輔導(dǎo)員傾聽大學(xué)生述說的主要策略

摘要:在和大學(xué)生溝通時，輔導(dǎo)員為了提高傾聽的質(zhì)量，應(yīng)當(dāng)運用走動管理、心理換位、適當(dāng)反饋、身體投入、激發(fā)大學(xué)生說真話和利用富余時間思考等傾聽的策略。

關(guān)鍵詞:走動;換位;反饋;投入;激發(fā);思考

中圖分類號:G641文獻標(biāo)志碼:A 文章編號:1002-2589(2010)24-0207-02

日本著名企業(yè)家松下幸之助把他的全部經(jīng)營秘訣歸結(jié)為一句話:“首先細心傾聽他人的意見”[1]102。企業(yè)的經(jīng)營管理是如此，高校輔導(dǎo)員做大學(xué)生的思想政治工作也是如此，首先要細心傾聽大學(xué)生述說。輔導(dǎo)員應(yīng)該成為溝通能手，經(jīng)常主動與大學(xué)生溝通，傾聽他們的心聲。傾聽是包含肌體、情感和智力的綜合性活動，有比較大的難度，需要運用一些策略并付出一定意志努力才能達到有效傾聽的目的。

一、實行校園走動管理

“走動管理”這個概念是美國人在20世紀(jì)80年代中期提出來的，又叫“轉(zhuǎn)悠管理”，強調(diào)的是一種增加溝通以更好地了解情況的方法。“走動管理”使管理不只是局限于辦公室內(nèi)，能夠不拘形式地與員工交流意見[2]66。它試圖使管理者走出辦公室，出現(xiàn)在員工中間。如果管理者好好利用這種與員工廣泛接觸的機會，就能夠聽得更多和看得更多。

“走動管理”是一種切實可行的方法，完全適用于輔導(dǎo)員對大學(xué)生的教育管理工作。實行“走動管理”，輔導(dǎo)員就有機會獲取原始的未被歪曲的真實情況。輔導(dǎo)員到學(xué)校后，一定要到校園里走動走動，到教室、寢室、機房、閱覽室和運動場等瞧一瞧，了解大學(xué)生學(xué)習(xí)、生活等方面的情況。輔導(dǎo)員實行“走動管理”，經(jīng)常深入到大學(xué)生中去，能夠及時了解實際情況，發(fā)現(xiàn)各種問題，并切實采取有效的措施。這不僅能夠密切師生關(guān)系，而且有利于做好對大學(xué)生的教育管理工作。

二、激發(fā)大學(xué)生說真話

會傾聽的人都很注意激發(fā)對方說真話。只有聽到了真話，才能達到傾聽的目的，溝通才是有效的。輔導(dǎo)員要創(chuàng)造一種民主、輕松、舒適的氛圍，對大學(xué)生進行引導(dǎo)和鼓勵，消除他們拘謹(jǐn)不安的情緒，使他們能夠暢所欲言。傾聽時，輔導(dǎo)員要將大學(xué)生述說的興趣引向深入，激發(fā)他們說真話，想方設(shè)法地啟發(fā)誘導(dǎo)他們“暴露內(nèi)心”的愿望。

1.尊重大學(xué)生

傾聽者尊重對方，讓對方覺得有尊嚴(yán)，有效的溝通才會發(fā)生。人的情感是按共鳴原則作出反應(yīng)的，如果大學(xué)生在述說時受人尊重的精神需要得不到滿足，在情緒上很快會表現(xiàn)出來，以致不愿意把心里話告訴輔導(dǎo)員。所以，輔導(dǎo)員要尊重大學(xué)生，注意言語、舉止的禮貌，尊重大學(xué)生的人格、思想感情和言行方式等。

2.待人真誠

傾聽者以真誠的態(tài)度對待對方，對方就會用真誠來回報傾聽者。輔導(dǎo)員要從根本上消除一切專制、只顧自己說的作風(fēng)，代之以坦率、誠懇的態(tài)度，用自己的真誠來贏得大學(xué)生的真誠。

3.打消大學(xué)生的顧慮

如果大學(xué)生有顧慮，擔(dān)心話說出去以后會有什么不良后果，自然就不會向輔導(dǎo)員說真話。所以，輔導(dǎo)員要打消大學(xué)生的種種顧慮，讓他們放下思想包袱，放心地表達自己的思想。

4.帶著熱情去傾聽

輔導(dǎo)員傾聽大學(xué)生述說時千萬不能冷淡或不耐煩，要帶著熱情去傾聽。輔導(dǎo)員熱情地傾聽能帶給大學(xué)生溫暖、關(guān)懷和啟迪，能有效地激發(fā)他們吐露心聲的欲望。

做到了以上這幾點，大學(xué)生就容易說真話，自覺自愿地“暴露內(nèi)心”，向輔導(dǎo)員反映真實情況。這是輔導(dǎo)員和大學(xué)生溝通最大的成功。

三、進行心理換位 滿足大學(xué)生渴望得到尊重和理解的愿望

傾聽者要力求理解對方述說的內(nèi)容。按照社會心理學(xué)的原理，要達到理解的目的，傾聽者就要善于進行心理換位，要耐心、仔細地傾聽對方的意見，準(zhǔn)確領(lǐng)會對方的觀點、依據(jù)、意圖和要求等。在溝通的過程中，傾聽者如果進行心理換位，傾聽的質(zhì)量將會明顯提高。心理換位是傾聽者暫時放棄自身的主觀參照標(biāo)準(zhǔn)，嘗試著設(shè)身處地從對方的參照標(biāo)準(zhǔn)來看事物，從對方的處境來體察他的思想行為，了解他因此而產(chǎn)生的獨特感受。傾聽者要站在對方的立場來思考問題，從對方的角度去理解對方，從對方的觀點來理解其感受，訴諸對方的自尊心。

平時人們考慮問題和事情大多以自我為出發(fā)點，由于人們的態(tài)度、愿望、價值觀以及所處的其他條件不盡相同，對同一個問題、同一件事情的看法可能會有很大的差異。“我們常常習(xí)慣于主觀地看事物，往往以自身的經(jīng)驗和自身的感受來作判斷，習(xí)慣從自身預(yù)設(shè)的既定標(biāo)準(zhǔn)來回應(yīng)對方，就很少能夠接納對方的看法和立場了。”[3]22-23心理換位則從對方的立場和角度考慮問題，是理解人、尊重人的重要策略。因此，為了提高傾聽的質(zhì)量，為了更好地理解和關(guān)心大學(xué)生，輔導(dǎo)員要多從大學(xué)生的立場和角度看問題，凡事跟他們“調(diào)個位置”看看，必能增進了解和理解。作為傾聽者，輔導(dǎo)員在和大學(xué)生溝通的過程中要暫時忘掉自我意識，把自己的感情投入到對方的感情中去，完全沉浸在與大學(xué)生的溝通之中。

四、進行適當(dāng)反饋 使大學(xué)生保持述說的興趣和熱情

傾聽時給以及時的、適當(dāng)?shù)姆答伿欠浅１匾模梢韵龑π畔⒌恼`解、歪曲，可以使對方保持述說的興趣和熱情。反饋可以是言語的，也可以是非言語的。在提供反饋意見時，應(yīng)該強調(diào)成長進步，不要妄作評判或橫加指責(zé)，要充分肯定其觀點中的可取之處。反饋語言表達要準(zhǔn)確，要使用具體明確的語言，不能使用籠統(tǒng)抽象和帶有成見的語言。反饋的態(tài)度應(yīng)該是支持性的和坦誠的。這一點反映了反饋過程中人性化的一面，它有助于溝通雙方建立起理解和信任的關(guān)系。反饋意味著溝通的每一個階段輔導(dǎo)員都給大學(xué)生以支持，使他們受到激勵，能夠持續(xù)地、更好地向輔導(dǎo)員發(fā)送信息。在傾聽的過程中，輔導(dǎo)員一定要用簡潔具體的語言回應(yīng)，遣詞造句不僅要恰當(dāng)，而且還要簡短和清楚，力求避免模棱兩可的用語。輔導(dǎo)員傾聽大學(xué)生述說時，可根據(jù)具體情況采用以下方式進行反饋:

第一，在信息是情感化的或不清楚時，用自己的話表達大學(xué)生似乎想說出的內(nèi)容和感受。

第二，輔導(dǎo)員必須盡力維護大學(xué)生的權(quán)利，就其所談內(nèi)容的價值來肯定他們的觀點，或者對他們的觀點進行書面記錄，以此來鼓勵他們繼續(xù)述說。

第三，人都希望被別人理解，如果大學(xué)生述說的目的著重在讓輔導(dǎo)員理解自己，輔導(dǎo)員在傾聽時就要恰當(dāng)?shù)乇磉_出對大學(xué)生的理解。

第四，輔導(dǎo)員以開放的方式詢問所聽到的內(nèi)容，成為溝通的主動參與者，以顯示自己充分傾聽和力求甚解的心理，這將會激發(fā)大學(xué)生述說的興趣，增進師生之間的相互理解。

第五，輔導(dǎo)員如果希望對某一個問題多了解一些，可以將大學(xué)生的意見改成疑問句簡單重復(fù)一遍，要把握好提問的時機，數(shù)量要少而精，要緊緊圍繞談話的內(nèi)容。

第六，如果大學(xué)生希望聽到輔導(dǎo)員的意見，輔導(dǎo)員必須抓拄要領(lǐng)，就實質(zhì)性的問題作出簡明扼要的回答，把大學(xué)生的話引入自己需要的信息范圍。

第七，輔導(dǎo)員適當(dāng)?shù)刂貜?fù)大學(xué)生說過的話和數(shù)字，表明自己聽得很認(rèn)真，也可以驗證自己是否真的聽清楚了。

第八，用簡短的話概括對大學(xué)生所表達的思想和感情的理解，還可以用確定性的語句提問。

五、保持身體參與提高傾聽大學(xué)生述說的質(zhì)量

在傾聽的過程中，身體參與能夠提高傾聽的質(zhì)量。輔導(dǎo)員傾聽時要有身體參與，在身體動作上積極主動地配合以顯示良好的注意力，提高傾聽的質(zhì)量。輔導(dǎo)員的身體參與要力求做到相對放松和自然而然。

1.保持良好的目光接觸

注視可以調(diào)節(jié)溝通的進程，注視被認(rèn)為是表示注意、感興趣或被吸引的信號。輔導(dǎo)員通過用相對更多的時間看著正在述說的大學(xué)生來表示自己注意力的集中。細心、敏感的傾聽者，應(yīng)適當(dāng)注視對方的眼睛，表示自己正在全神貫注地聽對方述說。

2.適當(dāng)?shù)念^部動作

輔導(dǎo)員不時點頭不僅顯示跟著大學(xué)生的思路，而且還表示樂意接收他提供的信息、認(rèn)同他的觀點，這會使大學(xué)生感到很愉快，很滿意地繼續(xù)向輔導(dǎo)員述說。

3.身體姿勢

輔導(dǎo)員坐姿輕松自然，同時身體稍稍傾向大學(xué)生。“傾聽”的本意是“向前傾著聽”，也就是說，向前傾的姿勢是愿意傾聽、集中注意力的表現(xiàn)。輔導(dǎo)員采用這種前傾的姿勢可成為一個信號，代表著接受、容納、興趣與信任，顯示傾聽者對當(dāng)事人和他的信息持接納的態(tài)度。

以上這些身體參與的傾聽技巧會讓大學(xué)生感到輔導(dǎo)員在專心傾聽自己述說。“專心地注意那個對你說話的人，是非常重要的。再也沒有比這么做更具恭維的效果了。”[4]242“專心聽別人講話的態(tài)度，是我們所能給予別人最大的贊美。”[5]243

六、利用富余時間思考 迅速準(zhǔn)確地理解大學(xué)生發(fā)送的信息

人的思維速度比言語的速度快，傾聽的時候還有富余的時間用來思考。大多數(shù)人沒有在傾聽的同時合理地使用思維的富余時間。輔導(dǎo)員應(yīng)該利用富余時間從事下列與大學(xué)生述說相配合并與之同時發(fā)生的思維活動:其一，區(qū)分重要和不重要的信息;其二，注意大學(xué)生用以證明其觀點的論據(jù);其三，不時地對大學(xué)生表述的內(nèi)容進行小結(jié);其四，在自己頭腦中進行質(zhì)疑，以準(zhǔn)確理解大學(xué)生所表述的內(nèi)容;其五，判斷是否存在隱藏的信息，努力尋找大學(xué)生話里話外隱含的意思;其六，在傾聽的同時回顧和思考大學(xué)生的觀點，設(shè)法把所接收信息與自己以往的經(jīng)驗聯(lián)系起來。這些活動相互協(xié)調(diào)，從而達到傾聽的最佳狀態(tài)，并引導(dǎo)著輔導(dǎo)員獲取最大的信息量，將注意力不集中的時間降到最少。

輔導(dǎo)員利用富余時間思考的目的是要正確理解與大學(xué)生溝通的過程中所獲得的信息。為此，輔導(dǎo)員還必須運用一些方式方法，認(rèn)真分析，細心體會。

1.把信息放到背景中去理解

任何信息都是一定背景中的信息，對信息的理解就不能不考慮信息的背景。在溝通過程中，許多意義是由背景提供的，甚至語詞的意義也會隨背景而改變。“從溝通理論的角度看，對語言的理解只能依賴于環(huán)境;同樣的語言在不同的環(huán)境下會有不同的理解。”[6]26語言聲波的聲學(xué)特征并不是用于語言識別的唯一有效根據(jù)，而總的語言環(huán)境——上下文關(guān)系——更能影響對語言的識別。

2.要透過現(xiàn)象抓住本質(zhì)

有時候，大學(xué)生說話往往不是直截了當(dāng)?shù)摹］o導(dǎo)員不要被一些表面現(xiàn)象所迷惑，而要綜合分析各方面的因素，把握大學(xué)生述說內(nèi)容的真正含義。

3.要完整地理解信息

溝通是一種人與人之間的接觸，是一種人與人之間發(fā)生聯(lián)系的形式，因而溝通不僅是信息的交流，而且還是感情等的交流。輔導(dǎo)員既要獲取大學(xué)生所陳述的內(nèi)容，又要從中分析的大學(xué)生的思想、感情、態(tài)度和價值觀等，這樣才能完整地理解信息，才能實現(xiàn)有效地溝通。

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