汽車召回事件:拷問名牌產品質量管理及控制體系

摘要:汽車召回事件引發社會公眾對產品質量的高度關注，尤其是對名牌產品質量的關注。本文試從企業質量管理體系、質量監管控制及質量立法的角度探析了名牌產品不斷出現質量缺陷的根源并提出了相應的對策。

關鍵詞:名牌產品;質量管理體系;監督管理

一、問題汽車引發產品質量思考，質量硬傷誰來買單?

豐田召回!通用召回!福特召回!鈴木召回!本田召回!日產召回……幾乎所有汽車銷量排行榜排行前列的汽車都卷入了汽車召回事件。汽車“終于”在2010年的春天十分應景地成了“3.15”的主角。以豐田汽車為例，豐田這次在全球召回了超過850萬輛的問題車，由于加速踏板、制動系統等存在缺陷，豐田公司宣布在美國召回包括凱美瑞、卡羅拉在內的8款共230萬輛汽車，此后，美國召回門演變為一場已蔓延全球的豐田質量風波。豐田汽車公司在中國進行了12次召回，涉及車輛7.5萬輛，作為豐田公司海外第二大市場的中國，在步入汽車社會的歷史階段，在這場質量風暴中又會交出怎樣的答案?

豐田、通用、日產等著名汽車廠商接連宣布召回問題汽車，加之稍前的三星冰箱、LG洗衣機等電器產品召回事件，三鹿毒奶粉事件，惠普筆記本電腦質量問題等一系列事件引發了公眾的高度關注。事實上，名牌產品質量問題由來已久，從2008年發生的“三鹿奶粉”事件至今，相當一部分的知名大企業其產品存在明顯的質量硬傷。據業內人事透露，企業中越來越多的中低端產品線已經挪移給代工廠商，尤其個別系列的低端產品和貼牌產品，從研發、設計、配件采購，到最后的生產，幾乎由代工廠商全權負責。這些生產商為了壓縮成本，常常傾向于選擇使用較為廉件的材料和配件。除此之外，產品設計出現紕漏的情況也屢有發生，一款新產品最終上市誠然要經過樣機檢測，但是短短幾天的檢測期限很難讓這些設計缺陷和質量缺陷徹底暴露。相反滑稽的是，由于名牌產品自身較大的市場份額和出貨絕對數目的巨大，這些產品的質量問題由此暴露得更加集中。

以汽車為例，采用質量管理體系應該是企業的一項戰略性決策，一個組織的質量管理體系的設計和實施受各種需求、具體目標、所提供的產品、所采用的過程以及組織的規模和結構的影響。每個組織應按照標準的要求建立質量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續改進其有效性。質量管理體系文件包括:企業的質量方針和質量目標;質量手冊;形成文件的程序;為確保其過程的有效策劃，運行和控制所需的文件;標準所要求的記錄。組織的質量管理體系文件的多少與詳略程序取決于組織的規模和活動的類型、過程及其相互作用的復雜程序和人員的能力。除此之外，企業的最高管理者對其建立、實施的質量管理體系持續改進其有效性的承諾并提供證據，如向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性;制定質量方針;確保質量目標的制定;進行管理評審;確保資源的獲得等等。最高管理者應以增強顧客滿意為目的確保顧客的要求得到確定并予以滿足，在組織的相關職能和層次上建立質量目標，質量目標是可測量的，并與質量方針保持一致，應把不符合要求的產品或過程通報給負有糾正措施職責和權限的管理者，負責產品質量的人員，應有權停止生產，以糾正質量問題。最高管理者應確保在組織內建立適當的溝通過程，并確保對質量管理體系的有效性進行溝通。組織應確定并提供以下方面所需的資源來保持質量管理體系的有效性，增強顧客的滿意，這些資源包括從事影響產品質量工作的人員應是能夠勝任的，能夠通過培訓或其它措施滿足其能力需求的，確保員工認識到所從事活動的相關性和重要性;具有產品設計責任的人員要達到設計要求的能力，且熟練掌握適用的工具和技術;通過培訓要求使所有從事影響產品質量活動的人員具備相應的能力。

綜上所述，企業質量管理體系的有效性、質量目標與質量方針的一致性、質量手冊中對影響質量關鍵點的要求、管理者的管理職責與權限的正確應用、影響質量管理體系有效性的相關資源等重多環節中，只要其中的任意一個環節出現了問題并且沒有得到及時的糾正，就會出現令企業致命的質量問題，就會發生缺陷產品的召回事件。此時，大多數企業不會明確承認其產品存在明顯的質量缺陷，而是把問題歸結到售后問題上。

二、產品質量監管，心有余而力不足

以國內為例，目前國內消費者和企業出現產品質量問題糾紛時，特別是重大產品質量問題時，實施“誰主張、誰舉證”的原則，要求消費者舉證。以汽車為例，一輛轎車平均要裝配兩萬多個零部件，技術性強，檢測程序復雜。一般情況下，消費者只能尋求第三方檢驗機構，但部分檢測機構并不面向個人，加上檢測時間過長等問題，很多投訴往往被一拖再拖。同時，一般轎車的檢測費用很高，大多在10萬元以上，如此高昂的費用讓很多消費者望而卻步。汽車消費者處于弱勢地位，即使因汽車安全問題受損，也很難輕易從汽車生產企業獲賠。目前，國內接受消費者投訴的渠道主要有以下幾個途徑:各級質量技術監督局及下屬檢測機構、各級消費者協會以及相關新聞媒體。

各級質量技術監督局及下屬檢測機構，在從事質量監督時，易受行政部門的干預，且存在自身資金短缺，檢測能力有限的內在因素，加上監管過程的隨意性，監管部門制定的不同標準造成的監管混亂，監管各部門在協同協作上合力不強使得各監管部門間容易出現“各掃門前雪”的現象等這些外在因素，使得監管部門監管力量薄弱，監管效率低下，監管的權威性受到影響，造成了“事后諸葛亮”的不良監管模式。消費者協會是沒有執法權的社會團體組織，只能通過工商局、質監局等這些有執法權的部門對商品及服務的質量進行監督、檢查，且消協有其特定的職能和受理范圍，是弱勢團體，是消費者這群弱勢群體的代表。它的調解協議不具有強制力，執行起來也困難重重。新聞媒體的監督是一種社會輿論監督，其后盾和保障是行政監督和司法監督。目前，我國的新聞媒體監督處在一種尷尬的局面，總體來說新聞媒體專門監督部門的監督力度弱、干預面窄，而且受到來自官方的種種管制很多，新聞媒體往往生存在政府權力的不當控制中。

三、完善產品質量立法，明晰產品質量責任

實際上，名牌產品出現質量問題不僅是管理缺位、力度不足、監督不夠，還有更深層面的原因就是法律制度、配套措施的不健全。由于法律制度的缺失，很難保證國家在財力、物力和人力上對產品質量問題的監督做出更大投入。以汽車為例，從企業來說，中國目前僅依靠《汽車缺陷產品召回管理規定》這一部門規章約束相關汽車企業，相比之下，汽車企業因產品質量在中國受到的約束遠遠小于國外，在美國汽車立法最久并欲增新法，在日本法規眾多處罰最嚴。按照現行的《管理規定》，那些故意隱瞞產品質量缺陷、規避主管部門監督以及因制造商過錯致使未達到預期效果的企業，僅僅只會受到主管部門通報批評和罰款的處罰。從消費者來說，如果依照《合同法》提起汽車質量問題訴訟，消費者就要承擔舉證責任，這樣成本高、難度大，即便是付出高昂的訴訟成本，消費者所獲得的賠償卻難以與成本訴訟成正比。如果依照《消費者權益保護法》規定的經營者有欺詐行為，消費者可以獲得增加一倍的賠償外，消費者只能要求修理、更換、重作、退貨、減少價款。消費者在受到侵害后所能得到的救濟實在有限，而且對經營者欺詐的舉證，往往心有余而力不足。因此，今年全國兩會上呼喚對汽車安全進行立法成為兩會的熱點話題。

總之，我國的產品質量法用相當多的條文規定了對生產、銷售偽劣產品行為的處罰，其中以一般性罰款、沒收為主的條文占多數，行政色彩過濃，處罰的力度不夠，在一些基本概念和體制上仍有不足之處，仍需繼續修正、完善，要讓企業及其管理和員工明確，他們的生產經營銷售活動聯接著整個社會的穩定和發展，如果出現“問題產品”，不僅要追究他們對消費者、用戶的產品質量責任，同時要追究他們對社會的責任，而不要狹隘地將產品質量法只理解為解決經營者和消費者的損害賠償問題。除此之外，要建立企業對產品召回制度。召回制度是企業對產品的自覺監督，是企業社會責任最直接、最切實的表現。2009年，國務院法制辦就一項名為“缺陷產品召回管理條例”的法律條文召回向社會公開征集修改意見。 關于召回問題的法律條文，條文中明確規定，除軍工之外，所有產品都包含在“召回”范圍內。這為召回問題在組織管理和法律文本上打下基礎。

眾所周知，名牌產品以優質著稱，消費者都以為產品質量肯定過關。一些商家在取得“名牌”之后，放松了管理，造成了質量問題，而政府部門“評”出來的名牌產品則打著“名牌”的的頭銜，一路暢通無阻。同時，質量監管部門對創名牌者鼓勵有余、監管不足，針對那些已經打出金字招牌的企業往往給予無限信任，沒有及時跟進，也疏于檢查，于是制造了名牌企業質量出軌的溫床。這種“名牌產品”對消費者具有更大的蒙蔽性和欺騙性，產生的危害也更為廣泛。所以，產品質量是關系人民群眾切身利益的大事，是關系企業生存和發展的大事。“以質量求生存”不是一句口號的問題。

參考文獻:

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[5] 蔣冬梅.企業社會責任視角下的我國產品質量立法探討.制度建設.2008.33期

(作者單位:甘肅林業職業技術學院經濟管理系)