì)管控前置、自糾機(jī)制和服務(wù)補(bǔ)救制度，提升全流程服務(wù)質(zhì)量。其次，以關(guān)鍵指標(biāo)考核為抓手，分別從客戶感知和內(nèi)部水平提升的角度對(duì)各服務(wù)區(qū)域的質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)。最后，從傳統(tǒng)的企業(yè)服務(wù)能力向客戶感知導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，建立以客戶需求為起始、客戶感知為結(jié)果的閉環(huán)工作流程。

通過滿意服務(wù)競(jìng)賽，調(diào)動(dòng)員工提升服務(wù)水平的積極性。結(jié)合“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組、爭(zhēng)當(dāng)知識(shí)型員工”活動(dòng)，中國電信廣泛開展“天翼騰飛”滿意服務(wù)勞動(dòng)競(jìng)賽，競(jìng)賽包括落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升窗口服務(wù)質(zhì)量、開展差異化服務(wù)等內(nèi)容，通過競(jìng)賽，切實(shí)提升員工的知識(shí)能力、業(yè)務(wù)水平與創(chuàng)新能力，努力打造一支有知識(shí)、有能力、有激情、有干勁的客戶服務(wù)員工隊(duì)伍，為精品服務(wù)打造堅(jiān)實(shí)的人員基礎(chǔ)。

精品服務(wù)，高質(zhì)量、高水平

完成世博會(huì)和亞運(yùn)會(huì)服務(wù)保障任務(wù)

構(gòu)筑“三全”服務(wù)保障體系，服務(wù)世博“成功、精彩、難忘”

中國電信世博服務(wù)保障團(tuán)隊(duì)緊扣“便捷服務(wù)零距離、貼心服務(wù)無憂愁”的目標(biāo)，不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié)、提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。2010年3月，中國電信在上海舉辦了中國電信保障2010年上海世博會(huì)誓師大會(huì)，與會(huì)代表莊嚴(yán)宣誓:“讓我們?nèi)σ愿埃瑸槭啦┓?wù)!爭(zhēng)分奪秒，為世博增光添彩!”

建立世博服務(wù)保障體系。結(jié)合上海世博會(huì)特點(diǎn)，中國電信建立了“全業(yè)務(wù)、全方位、全天候”的服務(wù)保障運(yùn)行體系，覆蓋從“構(gòu)筑保障組織體系”、“提供世博精品服務(wù)”、“實(shí)時(shí)全程監(jiān)控調(diào)度”到“動(dòng)態(tài)優(yōu)化持續(xù)改進(jìn)”各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，向世博會(huì)提供包括光纖專網(wǎng)、語音、數(shù)據(jù)、視頻傳送、呼叫中心、WLAN、信息安全、應(yīng)急通信等信息服務(wù)項(xiàng)目，全面滿足世博會(huì)信息服務(wù)要求，整體投資逾40億元，其中各類光纖總長度超過2萬公里，幾乎能繞地球半圈。同時(shí)，提早編制《世博保障方案》，內(nèi)含四大類50項(xiàng)可能發(fā)生的突發(fā)事件，為快速響應(yīng)、有效應(yīng)對(duì)做好充分準(zhǔn)備。

為提升服務(wù)世博水平，中國電信抽調(diào)全集團(tuán)力量，設(shè)置服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、工程、業(yè)務(wù)、宣傳、綜合、支撐、志愿者等八個(gè)工作組，并成立30余支保障團(tuán)隊(duì)，通過設(shè)在園區(qū)內(nèi)的五個(gè)“屯兵點(diǎn)”，配置指揮調(diào)度、專家、工程師、維護(hù)搶修等1 100多名人員，確保園區(qū)內(nèi)報(bào)障的處理順暢和高效。

提升世博服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。中國電信提出世博“四個(gè)百分百”服務(wù)承諾，即園區(qū)外寬帶安裝、維修履約100%;園區(qū)內(nèi)通信設(shè)施完好率實(shí)現(xiàn)100%;全業(yè)務(wù)安裝、維修履約率實(shí)現(xiàn)100%;客戶服務(wù)滿意率實(shí)現(xiàn)100%。世博園區(qū)內(nèi)，中國電信4個(gè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)點(diǎn)，每天從8:30至24:00為用戶提供全方位信息服務(wù)。對(duì)于客戶投訴，要求在園區(qū)內(nèi)立即處理、立即解決;不能立即解決的，控制在24小時(shí)內(nèi);確保投訴及時(shí)率、合格率、滿意率都達(dá)到100%。公司還在世博園區(qū)內(nèi)/外營業(yè)廳及10000號(hào)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立VIP用戶投訴綠色通道，建立投訴緊急處理流程。

增強(qiáng)世博服務(wù)能力。為保證服務(wù)水平，開園前，在園區(qū)內(nèi)外共開展服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)演練200余次，綜合性大型應(yīng)急演練28次。962010、10000、114三大服務(wù)熱線經(jīng)過能力擴(kuò)容和人員擴(kuò)充，目前共有4 000余名話務(wù)員、3 000多個(gè)席位，話務(wù)接續(xù)能力達(dá)50萬次/天以上。其中，世博官方熱線962010可提供12種外語服務(wù)和7*24小時(shí)服務(wù);10000熱線支撐園區(qū)內(nèi)外所有營業(yè)廳的雙語及業(yè)務(wù)支撐需求;114熱線還和市殘聯(lián)以及962010世博官方熱線合作，推出世博視頻手語服務(wù)，為殘疾人提供特殊服務(wù)。

滿足世博服務(wù)需求。面向世博參觀者，推出手機(jī)應(yīng)急充電、通信錄復(fù)制、雙語手語服務(wù)等12項(xiàng)便民服務(wù)舉措，目前已免費(fèi)為近百萬人次提供應(yīng)急充電服務(wù)。針對(duì)外地游客多的特點(diǎn)，中國電信向游客提供異地營業(yè)受理、異地停開機(jī)、異地補(bǔ)換卡、異地充值等服務(wù)，確保國內(nèi)手機(jī)漫游用戶享受到良好的跨域服務(wù)。

中國電信還在員工中招募并組建了2 000人的志愿者團(tuán)隊(duì)，遍及上海市各個(gè)地方，并在世博園區(qū)外選擇交通便利、人流量大的26個(gè)營業(yè)廳提供志愿者工作站，每天安排35名電信志愿者共同參與志愿者工作站的服務(wù)工作，目前已為近10萬人次的市民和游客提供了世博信息咨詢服務(wù)。同時(shí)，志愿者“在線翻譯”，通過三方通話的方式解決了小語種語言交流的困惑。

強(qiáng)化世博服務(wù)監(jiān)測(cè)。充分發(fā)揮服務(wù)監(jiān)測(cè)體系作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各類異常狀況，快速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。如:俞正聲書記對(duì)上海市民“世博答謝單”在媒體報(bào)道后，962010世博服務(wù)熱線話務(wù)量猛增，應(yīng)急預(yù)案迅速啟動(dòng)，一個(gè)小時(shí)內(nèi)先后有兩批預(yù)備隊(duì)調(diào)上坐席，確保了服務(wù)熱線暢通。此外，中國電信還設(shè)立服務(wù)監(jiān)測(cè)中心實(shí)行24小時(shí)監(jiān)測(cè)，通過高清全球眼設(shè)備將世博園區(qū)內(nèi)外營業(yè)服務(wù)場(chǎng)所的畫面實(shí)時(shí)傳到監(jiān)測(cè)中心，為世博服務(wù)保障提供了有力支撐。

傾心服務(wù)，全力助推精彩亞運(yùn)

以“信息亞運(yùn)、觸手可及”為活動(dòng)主題，以“保安全、促服務(wù)、讓亞運(yùn)更精彩”為服務(wù)亞運(yùn)目標(biāo)，中國電信全力以赴，保障廣州亞運(yùn)會(huì)的通信服務(wù)，為亞運(yùn)會(huì)組織者、參賽人員和社會(huì)公眾提供便捷高效的綜合信息服務(wù)。

全力助推數(shù)字亞運(yùn)建設(shè)。中國電信為亞運(yùn)會(huì)提供29項(xiàng)信息化服務(wù)，主要包括基礎(chǔ)通信服務(wù)、綜合信息服務(wù)、亞運(yùn)專用設(shè)施等三大方面，總投資4.6億元。針對(duì)廣州市政府“城市行動(dòng)計(jì)劃”，中國電信投資超過10億元，滿足社會(huì)綜合信息服務(wù)需求，全力推進(jìn)“信息廣州”建設(shè)。積極打造“光網(wǎng)絡(luò)城市”的亞運(yùn)城示范點(diǎn)，主要覆蓋媒體村、官員村和運(yùn)動(dòng)員村，樓宇總數(shù)86棟約1 720層，為8 480家住戶提供最先進(jìn)的新一代寬帶互聯(lián)網(wǎng)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)。同時(shí)，針對(duì)可能發(fā)生的意外情況，做好應(yīng)急服務(wù)預(yù)案，確保通信安全。

積極組建專業(yè)保障團(tuán)隊(duì)。2010年1月19日，中國電信召開亞運(yùn)通信保障工作啟動(dòng)會(huì)，組建專業(yè)保障團(tuán)隊(duì)，并成立亞運(yùn)通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行保障總指揮部，廣州分公司設(shè)立亞運(yùn)通信指揮中心，其他賽區(qū)設(shè)分指揮中心。針對(duì)專項(xiàng)保障，分別設(shè)立亞體中心運(yùn)營商集中監(jiān)控中心和IBC視頻信號(hào)監(jiān)控中心，并成立了場(chǎng)館現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)保障團(tuán)隊(duì)、場(chǎng)館外圍流動(dòng)保障團(tuán)隊(duì)和省直屬中心專業(yè)技術(shù)支撐團(tuán)隊(duì)。

努力提升專業(yè)服務(wù)水平。積極響應(yīng)市政府向廣大市民派發(fā)“亞運(yùn)大禮包”的惠民措施，向市民提供價(jià)值3.19億元的通信補(bǔ)貼舉措，包括全城電信寬帶用戶免費(fèi)提速、亞運(yùn)期間天氣預(yù)報(bào)提醒、亞運(yùn)彩鈴贈(zèng)送、乘車短信查詢、賽事手機(jī)直播、114亞運(yùn)熱線信息查詢等內(nèi)容。以“明白消費(fèi)”、“訂退業(yè)務(wù)便利”、“完善投訴管理”、“服務(wù)短板改進(jìn)”為服務(wù)提升目標(biāo)，滿足客戶資費(fèi)清晰、規(guī)則明確、多渠道提供賬單、詳單查詢等要求。

認(rèn)真完善場(chǎng)館通信服務(wù)。一是在亞運(yùn)城的主媒體中心、運(yùn)動(dòng)員村、技術(shù)官員村分別設(shè)立大型服務(wù)中心，為參賽人員提供寬帶免費(fèi)上網(wǎng)、電話卡售賣、機(jī)票酒店預(yù)定、亞運(yùn)特許商品訂購等服務(wù)。二是在53個(gè)亞運(yùn)場(chǎng)館和50多個(gè)官方酒店設(shè)立流動(dòng)服務(wù)中心，為亞運(yùn)參與者提供各類通信服務(wù)。三是為保障賽事期間高容量通話情況下的通信暢通，在各比賽場(chǎng)館建設(shè)公用電話亭，并推出“在開閉幕式和各項(xiàng)賽事前后1小時(shí)內(nèi)免費(fèi)撥打國內(nèi)電話”的服務(wù)舉措。

廣泛開展“迎世博、迎亞運(yùn)”

文明短信傳遞活動(dòng)

為貫徹落實(shí)中央文明辦關(guān)于“迎世博、迎亞運(yùn)”文明短信傳遞活動(dòng)的有關(guān)要求，中國電信于2010年5月，面向全網(wǎng)移動(dòng)用戶開展了以“迎世博、迎亞運(yùn)、講文明、樹新風(fēng)”為主題的文明短信創(chuàng)作和傳播活動(dòng)，通過文字優(yōu)美、雅俗共賞的文明短信，營造文明傳遞、禮儀傳承的社會(huì)氛圍，倡導(dǎo)健康向上的短信文化，傳播文明、引領(lǐng)風(fēng)尚。

為進(jìn)一步推動(dòng)文明短信傳遞活動(dòng)，調(diào)動(dòng)廣大電信員工的積極性和創(chuàng)造性，增強(qiáng)活動(dòng)影響力，中國電信還在員工中開展了“迎世博亞運(yùn)，促天翼騰飛”文明短信傳遞競(jìng)賽活動(dòng)，活動(dòng)得到廣大員工積極響應(yīng)。(責(zé)任編輯:郝幸田)