二\\三線城市售后服務(wù)透視

2009年汽車市場(chǎng)發(fā)展迅速，市場(chǎng)容量不斷擴(kuò)大，隨著汽車市場(chǎng)重心的偏移，銷售渠道和售后服務(wù)的下沉；同時(shí)，伴隨中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，生產(chǎn)制造效率不斷提高，汽車價(jià)格不斷下降的趨勢(shì)，特別是自主品牌轎車的異軍突起；這一系列的因素進(jìn)一步推動(dòng)了國(guó)內(nèi)二、三線城市汽車市場(chǎng)的發(fā)展。清雪認(rèn)為，這部分城市可以稱作為中國(guó)汽車行業(yè)的“先鋒城市”。

2009年對(duì)于國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)是一個(gè)豐收年，在國(guó)家相關(guān)政策的推動(dòng)下，汽車產(chǎn)銷量奇跡般地突破了千萬輛；與此同時(shí)，汽車企業(yè)搶占具有八億人口的二三線市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也已經(jīng)開始， “渠道下沉”，已經(jīng)成為各汽車企業(yè)拓展網(wǎng)絡(luò)的首選方式。此次調(diào)查，是通過了解國(guó)內(nèi)各汽車企業(yè)在二、三線城市售后服務(wù)的具體表現(xiàn)，包括了各品牌在售后服務(wù)綜合表現(xiàn)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)性和服務(wù)透明化方面等多方面的綜合情況。售后服務(wù)的差異，代表了該品牌在當(dāng)前二、三線城市的服務(wù)實(shí)力表現(xiàn)。

先鋒城市各汽車品牌服務(wù)排名

先鋒城市售后服務(wù)過程排名

此次調(diào)查，清雪在用戶接觸點(diǎn)的研究基礎(chǔ)上，對(duì)4S店售后服務(wù)過程進(jìn)行分解，從電話預(yù)約、進(jìn)店接待、工單制作、等待服務(wù)、交車服務(wù)、跟蹤回訪、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)環(huán)境等八個(gè)環(huán)節(jié)，共81項(xiàng)檢測(cè)指標(biāo)。

通過對(duì)各環(huán)節(jié)具體指標(biāo)的分析得到，目前國(guó)內(nèi)先鋒城市汽車行業(yè)售后服務(wù)綜合表現(xiàn)得分為78.50分。

上海大眾、通用別克和東風(fēng)日產(chǎn)排名前三位，均為合資品牌；一汽一大眾、江淮汽車和東南汽車則相繼占據(jù)第四至第六名；江淮汽車是排名最靠前的自主品牌，排名前十位中的合資品牌與自主品牌為6：4，合資品牌的售后服務(wù)綜合表現(xiàn)情況相對(duì)于自主品牌來說，略勝一籌。

先鋒城市自主與合資服務(wù)落實(shí)情況對(duì)比

自主與合資品牌服務(wù)綜合對(duì)比

從先鋒城市汽車行業(yè)售后服務(wù)總體情況來看，自主品牌售后服務(wù)綜合表現(xiàn)為76.98，臺(tái)資品牌售后服務(wù)綜合表現(xiàn)為80.33。

合資品牌無論在綜合表現(xiàn)，還是在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)均領(lǐng)先自主品牌，反映了合資品牌在服務(wù)方面的意識(shí)較自主品牌來的要強(qiáng)一些。

自主品牌在進(jìn)店接待、等候服務(wù)、交車服務(wù)和服務(wù)規(guī)范等方面與合資品牌比較有一定差距。

而在電話預(yù)約和跟蹤回訪服務(wù)環(huán)節(jié)上，自主品牌與合資重視程度均有所欠缺，表現(xiàn)均不盡如人意。

自主品牌在先鋒城市服務(wù)表現(xiàn)

此次調(diào)查結(jié)果來看，自主品牌在先鋒城市售后服務(wù)綜合表現(xiàn)較為一般，特別是銷量情況較為理想的汽車企業(yè)，市場(chǎng)銷量不斷增長(zhǎng)，并沒有對(duì)一些先鋒城市售后服務(wù)引起足夠的重視，相反一些銷量情況較為普通的汽車企業(yè)在這方面卻相對(duì)較為理想一些。

江淮汽車和東南汽車售后服務(wù)綜合表現(xiàn)在自主品牌中分列第一和第二位，江淮汽車和東南汽車售后服務(wù)綜合表現(xiàn)在自主品牌中分列第一和第二位。

而作為國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)銷量排名較為靠前的比亞迪，調(diào)查結(jié)果來看，顯然他們對(duì)待售后服務(wù)環(huán)節(jié)重視度要較低于銷售服務(wù)過程。

合資品牌在先鋒城市服務(wù)表現(xiàn)

從此次調(diào)查結(jié)果來看，合資品牌中德系和日系品牌在先鋒城市售后服務(wù)綜合表現(xiàn)較為理想，而韓系在這方面表現(xiàn)相對(duì)較差；與第一屆汽車全行業(yè)售后服務(wù)“神秘客”調(diào)查結(jié)果基本保持一致。

上海大眾、通用別克和東風(fēng)日產(chǎn)在合資品牌排名前三位，北京現(xiàn)代、東風(fēng)雪鐵龍、東風(fēng)悅達(dá)起亞和通用雪佛蘭綜合表現(xiàn)低于合資品牌平均水平。

自主與合資品牌服務(wù)經(jīng)濟(jì)性和透明化對(duì)比

在國(guó)內(nèi)二、三線城市自主品牌和臺(tái)資品牌的售后服務(wù)經(jīng)濟(jì)性和透明化情況對(duì)比中可以看到，自主品牌在用戶對(duì)保養(yǎng)時(shí)長(zhǎng)和服務(wù)質(zhì)量滿意程度上，包括售后服務(wù)過程透明程度上均落后于合資品牌。

特別在對(duì)于用戶特別關(guān)注地保養(yǎng)時(shí)長(zhǎng)與服務(wù)質(zhì)量這兩個(gè)方面上，自主品牌與臺(tái)資品牌比較，差距較大。

部分汽車品牌服務(wù)情況分析

奇瑞汽車

作為國(guó)內(nèi)自主品牌領(lǐng)軍人物之一的奇瑞汽車，在售后服務(wù)方面僅處在自主品牌的平均水平。

在售后服務(wù)各環(huán)節(jié)中，奇瑞的表現(xiàn)都比較平均，僅交車服務(wù)比自主品牌的平均水平略高，雖然奇瑞售后各項(xiàng)表現(xiàn)均不突出，但也沒有明顯的服務(wù)短板，表現(xiàn)較平穩(wěn)。

在服務(wù)經(jīng)濟(jì)性和透明化方面，奇瑞的優(yōu)勢(shì)在于保養(yǎng)費(fèi)用低，服務(wù)質(zhì)量在自助品牌中也能令人滿意，但在服務(wù)透明度上還有一定提升的空間。

吉利汽車

這家近日來呼風(fēng)喚雨的民營(yíng)車企，在售后服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)上僅處于自主品牌中流的位置，d進(jìn)店接待無疑是其最大的優(yōu)勢(shì)。95.1分不輸給合資品牌的表現(xiàn)，d但論工單制作、等待服務(wù)、交車服務(wù)、跟蹤回訪等服務(wù)則趨于平庸并不出彩。

與此同時(shí)，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)性上，吉利轎車的保養(yǎng)費(fèi)用處于低廉的優(yōu)勢(shì)位置，作為一家欲借力提升品牌形象的車企，吉利在售后上尚有很大提升的空間。

長(zhǎng)城汽車

在經(jīng)濟(jì)型轎車的領(lǐng)域內(nèi)，長(zhǎng)城汽車的售后服務(wù)質(zhì)量叫人略失所望，在絕大多數(shù)環(huán)節(jié)上，長(zhǎng)城的得分低于自主品牌的平均分，尤以進(jìn)店接待、辱待服務(wù)與其他品牌的差距較大。

在服務(wù)經(jīng)濟(jì)性與透明化的表現(xiàn)上，長(zhǎng)城汽車亦只是中等水平。雖然醋熊叫人過目難忘。但其服務(wù)若欲達(dá)到有口皆碑的目標(biāo)，尚有長(zhǎng)路要走。

比亞迪

比亞迪正在創(chuàng)造一個(gè)汽車業(yè)的銷售神話，但從這次國(guó)內(nèi)二、三線城市汽車品牌售后服務(wù)調(diào)查結(jié)果來看，除了交車服務(wù)環(huán)節(jié)達(dá)到自主品牌的平均得分，其他各環(huán)節(jié)均離平均水平有一定差距，整體表現(xiàn)不盡如人意。

在服務(wù)經(jīng)濟(jì)性和透明化方面，比亞迪雖然整體保養(yǎng)費(fèi)用較少，但其在保養(yǎng)時(shí)長(zhǎng)，服務(wù)質(zhì)量和透明度均排名靠后。

如果比亞迪僅僅依靠銷售環(huán)節(jié)來提升自己業(yè)績(jī)的話，而伴隨著國(guó)內(nèi)消費(fèi)者越來越理智的消費(fèi)觀念，比亞迪能否繼續(xù)創(chuàng)造一個(gè)又一個(gè)銷售神話確實(shí)令人擔(dān)憂。

東風(fēng)日產(chǎn)

作為日系品牌代表之一的東風(fēng)日產(chǎn)，其售后服務(wù)質(zhì)量保持著合資品牌較為前列的水準(zhǔn)。除去行業(yè)內(nèi)表現(xiàn)較為寒酸的電話預(yù)約的通病，東鳳日產(chǎn)僅在等待服務(wù)環(huán)節(jié)的得分略低于行業(yè)平均分。

而進(jìn)店接待、工單制作以及跟蹤回訪等環(huán)節(jié)，東風(fēng)日產(chǎn)的表現(xiàn)可圈可點(diǎn)，以優(yōu)異的成績(jī)給用戶呈現(xiàn)良好的售后服務(wù)質(zhì)量。

上海大眾

上海大眾品牌在先鋒城市中售后服務(wù)表現(xiàn)排名第一，售后服務(wù)的各環(huán)節(jié)均得分較高，尤其是等待服務(wù)環(huán)節(jié)，上海大眾的得分遠(yuǎn)超其他品牌，用戶均對(duì)其售后服務(wù)有較好的感知。

在服務(wù)經(jīng)濟(jì)性和透明化方面，雖然作為臺(tái)資品牌，在保養(yǎng)上的花費(fèi)較多，但是上海大眾的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)透明度和保養(yǎng)時(shí)長(zhǎng)均名列前茅，用戶在保養(yǎng)上的花費(fèi)均認(rèn)可是物超所值。