基于排隊(duì)論的數(shù)據(jù)錄入企業(yè)人員數(shù)目決策

[摘 要] 數(shù)據(jù)錄入企業(yè)為了獲得更大的利潤，一方面要盡量提高顧客滿意度，另一方面要控制生產(chǎn)人員成本，因此進(jìn)行合理的人員配置是關(guān)鍵。本文依據(jù)排隊(duì)論的原理，提出數(shù)據(jù)錄入企業(yè)的人員數(shù)目決策模型，以實(shí)際數(shù)據(jù)為例進(jìn)行分析。最后，結(jié)合進(jìn)入企業(yè)調(diào)研的情況，提出確定人員需求數(shù)目時應(yīng)予以考慮的不確定性因素。本文為企業(yè)進(jìn)行人員數(shù)目決策提供了科學(xué)的方法和有效的指導(dǎo)。

[關(guān)鍵詞] 數(shù)據(jù)錄入;排隊(duì)論;不確定因素

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2010 . 11 . 034

[中圖分類號]F224.34;C93 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1673 - 0194(2010)11- 0090 - 03

1引言

“做你做得最好的，把其余外包出去!”這個管理理念的流行和實(shí)踐，推動原先由企業(yè)內(nèi)部提供的服務(wù)工序流程不斷轉(zhuǎn)向從外部購買，派生出近20年來全球范圍內(nèi)風(fēng)起云涌的服務(wù)外包浪潮。在這個趨勢下，產(chǎn)生了一種稱為數(shù)據(jù)錄入的服務(wù)[1]。從事數(shù)據(jù)錄入的企業(yè)，為銀行、保險公司等錄入手寫體的保險單和票據(jù)(下文將把保險單和票據(jù)等統(tǒng)稱為訂單)，即將手寫體文字信息轉(zhuǎn)化為電子化的信息，發(fā)送至銀行、保險公司的客戶端。

服務(wù)業(yè)的隨機(jī)性特點(diǎn)決定了各個時間段到達(dá)企業(yè)的訂單數(shù)量具有較大波動性，能否對企業(yè)的人員做出合理安排，直接影響到服務(wù)的質(zhì)量。如果安排過多的人員，則減少了企業(yè)的利潤空間。反之，人員不足，則會降低企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，影響顧客的滿意程度。本文從有效控制人員成本和提高顧客滿意度的角度，依據(jù)排隊(duì)論的原理，建立數(shù)據(jù)錄入企業(yè)人員數(shù)目決策模型，并提出決策時應(yīng)考慮的不確定因素，為企業(yè)的管理提供指導(dǎo)。

2數(shù)據(jù)錄入業(yè)務(wù)流程分析

“近千名20出頭的年輕女孩坐在成排的電腦前，忙碌地敲擊鍵盤。隨著密如雨點(diǎn)般的鍵盤敲擊聲，一張張單據(jù)以秒為單位在‘生產(chǎn)線’上進(jìn)行流轉(zhuǎn)和交付。以一些對公業(yè)務(wù)的實(shí)時數(shù)據(jù)處理為例，客戶在銀行辦理業(yè)務(wù)時，內(nèi)部業(yè)務(wù)處理流程實(shí)時地將一部分信息轉(zhuǎn)發(fā)給華道，由華道的員工負(fù)責(zé)錄入、校對和審核，3分鐘之內(nèi)，相關(guān)電子數(shù)據(jù)會回傳到該銀行業(yè)務(wù)員們的電腦上。”[1]

以上是華道數(shù)據(jù)處理公司市場部經(jīng)理對其業(yè)務(wù)的描述。通過深入了解西安從事數(shù)據(jù)錄入業(yè)務(wù)的企業(yè)，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)錄入業(yè)務(wù)的一般流程如圖1所示。

到達(dá)企業(yè)的訂單，通常都要經(jīng)過錄入(單錄或雙錄)、校對、審核等環(huán)節(jié)，完成之后發(fā)送至客戶。在各環(huán)節(jié)進(jìn)行之前，首先進(jìn)入任務(wù)池，若相應(yīng)的工作人員忙碌，則要等待，否則直接被處理。校對的主要功能是檢查訂單，發(fā)現(xiàn)錯誤并將其改正。雙錄模式下，校對是通過比較一錄與二錄的差異來發(fā)現(xiàn)錯誤，并將其改正。從企業(yè)管理部門了解到，數(shù)據(jù)錄入流程的瓶頸環(huán)節(jié)是單錄或雙錄，訂單積壓主要發(fā)生在錄入環(huán)節(jié)。校對與審核花費(fèi)時間很短，所以錄入完成后一般不用等待就能直接被校對、審核。因此，要研究數(shù)據(jù)錄入企業(yè)的人員調(diào)配，關(guān)鍵是確定錄入人員的安排，然后根據(jù)一定的比例確定校對、審核人員。

3數(shù)據(jù)錄入企業(yè)人員數(shù)目決策模型

根據(jù)以上對數(shù)據(jù)錄入業(yè)務(wù)流程的分析，只考慮數(shù)據(jù)錄入的關(guān)鍵步驟，即錄入環(huán)節(jié)，可以把訂單的單錄看成一個排隊(duì)系統(tǒng)[2]，訂單到達(dá)企業(yè)看成“顧客的到達(dá)”，訂單單錄完成發(fā)送至校對任務(wù)池看作“顧客的離去”，錄入訂單的設(shè)備看作“服務(wù)臺”。訂單到達(dá)企業(yè)，錄入人員存在閑置時，則直接被錄入，否則即進(jìn)入隊(duì)列等待(如圖2所示)。

需要說明的是不能將包括錄入、校對、審核3個環(huán)節(jié)的整個流程視作一個多服務(wù)臺的串聯(lián)排隊(duì)系統(tǒng)，原因是錄入服務(wù)臺、校對服務(wù)臺、審核服務(wù)臺均有多個。這種復(fù)雜的系統(tǒng)目前還沒有研究。

訂單到達(dá)企業(yè)的時間點(diǎn)是企業(yè)無法控制的，因?yàn)橛唵蔚竭_(dá)的時間最終都是由要求服務(wù)的顧客(比如到銀行辦理業(yè)務(wù)的顧客)決定的，所以訂單的到達(dá)過程是隨機(jī)的。設(shè)每張訂單的到來可以近似地看成平穩(wěn)普通的流，且它們之間獨(dú)立。因此，到達(dá)的訂單可以近似地視為最簡單流。到達(dá)企業(yè)的訂單被處理完之后，才會被發(fā)送至客戶，不能夠選擇放棄，所以，該系統(tǒng)的排隊(duì)規(guī)則可認(rèn)為是等待制。系統(tǒng)的容量不受限制，且訂單不具優(yōu)先處理權(quán)，服從先來先錄的原則。

錄入人員的服務(wù)速度，會受到掃描圖清晰程度及書寫潦草程度的影響，所以平均錄入時間也不是完全確定的常數(shù)，具有隨機(jī)性，假設(shè)其服從負(fù)指數(shù)分布。

綜合以上分析，該排隊(duì)系統(tǒng)屬于多服務(wù)臺、系統(tǒng)容量無限、顧客源數(shù)目無限、先到先服務(wù)的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)模型。采用Kendall記號可以表示為:M/M/s/∞/∞/FCFS。

3.1模型構(gòu)建

在平穩(wěn)狀態(tài)下，數(shù)據(jù)錄入企業(yè)單位時間內(nèi)支出總費(fèi)用之和的平均值為:

z = css + cwrW(1)

式中，s為服務(wù)臺數(shù)，cs為每個服務(wù)臺單位時間內(nèi)的費(fèi)用，r是單位時間內(nèi)訂單數(shù)量，cw為每張訂單單位時間的等待費(fèi)用，W為平均逗留時間。多數(shù)研究者衡量服務(wù)水平所用的指標(biāo)是在“t時間內(nèi)所服務(wù)的顧客比例y”。采用該指標(biāo)[3]的原因在于，管理者認(rèn)為系統(tǒng)中現(xiàn)有顧客的流失對企業(yè)的傷害最大。數(shù)據(jù)錄入屬于類生產(chǎn)環(huán)境，與顧客之間的直接接觸非常少，顧客不用進(jìn)行實(shí)質(zhì)的等待。顧客在乎的是訂單的回傳時間。因此，將“平均逗留時間”作為衡量服務(wù)水平的指標(biāo)更為合理。

由于cs、cw、r是定值，唯一可變的是服務(wù)臺數(shù)s，所以可將z看成是s的函數(shù)，記為z = z(s)，目標(biāo)即是求使得z(s)達(dá)到最小的s*。

因?yàn)閟只能取整數(shù)，z(s)不是連續(xù)函數(shù)，故不能采用經(jīng)典的微分法，下面采用邊際分析方法。根據(jù)z(s*)應(yīng)為最小的特點(diǎn):

依次求得當(dāng)s = 1，2，3，…時W的值，計(jì)算相鄰兩個W的差，并與r相乘。因cs / cw是已知數(shù)，根據(jù)其落在哪個與s有關(guān)的不等式中，即可定出最優(yōu)的s*。

用以上方法，可以求出各時段錄入人員的最合理數(shù)目。然后，按照企業(yè)管理者的經(jīng)驗(yàn)所確定的錄入人員與校對人員、審核人員的比例，可以確定校對、審核人員的最合理數(shù)目。

3.2實(shí)例分析

到達(dá)該企業(yè)的訂單幾乎集中在早7點(diǎn)至晚7點(diǎn)，其他時段一般沒有訂單或者很少。若企業(yè)預(yù)測出某天各時段到達(dá)企業(yè)的訂單數(shù)量如圖3所示。

假設(shè)每個服務(wù)臺單位時間內(nèi)的費(fèi)用cs為5元/小時，每張訂單單位時間的等待費(fèi)用cw為0.2元/(小時·張)。錄入與校對、審核人員的比例分別為4 ∶ 1和5 ∶ 1。

運(yùn)用模型，計(jì)算出每個小時各類型人員的最優(yōu)數(shù)目，如表1所示，并據(jù)此畫出各時段的錄入人員需求的柱狀圖(見圖4)，發(fā)現(xiàn)其波動形狀與訂單到達(dá)率的折線波動相似，說明擬合結(jié)果較好。

4錄入過程中的不確定因素

排隊(duì)論在服務(wù)業(yè)中的運(yùn)用廣泛[4-5]，但是大部分研究都沒有考慮實(shí)踐中的不確定因素。在實(shí)際的錄入過程中，總是會有一些無法預(yù)料的不確定因素，在確定各時段的錄入、校對和審核人員數(shù)目的時候，考慮一些不確定因素是極其必要的。通過深入企業(yè)調(diào)查，本文將影響確定人員需求數(shù)目的主要因素歸為以下幾類:

(1) 人員技能的不確定性。人的生理因素、心理因素和訓(xùn)練因素等均會對人員的技能產(chǎn)生影響。數(shù)據(jù)錄入企業(yè)人員流失率高，不同人員執(zhí)行任務(wù)之前，所接受的培訓(xùn)時間長短不一致，因此技能存在較大差異。在確定某一天各時段所需各類型人員的數(shù)目時，有必要考慮企業(yè)當(dāng)前人員的平均技能水平。

(2) 訂單量的不確定性。企業(yè)可以結(jié)合客戶提前告知的訂單量和歷史訂單量，對未來各時段的訂單量進(jìn)行較為準(zhǔn)確的預(yù)測，但是企業(yè)也應(yīng)該對一些隨機(jī)情況有所準(zhǔn)備，某些時段，訂單量可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于預(yù)測量，為了避免訂單延時交付，應(yīng)考慮增加一些人員以備不時之需。

(3) 錄入系統(tǒng)的不穩(wěn)定性。錄入系統(tǒng)的不穩(wěn)定性主要體現(xiàn)在錄入過程中錄入系統(tǒng)、設(shè)備因素的不確定上。設(shè)備運(yùn)行的速度、設(shè)備的損壞和故障等都是需要考慮的。當(dāng)訂單量較大時，往往會影響設(shè)備的運(yùn)行速度，需要安排的人員數(shù)目就要相應(yīng)增加。

5 結(jié)論

本文依據(jù)排隊(duì)論的原理，提出了基于排隊(duì)論的數(shù)據(jù)錄入企業(yè)的人員數(shù)目決策模型，以實(shí)際數(shù)據(jù)為例，求出某一天中各個時間段內(nèi)生產(chǎn)人員的最合理數(shù)目，結(jié)果證明該模型能夠較好地?cái)M合實(shí)際需求。最后，提出在企業(yè)實(shí)踐中，確定人員需求數(shù)目時應(yīng)予以考慮的不確定性因素，幫助企業(yè)進(jìn)行有效決策。

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