“改”后方知不足

摘 要: 一堂好課的設計離不開教師的精心準備，需要在不斷的思考和修改中看到自己的不足之處。本文以一堂《電話禮儀》課為例，從組織框架、授課內容、教學語言、細節處理四個方面的修改來實現授課者的自我突破。如何用最恰當的方法，最有效的措施，達成最好的教學效果，是教學第一線的老師們需要研究的問題。

關鍵詞: 《電話禮儀》 組織框架 授課內容 教學語言 細節處理

“禮即理也”。懂得禮儀，或遇事講理，乃至形成一整套符合公共利益的規范，是社會進步、開化的表現，也是社會文明的標志?？鬃诱f:“不學禮，無以立?！睂τ诜招袠I人員來說，如何做好服務工作，不僅要職業技能，更要懂得服務禮儀規范。要通過樹立良好的個人形象，增加企業的美譽度。在南京成功申報青奧會之際，南京已擠身于國際化都市行列，學習與崗位密切聯系的專業禮儀知識尤為必要。應南京市職教教研室安排，由我上一節關于人際交往禮儀方面的市級公開課。我把課題選定為《電話禮儀》，因為在現代人際交往中，電話日益成為人們溝通的橋梁。在日常工作中，電話作為聯系工作、溝通協調的一項重要工具，它不僅反映出一個人的修養和精神面貌，而且對外，單位的形象、聲譽也直接或間接受其影響，所以良好的電話禮儀禮貌是現代人員必須具備的基本素質。

在我所任課班級中無論是電子商務與管理專業、連鎖經營與管理專業還是酒店服務與管理專業，禮儀課都是一門專業課程，《電話禮儀》是其學習內容的一部分，因此在教學設計中，教師要緊扣專業特點，圍繞學生就業崗位及能力提升選擇恰當的方法和有針對性的授課內容，在新課程標準的指引下改變原有的教學模式，發揮學生的學習熱情和主動性。在教學設計中，我數次修改，每一次都能發現不足之處，經過思索、查找、嘗試，尋求最佳方案，使課程內容更加緊湊，過渡更加自然，更貼近學生的生活，學生參與度增高。我也真正感受到一堂好課是需要老師深入研究，不斷修改出來的，“改”然后知不足，知不足后再“改”，數次循環，由普通課變成好課，再成為精品課，教學質量才能有所提升，課堂改革才能真正有成效。

在確定好授課主題之后，首先需要建立整體框架、主要授課內容及采用的授課模式，包括期望達成效果。雖然選題確立，但關于電話禮儀方面的知識還是比較多的，從大類分包括座機和手機，兩者在使用方面也有不同的講究;從細節方面講，光是從語言角度來講內容也豐富多彩。如果不加選擇地一股腦地將內容堆砌，那一堂課45分鐘是遠遠不夠的。因此內容的選擇要做到重點突出，難點有突破。準確而生動的語言是對教師整體素質的考核，也是節約課堂時間，提高教學效率，吸引學生注意的手段。最后，細節處理也是授課者需要注意的方面。從這四個角度來積極探索，組織優化課堂教學，以達到最好的教學效果。

一、改組織框架

《電話禮儀》最初的課堂設計由一段學生采訪導入，接下來是一個關于因禮儀問題而導致失敗的一次電話預約采訪的小品表演，授課主要內容有:通話前的準備、通話開始的要求、通話中的要求、通話結束時的要求。最后是一個作業設計，由此構成一個課堂教學設計的框架。這個安排優點是條理性強，但缺乏創意，學生作為學習的對象，缺乏主動參與性。在第一次的修改中，我通過優化組合，把更多的時間交給學生。

1.刪去原先導入新課的錄像，因為都作為新課導入的話，這個環節花費的時間將過長，入題就太慢。相比較而言，小品現場表演，更能引起學生的注意力。為此，由教師簡短的話語直接引入小品。

2.通過小組合作的形式讓學生將小品中出現的違反禮儀規范的地方用小白板記錄下來，采用這種形式，便于學生歸納總結。老師初步了解學生對電話禮儀知識的掌握程度，便于靈活安排教學，對于學生已理解的知識在新課中就不作詳細的講解，節約課堂時間，提高課堂效率。同時激發學生學習的積極性、主動性，也培養團隊合作意識和精神。

3.授課新知的內容，采用不同的方法和形式，改變老師一言談的局面，把課堂歸還給學生。有的部分以提問為主要形式，有的部分知識內容采用情景模擬的形式，有的通過競答的方法，有的通過小組合作、團隊探究的方法，還有的通過溫馨小帖士進行知識的補充。有的時候以教師引導，學生為學習的主體，有的環節老師參與，與學生產生互動。

4.知識總結這個環節通過老師自編的順口溜一改單純的說教，便于學生記憶，條理清楚，知識更完整。

5.根據導入新課的小品內容，演示一個正確的做法，分小組派代表上臺表演，檢測學習效果。

二、改授課內容

在知識框架確定后，需要對內容進行整改，使知識更加凝練，不求大而全，只要把關于電話方面的禮儀講清楚，因為面面俱到只可能對知識的一知半解。為了上好這堂課，我查閱了不少與之有關的書籍，也觀看了金正昆在《百家講壇》及禮儀專家范智老師在《萬家燈火》中關于電話禮儀的碟片。圍繞所教班級專業的特點，我側重講授與日常與他們未來工作崗位相關的電話禮儀，刪去與教學重點關系不大的內容。

如在最初設計“通話中要求”這一知識點時，我只是單純地講授知識要點，即原則有多少事說多長時間;從尊重的角度，宜短不宜長;電話三分鐘原則:長話短說，廢話少說，沒話不說;重要電話列提綱:有幾個號碼，有幾件事，重要的事情先講;通話時間3-5分鐘內為宜。這樣干巴巴的說教連我自己都覺得枯燥。正巧我父母要去美國，我幫他們預約簽證，要在中信銀行購買專用付費電話卡。于是我把電話卡拍成照片，設計了一個情境:54元的電話卡只有12分鐘，只能通過座機撥打，現在需要預約2個人前往大使館簽證，如何有效地利用這12分鐘呢?一方面學生掌握撥打電話要注意時間、地點，同時知道撥打辦公電話要事前做準備，做到高效率。通過生活中真實的例子，培養學生養成良好的通話習慣。

三、改教學語言

1.知識語言準確。

打電話是一個很生活化的事情，更容易表現隨意性，而工作電話則應體現語言的嚴謹性。教師在講授知識的時候要注意知識語言的準確性，如連線成功主動問好，不能說“喂”等語言。在和對方進行確認時，要說“請問”。養成良好的通話習慣，準確的對話語言，對學生未來的工作有很大的幫助。

2.教師語言豐富、生動。

如:在講授“打電話開始時的要求”時，我模仿我婆婆與人打電話的場景，運用方言進行模仿，就像走進日常生活，大家覺得親近，也活躍了課堂的氣氛。又如:模仿打電話讓別人猜:你猜我是誰，對方猜不中還讓對方接著猜的情境，在我繪聲繪色的表演下，同學們都忍不住笑起來，發覺生活中自己的確會經常說這樣讓人猜謎的話，而當時的自己并未覺得有什么不妥。通過豐富的口語加上肢體語言，學生在愉悅中學到知識。

3.教師將本節課所有知識點自編成口訣，力求順口，便于記憶。

小小電話作用大，兩頭連接你我他。

話前準備要充分，時間地點及內容。

連線成功問聲好，自報家門請確認。

說話清晰咬字準，態度平和主次分。

通話時間有講究，提高效率別忽悠。

重點內容要重復，感謝對方的幫助。

臨別不忘說再見，禮儀貼士要記牢:

左手握聽筒，右手做記錄。

信號中斷需解釋，地位高者禮先掛。

遵守禮儀講規則，溝通順暢樹形象。

四、改細節處理

1.板書的設計。

最初設計只是根據授課內容分條來寫，在四次易稿后，我突出細節方面的修改，如在進行知識點的梳理和總結時，我隨手將板書勾畫成抽象一個電話的圖形，與本堂課的主題更為貼切，版面也更活潑。

2.內容過渡自然，知識有銜接。

細節決定成敗，本節課的知識內容條理性強，若單純地一二三地說，就顯得比較零散，為把一堂課上成結構完整的、一氣呵成的好課，教師需要關注知識點的銜接，而且要顯現出自然不露痕跡，這就需要教師之前做好準備。如從“通話開始的要求”過渡到“通話中的要求”這個環節時，我采用承上啟下的過渡法:“在清楚地介紹完自己，確認對方正是你找的對象之后，我們將進入對話階段。打電話對聲音有哪些要求呢?”又如在學習“通話開始的三個基本要求”時，我采用的是提問過渡法:“良好的開始是成功的一半，在充分的準備之后，我們開始接通電話，通常你們打電話的第一句話是什么?”

在數次對文本的修改之后，以學生為主體，以能力為本位的課堂教學設計基本完成了，充分體現了專業課程改革的要求。每一次的改動之后還會發現不足之處，只有不斷地完善，才能使“讓課堂生動起來”不是空話。當然遇見的學生不同，學情不同，包括當時的課堂狀態不同，教師便需要有靈活的課堂駕馭能力及靈活應變能力。如此次上課，聽課老師自覺把手機調為震動或靜音狀態，我發現這一細節后臨時運用打電話要注意場合這個知識環節的案例，讓學生和聽課老師互動起來，課堂效果很好。又如問及學生誰先掛電話，答案五花八門，有的不在教師事先準備范疇，這就考驗到教師的臨場應變能力。

雨果說:“進步，意味著目標不斷前移，階段不斷更新，它的視野總是不斷變化的。”一堂好課的生成，需要教師靜下心來思考，在不斷的修改中實現自我的突破。