國有銀行財富管理業務現狀分析

一、工行某省分行財富管理業務的主要內容

工行某省分行財富管理業務是為個人金融資產100萬元人民幣（含等值外幣）以上的簽約客戶提供的全新“一站式”金融服務，具體包括“財”、“智”、“尊”、“享”四大系列十類服務，具體來說，“財”系列包括財富規劃、資產管理和賬戶管理服務；“智”系列包括理財顧問和財富資訊服務；“尊”系列包括貴賓通道、專享費率和專屬介質服務；“享”系列包括環球金融和增值服務，主要包括以下十個方面：

1．財富規劃： 財富規劃服務是指通過財務分析和風險測評，為其量身定制個性化的綜合理財與保險方案。

2．資產管理服務：資產管理服務是指在財富規劃的基礎上，為財富管理簽約客戶提供投資產品組合和專屬理財、保險產品，并借助基金專戶理財、券商定向理財等平臺，提供個性化資產管理服務。

3．賬戶管理服務：賬戶管理服務是指以銀行戶口為依托，以客戶在工行建立的客戶信息號為唯一標識，將客戶在全國不同地區開立的賬戶及相關的賬戶信息進行集中展示和統一管理，實現一張介質、一個密碼在不同渠道、不同地區辦理各項個人業務的便利。

4．理財顧問服務：理財顧問服務是指工行某省分行為每位財富管理簽約客戶配備專屬的客戶經理，為其提供一對一的專業理財顧問服務。財富管理專業團隊還可直接為重點客戶提供面對面的顧問服務，協助其定制資產管理計劃。

5．財富資訊服務：財富資訊服務是指財富管理專業團隊整合研究部門和基金公司、證券公司等外部合作機構的研究報告和市場資訊，以財富管理市場資訊的名義統一提供給財富管理簽約客戶。

6．貴賓通道服務：貴賓通道服務是指財富管理簽約客戶享有財富中心專屬服務空間、營業網點業務優先辦理、貴賓版網上銀行和貴賓服務專線服務等貴賓待遇。

7．專享費率服務：專享費率服務是指財富管理簽約客戶在標準化金融產品和服務上享有較高級別的費率優惠或減免，全方位降低交易、投資、融資、賬戶管理等成本支出。

8．專屬介質服務：專屬介質服務是指工行某省分行專為財富管理簽約客戶配備專屬的尊享識別介質（財富卡）。財富卡采用磁條和芯片雙介質，是符合銀聯標準的白金借記卡，具有投資理財、消費結算、轉賬匯款、存取現金等多重功能。

9．環球金融服務：環球金融服務是指為財富管理簽約客戶提供跨境金融咨詢、留學金融服務、委托境內投資等內外聯動服務。

（1）跨境金融咨詢：聯動工行境內外分支機構，為簽約客戶提供跨境賬戶代理見證開戶、投融資咨詢等服務。

（2）留學金融服務：為簽約客戶提供留學金融咨詢、規劃及執行服務，包括留學前跨境賬戶的開立、匯款及入境后的金融服務咨詢。

（3）委托境內投資：為常駐海外的簽約客戶，如進出口商、外交官，提供國內市場的委托理財服務。

10．私人增值服務：私人增值服務是指與本地合作機構聯手，為簽約客戶提供諸如機場貴賓候機室、健康管理等增值服務及私人助理、緊急救援、綜合保障等增值服務。

二、工行某省分行財富管理業務發展現狀

2002年，工行在業內率先面向金融資產20萬元以上個人客戶推出的服務主品牌“理財金賬戶”，旨在通過品牌定位和客戶細分的市場策略，加強對高端客戶的維護服務， 這是工行財富管理業務發展的雛形。經過8年多的發展，理財金賬戶品牌價值和服務內涵實現了質的飛躍，客戶規模從無到有實現了跨越式增長，品牌知名度和美譽度也隨之不斷提升。但隨著各項業務的不斷發展，單一的“理財金帳戶”品牌已不能滿足我行高端客戶的需求，為順應業務發展需求，工行某省分行在2007年正式推出了針對高端客戶的財富管理業務，并成立了第一家財富管理中心。經過兩年多的發展，目前工行某省分行已經搭建了以一級分行財富管理專業團隊、二級分行財富專家組、大客戶服務中心為核心，由財富管理中心、貴賓理財中心、一般理財網點和金融便利店共同組成的多領域、多層次、直達一線的財富管理服務體系，持續提升財富客戶維護的專業化能力。

1、工行某省分行財富客戶現狀分析

（1）財富客戶個人網上銀行的產品覆蓋率不斷提高

隨著工行某省分行電子銀行業務的不斷發展，財富客戶個人網上銀行覆蓋率不斷提高。截至2009年末，全行目標產品覆蓋率達到了60%。除儲蓄存款外，網上銀行的目標產品覆蓋率是最高的。網上銀行的產品覆蓋率隨著客戶層次的提高而提高。0.5-5萬元金融資產的客戶網銀覆蓋率為24.6%；5-20萬金融資產的客戶網銀覆蓋率為29.7%；20-100萬金融資產的客戶網銀覆蓋率為42.8%，100萬以上金融資產的客戶網銀覆蓋率為37.6%。見表

（2）財富客戶持有理財金賬戶比例不斷提高

截止2009年末，工行某省分行名財富管理客戶中有52%開設了理財金賬戶， 800萬以上的私人銀行客戶中也有50%開設了理財金賬戶。理財金賬戶帳戶作為工行高端客戶的品牌，經過多年發展，品牌建設取得了一定的成效。

（3）財富客戶持有金融資產的品種以儲蓄存款為主，但逐步向多樣化發展

工行某省分行個人客戶持有資產中儲蓄存款占了87%，比整個客戶的儲蓄存款占比高出1個百分點。一方面說明，無論什么群體的客戶，持有的金融資產仍然以儲蓄存款為主；另一方面反映，隨著客戶層次的提高，其金融資產的結構發生了變化，多樣化的金融資產結構已經在優質客戶群體中得到體現。

2、工行某省分行財富客戶服務體系分析

相比于其他類型客戶，財富客戶對于銀行提供服務的綜合化、專業化、個性化要求更高。工行某省分行以高標準推動財富中心規劃建設，深入落實服務精細化管理項目和財富管理服務流程，確保財富客戶“尊貴、私密、安全、便捷”的服務體驗。在財富規劃、資產管理等核心服務外，不斷豐富和完善工銀財富增值服務體系，通過集中采購統一標準、統一流程的全行性增值服務等方式，結合各地區財富客戶特征與需求，積極尋找區域性合作機構，推出各種內容豐富、形式多樣的區域性增值服務。

（1）財富客戶維護與管理的組織體系建設進一步完善

一是充分發揮財富管理專業團隊的支持作用。省分行已經設立的財富管理專業團隊是全行財富中心、貴賓理財中心的專家服務中心，直接為營銷服務團隊提供財富規劃、資產管理、專業顧問及專業培訓等專業化支持，同時應財富中心、貴賓理財中心的要求，可直接向重點客戶提供財富管理服務。二是積極推進二級分行的財富業務管理機構建設。各二級分行的理財專家團隊是開展財富管理業務的主要力量。在抓好理財專家團隊建設的基礎上，二級分行個人金融業務部內設服務財富客戶的專門機構，負責對全行財富客戶管戶經理的考核與客戶維護工作的指導。三是加強對財富客戶管戶經理的業績考核通報。通過對財富客戶管戶經理的名單制管理，定期考核和通報管戶經理發展和維護財富客戶的情況。

（2）利用個人客戶營銷系統（PBMS），明確財富客戶與客戶經理的的管戶關系

為了落實對財富客戶一對一服務的到位，工行某省分行對存量財富客戶和新增的財富客戶都進行了及時的客戶經理分配，切實保證每一名財富客戶都有一名客戶經理為其提供服務。管戶客戶經理利用PBMS個人營銷系統，對客戶進行維護與管理。為提升對客戶的服務價值，部分二級分行還將財富客戶引導至財富管理中心或貴賓理財中心進行集中維護與管理。

（3）制定財富客戶“內部轉移價格”

為有效減緩各網點間因財富客戶轉移而引起的利益分配矛盾，工行某省分行根據全行財富客戶利潤貢獻情況，制定了財富客戶“內部轉移價格”（指導價）。各地區根據當地實際情況，適當調整本地區財富客戶“內部轉移價格”，并以此指導網點開展財富客戶集中簽約維護工作，從而加快財富管理業務發展。

3、工行某省分行財富管理業務服務滿意度分析

近年來，工行某省分行不斷加強對財富客戶的服務工作，財富客戶對服務的滿意度也不斷增加。為提高工行某省分行財富管理業務競爭力，2010年工行某省分行為財富客戶提供包括家庭綜合保障、旅行與私人商務助理、高爾夫與奢侈品定制、環球醫療救援、中國汽車道路救援等五項服務，其中，家庭綜合保障、環球醫療救援、中國汽車道路救援為費用承包型服務，在國內銀行業中尚屬首創，高端客戶服務滿意度提升顯著。工行某省分行以此為契機，進一步加強財富客戶的增值服務，提高銀行高端客戶的服務水平，增強我行在高端客戶市場上的競爭優勢，不斷提升客戶的滿意度。

三、工行某省分行財富管理業務發展優勢與劣勢

1、工行某省分行財富管理業務發展優勢

（1）綜合實力強，社會信譽高

工行某省分行主要經營人民幣及外幣存款、結算、貸款、代理業務、理財、銀行卡、電子銀行業務等。存貸款余額位均居省內同業前列。與此同時，工行某省分行擁有一個營業部，十三個二級分行，其業務發展遍及整個某省。

（2）客戶資源豐富

作為國內最早一批商業銀行，工行某省分行長期以來積累了大量優質客戶資源。截止2009年末，與全省多家國有大中型企業、中外合資企業、跨國公司及民營企業保持著良好的合作關系，這些優質客戶資源成為工行某省分行各項業務發展的根本。近幾年隨著銀行競爭的日益加劇，各家金融機構對于高端客戶的挖轉也非常激烈，所以高端客戶的數量有一定的流失，但是工行某省分行在客戶資源方面的優勢較他行還是比較明顯。

（3）金融產品營銷能力強勁

近年來隨著財富管理業務的發展，國內各家商業銀行陸續向市場推出了多種投資理財產品，包括代理基金、代理保險、個人理財產品等，而這些理財產品的銷售能力也是衡量各行財富管理業務發展的一個方面，工行某省分行依托自身豐富的營業渠道，做大做強各項代理業務，同時大力發展本行理財產品業務，在省內同業中占據了有力的地位。

（4）客戶經理專業人才豐富

2010年工行某省分行組織四批人員參加工總行CFP（國際金融理財師）培訓班，另外還根據業務發展和客戶經理具體情況，舉辦了個人客戶經理服務技能提升培訓班。同時，工行金融理財師繼續教育工作順利進行，組織全行理財師參加總行通過遠程教育和視頻會議開展的繼續教育班。截止到目前，工行某省分行已擁有多名國際金融理財師(CFP)和金融理財師(AFP)，數千名營銷經理，并培養出一批品牌理財師，理財師持證人數量在同業中占比第一。

（5）業務交流平臺先進

通過建立工總行統一的業務交流平臺-理財金園地，工行某省分行的各項財富管理業務交流非常便捷，園地包括品牌建設、培訓交流、客戶服務等多個子欄目，不同地區的理財師都可以通過這個平臺進行業務溝通，交流業務發展經驗、探討業務發展問題。各地的理財師都可以通過這個平臺發表對各項業務的建議和意見，而相關部門也會及時對相關業務問題進行解答。

2、工行某省分行財富管理業務發展劣勢

（1）組織管理結構有待改善

從工行某省分行的整個構架來看，基本上屬于矩陣型模式，但也包含了部分層級結構；由于一級分行的部門設立是依照產品的性質劃分而設立的，因此整體架構從一級分行到營業網點呈“倒三角”型，單一的營業網點要在產品營銷上與上級行的多個部門進行銜接。這樣就導致了目前工行某省分行的一線營銷人員和后臺的產品設計團隊脫節的問題，并且在營銷人員之間，設計團隊之內也容易出現問題，出現了設計出來的產品“叫好不叫賣”，新產品得不到基層營銷人員的認可，營銷人員不懂產品、不會營銷，不愿營銷的情況出現。

工行某省分行管理方式采取縱向的行政管理，而不是橫向的企業化管理。以行政區域為主的機構設置，導致經營層次低且成本高、管理層次多且難度大。目前三級管理、一級經營的管理模式，網點布局與經濟區域背離，不利于開發業務和拓展市場。

（2）產品同質化比較明顯

工行某省分行理財產品按照投資方向分類，分為類固定收益型、現金管理類、國內資本市場類、代客境外理財類（QDII）以及結構性產品。類固定收益型理財產品主要投資于銀行間市場、交易所以及其它金融市場的固定收益投資品種，主要包括央行票據、金融債、企業債、短期融資券、貸款類信托、商業票據等。現金管理類理財產品近似于貨幣市場基金，具有高流動性的鮮明特點，主要投資于央行票據、金融債、高信用等級企業債等銀行間市場信用級別較高、流動性較好的金融工具。這類產品期限短、變現快，申贖非常便利，多用于配置閑置資金。國內資本市場類理財產品主要投資于深滬兩市交易所上市交易的投資品種，包括交易所股票、開放式基金、封閉式基金以及交易所債券等。代客境外理財類（QDII）產品主要投資于與中國銀監會簽署合作諒解備忘錄的國家和地區的金融市場，投資對象主要包括境外股票、基金、結構性票據、債券以及其它投資品種。

（3）部分網點軟硬件配置不足，財富管理中心數量較少

在當前國有大型商業銀行、股份制商業銀行和外資銀行同臺競技的市場環境下，客戶具有很大的自主權來選擇銀行服務，而且高端客戶往往更傾向于在多家銀行開戶。在產品同質化嚴重的情況下，網點形象更為重要，好的網點形象將有助于增強客戶對銀行的認同感。目前在工行某省分行還有相當一部分的銀行網點設施落后，網點內的結構仍以傳統的窗口式服務為主，沒有配置個人客戶經理，網點人員還沒有真正認識到營銷工作的重要性，電話銀行、網上銀行、自助銀行等服務渠道使用率較低，極大了影響了工行某省分行的對外窗口形象，阻礙了財富管理業務的發展。

財富管理中心是競爭和維護財富客戶的主渠道，是展示工行某省分行高端客戶服務水準和財富管理服務專業資質的旗艦店。財富中心建設中要突出主要服務于財富客戶這一重點，著眼于提升財富管理業務在渠道層面的整合應用水平。目前工行某省分行只有營業部匯通支行建立了一家專為財富客戶服務財富管理中心，在數量上滿足不了需求。

（4）財富管理業務品牌建設有待加強

工行某省分行在構建財富管理服務體系中，實施了客戶分層管理。針對不同客戶群的金融資產狀況實施差異化的服務品牌和服務策略，分為個人理財、財富管理和私人銀行三個層次，三層服務對應的品牌名稱分別為 “理財金帳戶”、“工銀財富”、“私人銀行”。按照目前的現狀來看，工行服務于大眾客戶的理財品牌-“理財金帳戶”由于推出的時間較長，具有一定的知名度和市場影響力，但是針對財富管理業務的服務品牌“工銀財富”因設立時間較短、機構較少等原因，品牌的社會知名度有待提高，而私人銀行業務目前還沒有在工行某省分行正式開設。

（作者單位：湖南大學金融學院）