堅持“四心”服務理念 展示央企服務品質

舉世矚目的2010年世博會正在上海舉行，廣州亞運會也將在11月拉開序幕。今年5月以來，作為世博會、亞運會航空運輸保障的直接參與者，中國航空集團公司按照國資委黨委的要求，在以國航為服務主體的各窗口服務單位，精心組織，廣泛動員，周密部署，結合企業實際，堅持放心、順心、舒心、動心的“四心”服務理念和宗旨，深入開展了以“規范服務、優質服務、誠信服務、滿意服務”為主要內容的“迎世博迎亞運講文明樹新風#8226;文明服務央企先行”活動?；顒咏涍^啟動響應、宣傳展示階段，目前已經進入服務競賽階段。

舉措得力

中航集團在開展活動中，注重將活動與企業實際相結合、與中心工作相結合，注重特色，創新方式，取得了良好的效果。他們的主要做法有:

一是開展窗口服務單位“迎世博迎亞運”文明服務系列活動。在機場、客艙、酒店等窗口服務單位組織與世博、亞運有關的特色活動，宣傳世博、亞運知識，營造濃郁氛圍;開展崗位競賽，加強服務規范，提升服務水平;打造精品服務，樹立服務典范，一些單位已通過評比檢查在活動中評選出了“服務示范窗口”和“文明服務之星”。

二是結合“安康杯”活動，組織演講比賽、崗位大比武等活動，強化員工安全生產意識，為世博會、亞運會順利進行提供良好的航空服務保障。

三是結合“青年文明號”活動，開展志愿者服務，組織廣大青年志愿者積極投身服務世博、服務亞運一線，特別是在世博會閉幕式后、亞運會開閉幕式前后運輸高峰期加強志愿者力量，使更多的人感受和參與世博會、亞運會進程，促進青年學習和成長，加強各服務崗位建設，切實為世博會、亞運會貢獻力量。

四是深入開展職工文化活動，營造喜慶熱烈的迎世博、迎亞運文化氛圍。集團各有關企業積極組織世博、亞運知識培訓、知識競賽、演講、球賽等各類文體活動，使干部職工廣泛參與，在活動中普及世博和文明禮儀知識，鼓勵職工從事全民體育運動，使世博精神、亞運精神融會于日常生活中。特別是國航結合“形象大使”選拔活動，以賽代訓，通過各業務環節的比賽和選擇，樹立各項服務標桿，加強服務示范，塑造國航美好公眾形象。

五是在服務窗口尤其是上海、廣州的一線服務窗口進行了節慶裝點，張貼活動標識海報，突出世博亞運主題，在公司樓宇等內部場所還充分利用板報、橫幅、折頁等多種形式宣傳世博會、亞運會，營造濃厚喜慶氛圍。

六是結合已經到來的雷雨季節特點，做好大面積延誤后的旅客疏導和服務工作，并開展乘機知識宣傳，與旅客共同為成功舉辦上海世博會和廣州亞運會打造文明和諧的乘機環境。

收獲頗豐

中航集團以服務上海世博會、廣州亞運會為契機，通過開展形式多樣、內容豐富的文明服務活動，在全集團營造了奉獻世博亞運、共享世博亞運的濃厚氛圍，提高了科學管理水平，推動了職業道德建設，增強了全員綜合素質，進一步提升了安全、正點、服務品質，為世博會、亞運會的成功舉辦提供了優質服務和營造良好的社會環境，履行了國家骨干航空運輸企業的責任和使命。通過3個多月的時間，中航集團通過開展活動取得了以下主要收獲:

加強安全監管，運行與服務聯動，增強了安全保障能力。安全是一切服務工作的基礎，確?？盏匕踩彩侵泻郊瘓F公司對世博、亞運最好的服務。無論是主業公司還是專業公司，都將安全作為第一目標。國航各有關單位重點抓好飛行作風建設和飛行品質監控，在上海、廣州航線選配技術過硬、作風過硬的機組，確保飛行安全。加強人員培訓，把好關鍵環節，確?？团摪踩?。完善空防應急預案，做好機組、乘務組空防協同，確?？辗腊踩＜哟髢葓鲕囕v的檢查和維護力度，確保地面航空安全。為確保安全運行，國航上海分公司還通過強化對包括系統單位在內的各運行環節的安全監管，加大檢查力度，提高檢查頻率，保證安全萬無一失。

完善服務體系，打造全流程貼心服務，提升了企業軟實力。完善專項服務保障方案，改善服務短板，提升全流程服務水平。世博運行以來，國航通過實施運行服務系統化管理，按照《世博服務質量提升方案》，從提升各服務崗位間的協調配合能力入手，對電話咨詢、貴賓室服務等環節制定了流程改進舉措。面對世博服務高品質要求，國航積極提升服務軟實力，精中求細維護客戶關系，推行服務持續跟蹤與獎懲，明確了《關鍵顧客接觸界面基本工作要求》，通過對15個服務關鍵環節控制，使服務戰略落到實處，并從業務骨干、服務明星中遴選13名客戶經理，在信息傳遞、值機等環節為高端旅客提供全流程服務。

加強技能競賽、業務培訓，提升了隊伍素質。通過加強崗位競賽和技術比武、世博會知識、亞運會知識、英語、手語等方面培訓，打造一流的職業化服務隊伍。國航上海分公司地面服務部開展“服務世博，精益求精”崗位練兵活動，結合上海世博服務特色工作，更好地貫徹落實國航推廣的產品服務一致性各項要求。國航廣州機務與白云機場地勤服務公司首次組織開展聯合應急保障演練，提升了事件發生時雙方的聯合應急處置能力，為確保亞運會期間國航航班在廣州白云機場的平穩運行打下了良好的基礎。國航華南基地總結2008年奧運保障經驗，學習各項業務，并結合前段時間在產品服務一致性培訓中所學到的內容，提煉服務的重點與亮點，將姓氏服務、微笑服務落實到工作當中提高服務質量。同時，梳理工作流程，完善各個環節，提高工作效率，以實際行動，全面準備迎接亞運的到來。

履行了社會責任，提升了企業形象。通過為世博、亞運提供優質服務，為中外旅客留下美好的體驗，樹立了企業的形象，提高了企業的社會知名度和關注度，擴大了企業的影響力，提升了企業的品牌價值，增強了廣大員工的自豪感，極大地提升了企業的軟實力?？团摗⒌胤葐挝话l揮好青年文明號的窗口服務示范作用，在窗口崗位廣泛使用文明用語，在上海、廣州航線上策劃實施好特色主題服務，開展機上上海世博會中央企業館宣傳片、廣告展播活動，廣泛宣傳世博會、亞運會的舉辦理念，樹立熱情、開放、友好、和諧的國家形象。同時，組織青年志愿者服務活動，參加“點亮廣州支持亞運”等一系列社會公益活動，為四川災區和貴州希望小學的貧困兒童提供免費飛行和亞運門票，到廣州感受亞運盛會，分享體育的喜悅與勝利的歡呼，傳遞愛心，傳承亞運精神，攜手共進，建設和諧家園，出色履行了中央企業的社會責任，提升了企業形象。

經驗寶貴

中航集團開展“迎世博迎亞運講文明樹新風#8226;文明服務央企先行”活動以來，取得的主要經驗有:

領導重視，周密部署。國資委啟動活動后，中航集團黨組書記王銀香親自動員，并且對活動開展提出了具體要求。直屬黨委高度重視，成立了活動領導小組和活動辦公室，對活動進行周密部署，明確了活動內容、步驟和要求，制定了詳細的實施方案。集團領導和國航領導還親臨上海和廣州檢查各有關單位安全服務保障工作，并對世博和亞運安全服務保障工作提出要求。集團下屬的國航股份、中航旅業和民航快遞確定了重點創建窗口單位，結合企業實際，明確了活動目標，因地制宜地開展各種文明服務活動，并確?；顒尤〉脤嵭?。

廣泛動員，全員參與。全員參與是做好世博、亞運服務保障工作的重要條件。集團各單位充分利用報紙、雜志、網絡等內部媒體 ，進行了廣泛的宣傳動員，在各服務窗口和主要辦公場所擺放活動宣傳資料;通過形式多樣、各具特色的宣傳動員，極大地激發了集團廣大干部員工服務世博、亞運、為祖國爭光、為公司添彩的工作熱情。

準備充分，組織周密。集團各有關服務保障單位都做了大量細致的準備工作，為世博和亞運專門制訂了一系列服務保障流程、安全、應急處置等預案，組織了模擬演練，加強人員的業務和服務技能培訓，充實了一線服務人員，添置了大量的設施設備。從人員配備、服務培訓、設施建設、服務流程梳理等各個方面進行了周密細致的準備，并對各項工作的時間進度進行了統籌安排。

加強宣傳，營造氛圍。中航集團公司各有關單位有計劃、有步驟、有重點地做好宣傳報道工作，積極營造迎世博、迎亞運氛圍。集團在《中國航空》報、集團網站開辟了“迎世博迎亞運講文明樹新風”活動專欄，重點報道了有關窗口單位開展活動情況。在《國際航空報》航機版，向社會宣傳中航集團各單位在世博、亞運期間提供高品質服務和安全保障的相關信息，傳遞給乘坐國航航班的讀者，使報紙成為社會了解中航集團和國航最有效的載體之一，搭建了良好的信息交流和輿論宣傳平臺，展示企業良好形象。

截至8月，國航上海分公司克服客流量大、高溫雷雨并存的重重困難，保障世博要客航班1 621班次，世博要客2 548批次，世博要客3 669人次，世博安全運行態勢良好。目前，國航華南基地正在精心籌備，不僅設立了亞運專用值機和行李托運柜臺、專用貴賓安檢通道，更邀請了總部北京奧運會服務保障的專家來到廣州進行專業培訓和經驗交流，同時啟用了白云機場最大的國航兩艙休息室，提升亞運貴賓服務保障層次。

下一步，中航集團將總結活動經驗，繼續深入開展形式多樣的主題活動，充分展示中央企業的風采，大力提升窗口服務單位的管理水平和服務質量，為成功舉辦世博會和亞運會營造和諧的社會環境，提供世界一流的航

空服務。(責任編輯:郝幸田)