急診護理工作與護患糾紛的防范

摘 要 目的:探討急診科護患糾紛的防范，減少糾紛發生。方法:結合急診科潛在的護患糾紛隱患分析并提出具體的防范措施。結論:增強服務意識，改善服務態度，嚴格執行操作規程，提高護理技術操作水平，增強法律意識，有助于控制急診科護患糾紛的發生。

關鍵詞 急診護理 護患糾紛 防范

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.23.285

筆者通過分析急診科可能發生的護患糾紛，做到增強主動服務意識、轉變服務觀念;健全管理制度、提高護理質量;加強法律意識、提高自我保護意識;可以預防護患糾紛的發生。

增強主動服務意識、轉變服務觀念

急診科護士應以全心全意為人民服務的態度，具有高度的責任心，還要有對社會和患者高度負責的道德責任。沒有責任心是做不好護理工作的。急診患者往往是起病急，患者及患者家屬的心情急躁，得到及時治療的希望急切，在這種情況下醫務人員如無良好的服務容易引起糾紛。且急診科的護理工作繁重，經常出現多個危重患者在同一時間就診的情況，每位患者及家屬都希望在第一時間內得到醫護人員最優質高效地救治，若對患者及家屬焦慮情緒不能及時安撫或解釋工作不夠全面即可引起患方強烈不滿，導致糾紛。由于其工作性質和工作對象的特殊性，要求在工作時一定要全力以赴，聚精會神，絕不準有半點馬虎和心不在焉。因為任何稍有的疏忽大意，釀成的后果都是不堪設想的。所以只要走上工作崗位，就要調整好自己的情緒，保持良好的心態，全神貫注地投入工作。

轉變服務觀念，維護患者利益，對待患者一視同仁。要求一切從患者的需求和病情的需要出發，急患者所急，想患者所想，視患者如親人，對患者提出的疑問要耐心解答，實行“首問負責制”，熱情指導患者就診。在護理中要細心觀察，尊重患者的內心感受，因人而異地運用變流技巧，用真誠的態度促進和維持良好的護患關系。

加強管理，提高護理質量

制度是規范、約束各項醫護活動以達到預防風險事件的核心內容[1]。護理人員作為醫療工作的最終執行者和醫患糾紛的焦點，只有認真嚴格地執行各項規章制度，嚴格交接班，嚴格按操作規程實施護理，才能有效地避免糾紛的發生。

堅守崗位，嚴格履行職責。應做到時刻堅守崗位，不脫崗，不竄崗。只有這樣才能及時發現患者的病情變化，配合醫生進行處理。急診患者隨機性強，說來就來，如果醫護人員擅自離崗、竄崗，不能滿足患者的隨叫隨到，更甚延誤患者的搶救，后果不堪設想，從而引發家屬的不滿和投訴，甚至要承擔相應的法律責任。所以，每位護理人員必須時刻堅守崗位，履行自己的職責，預防護患糾紛的發生。

嚴格執行操作規程。嚴格的操作規程和查對制度是保證患者安全和護理工作質量的基礎，也是減少差錯事故，避免糾紛的重要前提條件。因此，護士必須具備認真負責的工作態度，嚴格遵守消毒隔離，無菌操作規程，嚴格落實“三查七對”等制度。不可隨意簡化操作規程，保證治療護理準確無誤。避免護患糾紛的發生。

提高護理業務技術水平。急診患者的特點是病情重，變化快，如得不到及時救治將影響生命，要求急診護士牢固樹立“搶救第一”的觀念，只有過硬的技術水平與專業的理論知識，才是保證急診工作質量的關鍵。積極配合醫生參與患者的搶救，搶救患者時做到緊張有序，準確熟練，認真觀察病情，及時發現變化，制定出正確的護理對策與措施，經常組織業務理論學習及業務培訓，提高整體的技術水平。

增強法律意識、提高自我保護意識

加強學法、懂法:作為一名合格的護理工作者，首先要學法、知法、懂法，牢記護患雙方的合法權利、義務，只有這樣才能在工作中做到自覺守法、護法，維護護患雙方的利益不受侵犯。熟悉各項護理常規知識，對《護理管理辦法》，《醫療事故處理條例》，《護理差錯制定標準及處理辦法》等與護理工作關系密切的法律要認真學習，還可通過學習醫療糾紛案例，從中汲取教訓，防患未然。

重視臨床護理記錄:護理記錄是具有法律效應的醫學文書，是醫療機構舉證的重要證據。因急診工作的特殊性，護士的院前院內的搶救患者往往執行的是口頭醫囑，護士在準確執行醫囑后應認真、及時完善護理記錄及院前急救登記本和搶救記錄本，并盡可能地與醫師記錄相吻合，應遵循“該寫的要寫到，寫到的要做到”的原則。仔細觀察病情，從法律的角度規范護理文書;禁止漏寫、錯寫、涂改;建立必要的輸液巡視卡、護送患者的交接記錄。使護理人員不但要有保證患者安全的意識，同時也有自我保護的意識。

加強護患溝通，強化語言技巧

醫患有效溝通是建立良好護患關系的重要途徑，護患關系和諧對防范糾紛至關重要[2]。急診護患關系的特點:建立時間短，要求高，矛盾多。要通過換位思考從患者角度來感受。首先，應注意急診護理人員的外表形象，衣著清潔整齊，佩戴胸卡等可以增強患者的信任感。見到來診患者馬上起身詢問病情增加關注感。要面帶微笑態度和藹可親可縮短護士與患者的陌生感，消除患者的緊張情緒有利于相互溝通和減少摩擦發生。急診患者大多病情急重，需要實際的關心和幫助，而你嫻熟的急診技術，鎮定的神情，忙而不亂的急救措施都能令患者信任你，特別在搶救時，非語言的溝通更勝于語言溝通。

要注意語言藝術與技巧，護士語言要規范，做到文明禮貌親切。應根據患者的具體特點，疾病種類及文化背景的差異，掌握溝通的分寸，注意措辭的語氣語調。對患者提出的問題要用通俗易懂的語言耐心細致地回答，不要用深奧的專業術語。應該善于和患者交流，在護理操作時，可適時進行醫療衛生宣教，能使患者了解到有關疾病的健康知識，最大限度地滿足他們的需求。

參考文獻

1 陳麗芳.加強急診風險管理，防止護理糾紛發生.護理研究，2004，18(8):1392.

2 范巧珍.改善護理職業環境的若干思考.中華護理雜志，2009，44(5):402-403.