護士長處理醫療糾紛過程中的技巧與效果

摘 要 隨著患者法律意識和維權意識的普遍提高，患者和醫院之間的醫療糾紛也越來越多，為此做為基層護理管理者，就必須要重視臨床一線科室醫療糾紛的防范工作，要具備較高的法律知識和綜合業務素質以及處理糾紛的技巧，不斷加強護理人員的職業道德教育和法制觀念的提高，盡可能為患者提供優質的醫療服務，有效防范醫療糾紛的發生。

關鍵詞 護士長 醫療糾紛 作用

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.23.284

醫療糾紛是指醫患雙方對醫療后果及其原因在認識上發生分歧，當事人要求追究責任或賠償損失的。目前隨著人們法律意識的增強，病人及家屬在就醫過程中應用法律武器來衡量醫療行為和后果的意識也逐漸提高。近年來醫療糾紛呈上升趨勢，賠償的額度也越來越大[1]，已成為困擾醫院發展的難題之一，也是影響臨床醫生和護士工作積極性的主要原因?，F將醫療糾紛的原因和護士長處理糾紛的技巧報告如下。

常見醫療糾紛的原因

規章制度落實不到位:尤其是查對制度落實不嚴格，造成打錯針、發錯藥、漏輸液體、執行時間針、藥不準時或遺漏，甚至把過期的液體給病人輸等。另外有的責任心不強，在監護設備使用時，而無人觀察，對于報警提示漠視，也未及時發現病情變化，搶救器材失靈，如吸引器無負壓、電源插座沒電等。還有的設備使用不當，如輸液泵或注射泵只要不報警，也不注意輸注情況，甚至很長時間藥液都沒滴而沒有發現。同時搶救藥品不到位，使用特殊藥品未盡到注意責任，導致病人心率忽快忽慢、血壓忽高忽低或液體外滲等。

技術水平不高:動、靜脈穿刺成功率低，留置尿管或胃管疼痛創傷大，護理設備使用不熟練，尤其是搶救病人時不能正確使用急救器材和實施護理操作，而延誤病人的搶救。

醫護、醫患、護患溝通不到位:如醫生告訴病人需做某項檢查或操作，但未通知護士，所以當病人問到護士時，護士只能說不知道，往往就造成了誤會或導致糾紛。有些特殊病人應用的特殊藥物，醫生未交待護士，但護士也不主動詢問醫生，該維持的液體沒維持，從而造成了不良結果。護士執行侵入性醫囑時，未向病人或家屬盡到告知義務，未得到理解和支持，導致醫療糾紛的發生。

護理人員服務態度欠佳:當病人或家屬提出要求而得不到滿足時，護士又不能給予合理的解釋，或解釋的方式與方法不易被接受，尤其當節假日和夜班時段護理人員少、工作任務重時，護士最易出現不耐煩的態度，極易導致糾紛的發生。另外病房設施陳舊、損壞修理不及時、室內溫度達不到病人的滿意、飲食不合口味等也都可引發糾紛。

住院計費出現失誤:在病人住院期間，護理、醫療及診查等部門，無論哪個環節計費出現失誤，患者都會找到護士詢問，但如果護士解釋不到位，就會激化矛盾，尤其在病人病情加重、搶救或治療效果不理想時，往往將不滿情緒發泄到醫護人員身上，而引起矛盾或糾紛。

護士長處理醫療糾紛時需具備的基本素質和技巧

護士長的基本素質:護士長必須要具備較高的政治素質、法律知識和綜合業務素質，要有人文科學和心理學知識，還要有洞察分析能力以及語言溝通的技巧。處理醫療糾紛的核心是控制和解決糾紛[2];處理糾紛的原則是公平、公正、實事求是、就事論事;處理糾紛的手段是強化溝通、換位思考;處理糾紛的技巧是先處理心情，再處理事情，態度要熱情，立場要堅定;處理糾紛的方法是先聆聽后表態、先科室后機關。

護士長處理糾紛的技巧:①先處理心情，再處理事情:當發現病人或家屬對醫院科室不滿意而提出投訴或發現病人及家屬在病區吵鬧時，護士長要主動站出來表明身份，使用安慰性語言把他們的情緒先穩定下來，認真傾聽病人或家屬對科室工作的意見。若是對醫療、輔診等其他部門的意見，也要表明自己愿意代他們轉達，目的是控制局面不要讓事態擴大。當病人或家屬訴說時，要邊聽邊記，耐心聽完整個過程;當他們敘述完畢后，要表明態度，根據具體情況做出公平處理。如屬于護士長管轄范圍的事情，要立即幫助解決;若超出護士長管轄的事情，要承諾幫助反映。對由于規章制度落實不到位、責任心不強、技術水平不高，并且給病人造成傷害的醫療糾紛，要積極面對，反復協商，力爭在科室范圍內解決。對護理人員服務態度欠佳或醫護、醫患、護患溝通不到位而引起的糾紛，護士長首先要向患者作自我批評，然后攜當事人一起向患方賠禮道歉，力求雙方消除隔閡，達成諒解。對住院計費出現失誤的，要立即更正或聯系相關部門給予及時更改。對由于病房設施老化、損壞修理不及時、溫度達不到病人滿意、飲食不合口味等，護士長要立即協調相關部門解決，一定要站在病人的角度為病人爭取最大利益，切忌搪塞和敷衍。②態度要熱情，立場要堅定:有些醫療糾紛是由于病人或家屬對醫學未知性不理解，特別是在病人或家屬文化水平較低的情況下，患者單方面認為是醫療差錯和醫療事故，為此對于此類糾紛，護士長一定要耐心給予解釋，但是在原則問題上不能讓步。護士長是臨床一線的領導，在病人和家屬中享有尊嚴和威信，平時護士長與病人家屬建立了良好的護患關系，遇事護士長出面對解決糾紛有益無害。但對于無理取鬧的惡意醫療糾紛，往往超出了護士長的能力范圍，所以在護士長耐心解釋而無法解決時，一定要及時上報相關部門并積極配合，使糾紛公平、公正的得到解決。

討 論

醫療糾紛的產生是多方面的，原因也是極其復雜的，既有醫方的原因，也有患方的原因，而且還有社會、倫理、心理等諸多方面的原因，但最關鍵的原因就是病人對醫院服務不滿意而引起的。醫療糾紛無論是何種原因引起以及采用何種方式解決，對社會、對醫患雙方都會造成很多不良影響。為此護士長作為醫院的基層管理人員，在預防和處理醫療糾紛的過程中，只有做到早發現、早介入、早處理，才能使糾紛解決在萌芽狀態。同時護士長應具有的預見能力、依法維權能力、處事不驚的能力以及良好的溝通能力，對避免事態擴大和妥善解決醫療糾紛發揮著無可替代的作用[3]?？傊鳛樽o理管理者，要加強監督管理，嚴把護理質量關，維護患者合法權益，以優質的服務態度和豐富的理論知識以及精湛的技術，為病人提供全程服務，最大限度地保證病人的安全，減少醫療糾紛的發生。

參考文獻

1 黃正.防范與處理醫療糾紛的對策[J].醫院管理雜志，2007，4(4):208-209.

2 劉翔，谷華，查正科，等.處理醫療糾紛中的領導藝術[J].解放軍醫院管理雜志，2007，14(1):59-60.

3 孫孝芹.護理部在提高護士長防范護理糾紛能力中的作用[J].現代護理雜志，2006，12(7):675-676.